根据中国消费者协会统计，2008年，消费者对房地产方面的投诉出现新情况。消费者对于房屋质量方面的投诉有所减少，合同和价格、装修建材与服务的投诉在去年有不同程度的增加。在楼市进入调整期后，房地产企业的诚信度与服务已经成为购房者越来越重视的问题。

　　合同投诉大增76.9%

　　据中消协统计，2008年涉及房地产业的房屋、装修建材、装修服务的投诉分别上升了10.8%，5.9%，3.0%。其中消费者对房屋质量的投诉下降了8.0%，但对合同和价格的投诉上升了76.9%和10.7%。此外，装修建材的质量投诉上升5.3%，价格上升85.0%，合同上升了74.0%。

　　中消协认为，去年房地产合同投诉激增的原因在于，由于购房是大多数消费者的巨额支出，当房价一再降低时，消费者心理难以承受，价格投诉上升。在广东省内，深圳、东莞、广州等城市在去年也多次出现购房者要求退房的事件，除了购房者难以接受资产缩水的因素外，部分开发商的霸王条款、房屋质量、虚假宣传等问题也随之凸现。

　　就广东省情况看，2008年房地产投诉整体上呈现大幅减少的趋势。2008年省消委会接到的房屋投诉575件，在各类投诉中列第七位，相比前些年房地产投诉屡屡排第一位和超过3000宗年投诉量的情况，房地产投诉情况在近两年都比较少。

　　房价下跌引发新问题

　　以2008年为界限，楼市整体上从前几年的狂热步入寒冬期，违约问题显得尤为突出。房价“疯涨”时往往是经营者恶意违约，发展商一度有意违约付给消费者加倍的订金赔偿款，也不愿按原先约定的价格售房。

　　另一方面，一度被房价上涨所掩盖的开发商不注重房屋质量和装修质量的问题也在楼市调整期表现得更为明显。楼市调整期，各开发商都在竞相控制成本，但这也成为房屋质量出现问题的根源。日前广东省质监局曝光了一批使用不合格建材的楼盘名单，其中多数被曝光楼盘存在偷工减料和使用劣质建材的问题。

　　此外，广东房地产市场一直存在的虚假宣传、合同欺诈等问题也在房价下跌过程中增加。如部分开发商公开宣传“房价到底”、“决不降价”吸引购房者，但私下却以“团购价”、“员工价”暗地销售。而在签约时为了保证买家成交，又设下或明或暗的霸王条款，买家总是陷于被动受欺的地位。

　　用品质和服务化解矛盾

　　房地产行业投诉顽疾的长期难除充分说明了一些房地产经营者责任意识的缺失，只一味地追求利润的最大化，而忽略了经营承担的对消费者的责任，包括法律的责任、合同的责任以及其他应负的社会责任。

　　尽管楼市尚未从根本上整体回暖，但市场上高性价比的房子却能够持续热销。合富辉煌首席分析师黎文江认为，提高性价比应该是当前及今后开发商努力的方向。他认为，当前楼市以心态成熟的换房置业群体为主，而换房群体最关注的就是房子的性价比。

　　广州工程总承包集团总经理助理杜慕群表示，实实在在把楼建好，把服务做好，并且做到可持续化，这才是房地产企业真正的核心能力。比如后期服务方面，现在很多人会觉得买亏了，房屋有一些小的瑕疵都可能导致买家拒绝收楼。如果开发商选择踏实地做好弥补服务，就能减少买家的怨气，避免摩擦产生。本报记者王昊

　　产品质量篇

　　质监局报告显示质量尚需加强

　　近日，广东省质监局公布了2008年对广东部分商品楼等工程质量的专项监督抽查结果，文华熙岸花园1期、水悦城邦，珠海的中天维港、仁恒星园等大型房地产企业开发的楼盘被列入“黑名单”。

　　自2007年10月开始的降价潮，让整个2008年的广州楼市都陷入整体下挫的调整期。随着房价下跌，不少开发商的品质也“随行就市”，出现了下滑，质量问题也成为了消费者投诉的重点。

　　楼价下挫，质量矛盾激增

　　2008年降价风从南到北，带动了整个市场的彻底转向。商品房“低价风”蔓延的同时，与之相对应的是质量的正比例下降。业内专家介绍，房地产公司因为资金紧张导致楼盘品质欠佳早有先例。1997年东南亚金融危机后，香港很多房地产商元气大伤，楼盘质量普遍大幅下降。

　　2008年房地产市场的低迷状态，让买卖双方的质量纠纷越发凸显。延期交房，擅自修改施工图纸，工程上采用层层承包，违规使用合同以外的装修配套……业主的集体退房，攻击售楼处，示威游行，无一不是业主出自于对开发商忽视诚信的最直接谴责，也是无奈下表达不满的方式。据了解，目前产生收楼问题较多的楼盘，多为中小型开发商开发的楼盘，但也有个别大开发商开发的楼盘同样身陷“拒收门”。业主们投诉的问题集中在墙面开裂、装修用材低劣、货不对板等方面。

　　开发商应更有责任感

　　社科院城市营运中心高主任认为，尽管业主反映的种种问题，不乏挑刺的成分，但一些开发商企业道德和社会责任的缺失也暴露无遗。房协的专家也呼吁，开发商不能因为资金紧张而降低交房质量，交房时应保持与业主的及时沟通，避免矛盾激化。

　　纵观近几年，在市场取得巨大成功的企业，多为注重诚信建设、并将之落实到实际工作中去的企业。例如，为提升新里程的收楼质量，万科在广州地区首创“模拟验收”，通过组织专业人士，以客户的角度进行两轮的内部验收，内部验收合格后，再交付给置业者。

　　本报记者关丽

　　建材以次充好问题仍突出

　　正在阳台休息，突然轰的一声，头顶上天花掉下来，白灰、水泥块落了一身！在尚山佳境住的业主林先生(化姓)向记者讲述了前几个月发生在他家的惊心动魄一幕。据业主反映，在该小区已入住的120多户人家里，天花板出现质量问题的最少有十几户。

　　据了解，该盘销售时属于毛坯交楼，一些单位在业主装修后都出现天花脱落的情况，有装修师傅告诉业主房屋水泥用料差。记者在该盘6栋5层电梯外也看到，电梯口边上的数块瓷砖已经脱落，露出水泥面。由于业主对质量问题很多投诉，发展商方面也对部分问题单位进行了维修和赔偿处理。据发展商方面解释，该盘出现此类现象，主要是该盘建筑用材中有批水泥有问题。

　　事实上，近年来房屋质量问题，一直是商品房交易过程中一个矛盾集中的领域。由于去年物价增长过快，水泥建材等涨价幅度较大，个别开发商出于控制成本考虑，以价格相对较廉价的产品代替原定规格产品，导致以次充好，货不对板的情况产生。去年天河龙洞某楼盘交楼过程中，就由于业主不满该盘原来承诺的装修标准与交楼实际情况不符，而导致业主发起集体维权行动。白云区某以低价为卖点的畅销楼盘也因为装修质量问题引起业主非议而一度拒绝收楼。

　　房地产法律专家也提醒，业主收楼时应要求发展商出示《住宅质量保证书》、《建筑工程质量认定书》和《房地产开发建设项目竣工综合验收合格证》，对于可能出现的质量问题，应该与物业管理方面签订一份详尽的质量保障协议，具体说明哪些质量问题是由管理者承担的，并要明确维修补偿的细则。本报记者李广军

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