严厉的“管家”

　　如何在没有直接资本投入的前提下加强执行力，对品牌和服务形成有效的控制，是眼下星程面对的棘手问题。携程如何当好这个“管家”？

　　对携程而言，星程吸纳平均价格在300元到400元的二三星酒店，可以为其带来更多佣金。按照已加入星程酒店联盟的上海赣园宾馆总经理张渭大的说法，这与双方的商谈结果有关，视谈判情况不同，幅度从70元到100元不等。

　　现在的赣园宾馆，正式名称应该是“星程赣园宾馆”，为此它自行出资进行了20多项装修整改，并且将从2009年起向星程缴纳每年客房收入的3%作为品牌维护费，同时在每销售出一间客房还需照例缴纳一定数量的佣金。

　　如果不是饱受经济酒店的冲击，张渭大未必同意掏出这笔钱。最近几年，这家三星级酒店最主要收入来源—客房营收，正在以每年10%的速度下滑；70%—80%的常年客房出租率已成为过去，最近几年至少降低了15%。他庆幸的是，这在所有单体低星级酒店中还不是最糟糕的。

　　这家宾馆当年由江西省政府直接投资，至今仍被其视为在沪的主要接待场所。历任管理者、中层干部多是公务员出身。对于酒店的管理和营销，如今他们不能说是一无所知，却也谈不上精通。

　　而总结客户在携程的订房规律对他们来说也不是愉快的经历：在10名订房间的携程用户中，7人希望入住品牌连锁酒店，2人指定高星级酒店，留给赣园的机会只有1/10。

　　数据显示，赣园宾馆这样的低星级单体酒店占中国所有酒店(包括连锁和非连锁)总数的80%，其中两星级酒店所占比例为37%，三星级所占比例为46%。当世界最大的酒店联盟之一—美国最佳西方国际集团(Best Western)在全球范围内已经发展了4300家酒店成员、2007年营收达到4亿美元的时候，中国的绝大多数非经济连锁酒店对于“联盟”还所知不多。

　　“在经济连锁酒店的带动下，单体、低星级酒店的品牌化联盟是一个趋势。即使携程不做，其它公司也会去做的。”范敏对《第一财经周刊》表示。如前所述，他一贯认为携程应该发展成为一个全面提供一站式便捷服务的企业。他们已经不止一次地表现出对基于机票和酒店预订相关的一站式服务的热衷，例如通过收购旅行社开展起来的度假产品业务，以及曾经关停但又重新启动的商旅管理业务。

　　眼下，各大航空公司正在酝酿取消或减少机票代理机构返点的措施，这对携程另一支柱业务机票预定带来的影响是其必须考虑的问题。除了基数还处于较低水平的度假产品业务、商旅管理业务以外，现在，携程希望星程项目也能给投资者带来长期信心。

　　但业界至今未对此表现出多少乐观。陈文哲称携程和星程酒店更多是一种利益的结合体。由于没有携程的直接资本投入，星程酒店在硬件上不会有太大的变化，或者干脆维持加盟者的原态；在软件服务质量上，目前更多要依靠加盟酒店自身。

　　“服务的标准化的确是一件麻烦事，否则一些已经号称实现标准化的经济连锁酒店就不会出现那么多投诉了。”胡升阳说。

　　如何加强执行力，对品牌和服务形成有效的控制，这也是眼下星程酒店管理(上海)有限公司执行总经理刘家骏面对的棘手问题。过去15年，刘家骏一直辗转于各个五星级酒店担任市场高管—从金茂君悦、四季、万丽到雅高集团。2007年3月，经行业人士推荐，在携程旅行网CEO范敏的办公室里，他通过了最后一轮面试。

　　刘家骏随后开始在酒店行业网罗人手。至2007年底，星程项目启动，在40多位员工中，除了3至4人直接从携程抽调以外，绝大部分来自酒店行业，其中包括莫泰连锁酒店前营运总监蒋丽萍。

　　星程所进行的管理输出，第一个环节是分期的免费培训，分别涉及总经理、中层以上管理人员以及客房部、前厅工作人员等。“培训由星程负责，我们也会外聘酒店管理专家来进行。” 刘家骏说。

　　星程运营经理每周将有3至4次出现在位于上海的酒店内，确保酒店运营能够合乎联盟的要求；在其它地方的加盟酒店，这个频率是每个月7次左右。联盟成员可以向星程市场部要求，针对不同季节和特定需求，作出不同的促销方案，并得到统一的市场推广的机会。

　　在整个10年合同的第一年，星程免除了加盟酒店的品牌维护费。在谈判初期，“酒店总经理的任命，必须向星程知会并且得到同意”这样的提法，一度出现在合同之上。这一条款并没有写进最后的合同，与它遭遇相似的还有“所有酒店用品必须统一采购”。赣园过去一直使用纸质擦鞋布，星程的要求却是要使用无纺布。张渭大坚持称，与其增加这方面的成本，不如把钱花在其它地方。星程方面最终作出了让步。刘家骏提出，除了卫浴和床上用品事关居住体验以外，其余用品各家酒店可以根据情况自行采购，不过供货商的质量品质必须经过星程的检验。

　　有一点星程不能妥协，加入星程联盟的酒店必须要面对一位极为严厉的“管家”。在这件事情上，蒋丽萍是主角。由她负责的品质及品牌维护部，几乎可以更简单地称为检查部—他们所要做的就是检查，各种公开的以及暗自进行的检查。

　　星程针对加盟酒店每个季度都将有一次侧重点不同的公开检查。由于检查项目繁多，以至于它需要一天一夜才能完成：包括标识、硬件设施、酒店用品、清洁卫生、服务质量、基础管理在内的六大项、283个小项。

　　暗访则带有相当大的突然性。除了时间上飘忽不定，暗访者还可能来自星程以外的第三方的咨询公司。那些屡次不达标的，将被一一剔除。

　　信用之忧

　　以一个开放公平的第三方服务平台的身份涉足酒店运营，携程需要为此付出相应的信用成本。

　　尽管低星级酒店联盟存在一定的市场空间，但以一个开放公平的第三方服务平台的身份涉足酒店运营，携程需要为此付出相应的信用成本。

　　芒果网酒店部常务副总经理何涛已经在盘算，过去就与芒果网有合作、现在又加盟星程的单体酒店，正式更名之后必须重新通知芒果网，为的是重新签订合约。在新的合约中，芒果网对它们的支持将“肯定减少”。

　　一些酒店难免担心自己的客人被携程网介绍到星程酒店。对于一个第三方中介平台，这是有欠公平的表现。

　　这的确很像几年前携程几位创始人投资如家所引起的争议。季卫东提醒，部分合作伙伴(主要是二三星及经济型酒店)会因此将携程视为对手，携程需要平衡处理其间的关?系。

　　陈文哲就直言不讳地认为，有了星程后的携程不再是过去那个单纯的第三方了，锦江之星会根据今后的情况“做相应地调整”。

　　刘家骏似乎并不忌讳谈论竞争。“二三星酒店与经济酒店本来就存在竞争关系。”他说。而如果星程酒店因为服务提高得快而被重点介绍，“是很自然的事情” 。

　　多位酒店行业人士估算，考虑到加盟者的利益保护，联盟成员不会过多。“一定范围内不会出现过多星程酒店”的确已经写进合同规定；而按照刘家骏的说法，与非联盟成员竞争的公平问题还需要时间证明。

　　所谓公平，是指星程酒店在携程网作推广时，同样必须缴纳一定数额的佣金，而且其数额与同档次的非星程酒店相比，不会有所减少。

　　携程需要考虑的还不仅仅是外界对于公平的质疑。在连锁加盟行业，如何正确掌握加盟伙伴的营业额一向令人头疼。当星程开始向联盟成员收取3%的品牌维护费的时候，该如何了解各个成员当年的准确营业额？

　　连锁酒店的普遍做法是安装统一的软件平台，类似于电影院线的票房分账系统，当年票房的准确数字可以根据售票情况作出判断。但这样一个系统，胡升阳透露其推行并不完全顺利。一个例子是速8酒店，在向后来加盟的酒店安装统一软件平台时，就曾遭遇诸般托词。

　　对于星程酒店，《第一财经周刊》了解到的情况也不尽相同。有加盟者称，统一的平台正在安装；另外一种情形是，加盟者最初与星程谈判时，曾被要求按年度查看财务报表以掌握经营情况，但此后改用了其它方法。

　　情况或许还要复杂得多。现在，携程—这家被投资界视为管理和服务流程最好的中国互联网企业之一，对外界的更多回应是“用时间证明”，如同当年如家最终证明自己与携程并无内幕交易一样。

　　问题在于，携程的近7000家酒店合作伙伴，愿意给携程多长时间？