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一勺言|朱保全JUMP大会演讲实录：‘物业公司本质是一个GP’
来源：一勺言
JUMP大会第二季上海场正式结束，但线上场才刚开始。
未来几天，现场嘉宾的演讲，会在一勺言上，以大家更熟悉的文字形式，陆续跟大家见面。
第一篇分享的，是万科物业首席执行官朱保全的演讲。
‘锦旗事件’让万科物业上了头条，‘青山绿水，江湖再见’的回复，让它上了热搜榜24。
18日上午11点半，JUMP大会开场前2个小时，在洲际大堂吧，风尘仆仆的朱保全刚坐下，我就问他，‘这样处理妥不妥，会不会有点小任性？’
他回答，舆情已经开始娱乐化这个严肃的事情，理性的做法是一切诉诸法律，但是选择退出，是基于我们对物业服务的本质理解。
‘表面看，是7个人与另外一百多位业主的事情，但是，我们更关心的是，人们为什么去传播这件事情？’
在我看来，他的潜台词，并没有把这次事件，当成一个品牌公关事件，而是认为，这是一个对大众普及物业服务认知的最好机会。
四个月前，我与董小姐在万科物业深圳总部与朱保全沟通演讲事宜，当时，我特别提到，新冠疫情刷新了大家对物业的理解，今后，物业形象大改善，大家会更加尊重物业，就像资本市场意识到的那样。
他迅速反驳我说，千万别自我感动。疫情一过去，大家该怎么认为还怎么认为。
姜还是老的辣。
仅仅过了四个月，被抛诸脑后的，除了疫情，还有当初物业的逆行与民众的感动。
演讲完毕，朱保全问身边的董小姐，‘讲的怎么样，打几分？’
董小姐说，给满分。
现在，一起来看满分演讲：‘物业的本质’。
顺便打个广告，关注JUMP大会小程序，年底前，朱保全的物业十讲精品课程，会正式上线。
以下是演讲全文。
万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全在演讲现场
冷静看行业
最近有一些锦旗火了。
这是因为万科物业的项目引起的，但是现在呈病毒之势，在整个物业行业蔓延开来。在很多个小区，大家开始形成了送锦旗的一种风景。
锦旗上面有一句病毒式的话：叫“干啥啥不行，收钱第一名”。
出了这种事情之后，各种各样的建议，其中最理性的建议就是去告他们、索赔，要用法律的手段。
这话说得没错，但是背后实际上是大家对物业管理到底是什么不太懂。并不是说送锦旗这个人他不懂，而是传播这个锦旗的人，大家不太懂。
那么后来怎么办呢？我们万科物业宁波公司就给这个小区的全体业主写了一封信，大概就是青山绿水，江湖再见。
我们启动了退出这个小区服务的程序。这个锦旗传播得很快，但是一直没有上热搜，这封信出了之后，在过去5天里边，上了热搜，为什么会上热搜呢？
因为它出现了观点，出现了内容。
单纯一面锦旗是没有内容的，大家把它当成一个游戏，但是形成了内容之后，尤其是在前天，大概还在热搜的第24名，我看仍然在传播负面的消息，但是形成了大家对这个行业的一个讨论。
资本市场在炒作物业股价的同时，大家冷静下来来看待这个行业到底是什么，是非常有价值的。
刚好赶上今年疫情，这个会从年初拖延到这个时候，本来去年约定的议题是谈物业城市，到了今天，临时改变了内容，我想跟更多的朋友线上线下分享一下我对物业的认知。
那么物业到底是什么？
我们先看一组数据，上市物业公司市盈率中位值超过了45倍，这个大家都知道；但我们从外接的二手物业数据看，起始物业费收缴率小于70%。
虽然上市公司都愿意说自己是90%多，但是实际上我们收回来跟业委会签的这些物业项目，最开始第一年大概物业费收缴率就是70%，后来至少要三年左右的时间才能把它做上去。
我一直问这个答案到底是什么？大概就是物业公司收投资人钱的能力远大于收客户钱的能力。
我们再看一组数据：
从事物业行业的人90%没念过大学，现在链家的经纪人都是念过大学的，地产行业80%大于大学本科，基金和投行99%都是大学本科以上，而且都是名校毕业。
如果社会在进步的话，它一定是知识在决定世界的进步。
我也一直在苦苦追问一件事，到底是一群劳动者干出了令高智商乐得出钱的一个行业？还是一群高智商投资人投出了一个不为人知的故事？
所以，这个故事到底是物业人的故事，还是投资人的故事？
现在我们大概率其实还是开发商的故事。大家不要以为这个开发商现在被边缘超越了。
物业是什么
我做物业之前也是做开发商的，十年前别人说我用天使投资的方式进入了一个不被看好的行业。我从南京回深圳开始接手万科物业，在这个期间也不断去摸索，物业到底是什么。
物业这个词“property”，它会出现在不同的地方。在黑石的报告里，它等于资产；但是在大家的语言里面，物业管理是什么呢？
“保安+保洁+保修+保绿”，叫“四保”。
我们去年收了戴德梁行的物业管理，我们发现在美国的网站上，这四保都是一个英文单词，Janitor。
我们在中国叫物业管理，但是其实我们一直没有干这个资产的事儿。
资产的这件事被链家干了，干物业管理的反而没去干。但在今天的资本市场上，这是一个很分散的市场，（行业）再大你也没有多大。
保安可以把门开开，但是现在链家的人已经是大学生了，我觉得你面对一个优雅的经纪人，他会是个什么状态？另外就是最后一百米的服务，这可能是在过去的这段时间，资本一直在谈的话题。
我在万科物业做新员工培训，面向所有的新员工我会讲一堂课，这堂课讲两个内容，一个讲万科物业的文化，一个就讲最后一百米的服务。
今天中国讲的物业管理跟全球讲的物业管理应该还不是一件事。为了拉通这个，我用一些最基本的做房地产行业的一些词，把它给串起来。
首先城市很重要的一个数据叫容积率，如果我们在农村长大的，你肯定还不会接触过物业管理，物业管理跟容积率非常相关，城市它也是随着容积率聚集而成的。
不动产有两个属性，一个是叫产权属性，全世界历史上有两大流派，一类是登记房子，一类是登记人。
中国是登记房子的，从明朝开始，鱼鳞图册就在登记房子。因为它不会动，依房子的这种长期性，它具备资产属性。
另外这个房子，不论你是什么开商场，还是住宅还是写字楼，就是两件事，一个是自己用，一个是拿出去租赁。
在一块土地证下面有多业权和单一业权，使用还是租赁，形成了两类业务。
一类业务是PM（Property Management），一类业务是FM（FacilityManagement），分别是物业管理和设施管理。
今天，大家对于这两件事情本身还是混淆的状态。在跟外国人做国际对话的时候，有时讲中国的物业管理，人家听不懂。
虽然他没见过中国这么大的住宅小区，但是我觉得一个行业要想成为一个大的行业，一方面要有市场，一方面要有国际通用的语言。
物业与多业权
我们今天只谈PM。PM用最形象的话描述，是什么呢？就是三个和尚挑水。
一个和尚住独栋，一个小区就他一户，他是不需要请第三方公司的，请一位干活的人或者是自己干都可以。
两个和尚住双拼的时候，也可以比较容易达成共识。但是三个和尚在一块儿，就不容易达成共识，最后一把火把庙给烧了。
物业管理的出现就是因为多业权出现在一块土地上。对于在一个建筑里边形成了多个业权或者多个租户的时候，在公共部位电梯、楼道、大堂、绿化等等这些事情上，需要一个第三方的人来替大家把它管起来。
管理好的前提是什么？是你这三个和尚先得开个会，大家达成共识，说咱们请一个人过来帮咱们打理这些事。
那请这个人你得给他钱，怎么计算呢？房间大点就多出点。物业管理费计算按套内计算，但是物业公司的成本是什么呢？它管的是套外的。
所以，有的时候大家经常说，我住一倍容积率的花园洋房，我付10块钱的物业费，好贵。
其实如果你住一个两倍容积率的小高层，你付5块钱的物业费，享受的服务是远远好于那10块钱物业费的。因为它的公共空间远远大于室内的空间，也就是成本空间远远大于付费空间。
这里面有一些大家理解上的误区。但是，有了这些基本的关系之后，很多基于物业的矛盾就可以解决了。
比如说，不住的房子要不要交物业费？说完这句话，网友估计就开始骂了。
做事情你要认识一个本质，对吧？不管你在不在家里，你回来的时候，这个小区的保安在那站岗。
家门前一路的灯要是亮的，路要是干净的，其实这跟你住不住在这里是没有关系的。
家里乱成什么样子是自己家的事，而小区的公共部分，实际上是你和你邻居达成共识的事情。
另外，就是关于电梯如果出事，到底谁该承担责任？
有的时候你看大家开车，开了25年的车，如果你的车借给你的朋友，在路上如果他撞了人，请问你作为车主，你要不要承担责任？你需要承担责任。
但是你买房子的时候，开发商可是把这个电梯卖给你了，你是这个电梯的业主，其实跟车是一个道理，如果这个电梯出了事情，第一责任人是业主。
那么你是不是真的一定要去承担这个责任呢？那你是不是付了一个完整的费用，把这个责任转移给了这个电梯的维保公司或者物业公司。
所以它其实是责任与设备的关系，这本身这就是业权如何与责任相挂钩的最基本观点。
物业的核心能力是游说与专业
那么，今天我们看物业公司，说考察一个物业公司的核心能力，到底考察什么？
包总（华兴资本集团董事长兼首席执行官包凡）接下来要投物业了，可投的公司也没几家了，那你考察的东西是什么呢？是“四保”吗？
不是。物业公司最核心的能力，排在第一位的其实是游说业主。
其次，是不是具备专业知识，将绿化公司、保洁公司、电梯维保公司以专业能力管好？是不是具备与业主对话的能力？
这个时候，把物业公司形容为管家，就是特别特别准确的。管家是干嘛的？一方面完成主人家交给你的任务，另外主人没想到的地方你得提醒他。
而这个时候，不管是司机也好，还是厨房也好，还是园艺也好，要以你的专业性去把它管好。
而这里边还有一个组织——解决跟物业公司对话的业主委员会。业委会的核心权利是什么呢？难道是审批钱吗？今天，我们发现它已经变成了一个权力机构。
我认为业委会最核心的权力，也是游说，但更重要的权力叫做公心。
今天我们评判一个业委会组织好与坏，并不是说他对物业公司审批权的掌握能力。
而是他是否愿意把一件事情去与全体业主达成共识，这是让准公共经济变成B2B的非常核心的一点。
中国第一个业主委员会在万科的第一个住宅小区天景花园产生。为什么会产生业主委员会？因为当时有一笔15万的电费分摊不下去，没有人承担这个电费。
难道要物业公司一直承担吗？不合理。但是你跟整个小区几百户业主去谈这件事情，是很难谈的。
于是，当时就在小区里组织形成一个十几个人的代表团，跟这十几位代表去达成共识，由这十几位代表再去跟几百户业主去形成共识。
这是一个游说、公心达成共识的过程。
如果都按照这个方式去走，今天的矛盾就不会存在了。
那么，为什么矛盾依然会这么多？
对业主而言，排第一位的是法律赋权，现在是《民法典》，以前是《物权法》，实际上它们赋予了购房者实实在在的权利。
你拥有了一个权利之后，要做的是什么？行权。很重要的就是我要表述我的权利，表示权利的方式可能是“送锦旗”，也可能是投诉各个方面等等。
第二点，业主的个体、业主的群体、业主的代表，三方在信息上是不是一致？一定不是一致的。
你以为你跟业委会达成共识了，其实绝大多数业主都不知道这些消息，大家利益是不是一致呢？
我相信今天绝大多数虽然被赋权的业主们，还是各扫自家门前雪，莫管他人瓦上霜。如果这个事跟自己家没关系，尽量不去参加这些惹事的事。
但是物业又是一件什么事？物业是绝大多数客户的事，它不是个别客户的事，所以它形成了这几者之间的矛盾。
物业的基层员工，物业的经理人和物业公司三者之间是一致的吗？其实也是不一致的。
我们经常说，物业公司了解客户，信息化做得好，我们姑且可以这么去定义。
做的不好的，用简单的话叫少数个别员工了解少数个别客户，其实这就是几年前的现状。
但是，今天是不是我们的这些业主，真的变成了各种应用里面的用户了呢？是不是都成为数据留痕的人了呢？我觉得还不是。
这个时候大家有一个争论，就是物业在哪儿服务？
物业为了绝大多数的业主去做工作，这个时候如果少数客户出现了一些行为，那么你要不要去动作呢？
开发商做了一个退台式阳台，（业主）搭了一个（违章的）房子出来，物业公司有责任、有义务要去拦截，这个时候，管还是不管呢？
管，被骂回来了；强制管，就说你到底是仆人还是主人，就打起来了。当然最后很多员工处理的方式是给一个红包就走了。
那经理怎么看这件事呢？经理是管还是不管呢？
所以我最怕别人给我打电话，问我能不能帮弄一个车位，能不能帮把装修材料送上去？我说，凡是我能够同意的事，下面的主管一定能同意。
所以千万不要有这些特殊想法，你给我打电话，我如果能做，就意味着我默认了一线也可以这么做。
今天我们在用无人机、图像识别等等的方式在“看”，物业总公司跟一线的关系非常非常微妙。
因为这个行业，你说它好，它也不是那么好，你每天都在花钱。
2012年，我写过一篇文章，为什么物业公司（内部）更多的是通报批评，而不是表扬？
物业的总公司跟一线之间这种关系非常微妙。因为这个行业你说他好，每年1月1号，如果按财务的权责发生制，他的收入已经都到位了。
当然因为收缴率，现金流不一定有那么好，但是之后的每天都在花钱。为什么物业公司更多的都是通报批评，而不是表扬？
因为你一年都在省钱，你钱已经收到了，收多少已经定了，这是好的；但是不好的是，也只能收这么多了，剩下的就是花钱的事。
所以，物业公司很重要的一件事就是总公司看好一线公司花不花钱，一个不花钱的项目，现场一定是有问题的。
因为这个时候它跟激励考核各方面是矛盾的。我们看到了跟装修的冲突、跟外卖的冲突，也包括跟经纪人之间的冲突。
80年代向香港学，叫“私家花园，非请莫入”；但是今天全进来了，中间到底拦不拦这一道？这是面临的一个问题。
机会永远存在
今天，物业公司到底值钱吗？
说起物业，大家最喜欢讲的故事是，“离客户近+保安拦截”，现在又说是多种经营，增值服务。
但是，在过去15年里面，物业公司与各个行业没打过一场胜仗。
电梯广告被全覆盖了，快递被全覆盖了，中介全覆盖了，外卖全覆盖了。
现在最可怕的是，业主自己从小区里面开始搞社区团购了。原来是别人进来，现在是从里面出去了。
被一一攻破之后，物业公司在这个过程中显得毫无还手之力。在这个过程中，保安跟他们确实在这中间发生过很多冲突，但这些都是局部的小问题。
互联网从手机APP上跑出了一个个百亿千亿市值的公司，虽然现在物业公司也几百亿、上千亿市值了，但是跟互联网“故事”相比，好像一直没有解决一个问题，就是“拿回扣”和“做多种经营提成”之间，哪个更容易？
如果这个问题没解决，我觉得，今天很多资本故事其实都是浮云。
那么，物业公司到底值不值钱？我的观点是，没有一个行业比这个行业更好了。
其他所有行业全是用脚投票的行业，只有这个行业是51%的人投票就能够决定100%的事。
我们可以算一笔账。一个10万平米的小区，一平米涨5毛钱物业费，一年60万。
假如这5毛钱是因为物业干得好，拿到好的溢价，如果我们假设摊3毛钱回去，留2毛钱回来，那么市场一看，还有哪样生意能够让你卖到每家每户，并且赚到每平米每个月两毛钱的利润？
其他行业，你得卖多少的东西才能做到？并且人家让不让你卖，你卖的这个东西好不好，你卖回什么东西能值这两毛钱的物业费？
但物业行业只需要在这个小区里好好干，有51%的人同意，你就可以把这5毛钱涨上来。
所以物业的本质是花好钱。
我跟包总讲，咱们不光长得像，干的事也是一样的。但你们读985、上常春藤才能干这些事，我们大概初中毕业就可以干这件事。
不论学历高低，核心是信用。物业公司本质上就是个GP，1月1号收了业主的钱，一年能不能把这个钱花好、花到业主满意，或者业主打赏？
对于这个基金来说，平时拿2%；但对于物业公司来说，拿的是超额的酬金、超额的收益。
所以，实际上物业公司本质上是个GP。但是你要想做好一个GP，是否专业，并且是否愿意透明，是物业的核心。
如果这些事都做到了，我相信没有哪个业主愿意把你撵走。
如果我们做到了，请问包总，你会不会给20倍PE以上的钱？如果说我再有点规模，你愿不愿意给到我25~30倍的钱？我相信你会愿意的。
这个时候，你拿着20倍到30倍的钱，我觉得心里是踏实的。其实我们看国外物业公司在上市的物业公司里面，大概也就是20~30倍。
但是你别忘了，这些公司，CBRE和仲量联行已经都超过了200年的历史，经历了资本市场的上下上下的几轮过程，大家才给到了20~30倍的市盈率。
我相信，如果我们能拿到这个市盈率，我们已经超过了很多行业了。
接下来你要想再拿30~50倍靠什么？招贤纳士，比假设的商业模式更重要。
今天如果说大家融资能够拿到很多钱的话，我们是不是能够吸引更多的人才进入到这里面？
我刚进物业行业的时候，这一行有一句通用的话叫“上辈子做孽，这辈子干物业”，这个行业自己的孩子是不是愿意干？
最近看拉姆查兰写的《良性增长》这本书，我觉得特别值得物业公司去思考。其中讲到的可口可乐的案例，我非常敬佩。
书中提到，我们难道只是跟百事可乐竞争？我们的竞争对手到底是谁呢？我们竞争对手是茶，是咖啡，是水。
我们其实只在饮品市场里面占了1%的份额，我们天天互相打来打去，忽视了99%的市场。
这个行业今天才刚刚开始，今天的很多故事其实可能还是个假设。
如果在这个时候有更多的人才愿意进入这个行业，并且你这个公司能把它留下来，我觉得这才是这个行业的未来。
我在物业这10年写了两篇论文，一篇写的是《物业保安的离职率分析》，一篇写的是《从保安转管家对大五人格模型的改进》。
这个行业被称为，劳动密集型行业。
一个企业很重要的就是把最基层的资源利用好。之所以做这些理论上的东西，其实是想给这些行业带一些往前走的路。
万科集团合伙人、万科物业首席执行官朱保全在演讲现场
如果说我们的基层的人员全部是成本中心的，却又不能够建立“成本中心向利润中心转移”的资源转化通道的话，那其实这个行业有很多根本的东西还没有解决。
所以，也希望少一些利润的游戏，少一些商业的假象，多一些时间在基层员工，多一些行业的真实价值创造。
这个行业的故事不管是谁讲的，我们只要城市文明还在，只要多业权的容积率还在，只要人们还生活在一起，聘请一家第三方专业公司的机会就永远存在。
所以，用去年的这个电影《哪吒》结束演讲，“我命由我不由天。”谢谢。
现场问答
提问：我是一家猎头公司的，专门做地产。请问万科物业在吸引一些高量级的人才方面，有没有比较独特的方法？
朱保全：好，谢谢。首先是请各个地产猎头公司的人不要再给我打电话了，我换工作的可能性为零。
这个问题，回到我刚入行的时候，同业的人都讲叫“上辈子做孽，这辈子干物业”。
当时我还发了一条微博，是这么说的。没有人才涌入的行业，怎么可能是个好行业？这代表了我当时的一个心境。
但是这个组织非常复杂，一方面要去吸引受过高等教育的人，一方面要去面对没有受过高等教育的人，这形成一种多元的文化。
最开始去招高质量的人，非常难，我们给什么条件呢？我说比万科地产高2000块钱。
一开始就招到两个人，一位来自清华，一位来自人大；第二年，效应就来了。
接着把他们放在一个部门工作；再后来，海归各个方面都来了。
另外一个问题就是，让他们做什么事、怎么去用？我用的是政府常用的一个方式，叫挂职。
同时，让他们多做一些与科技相关的事，再探讨一些股权方面的事，这样对这些人也有吸引力。
所以今天已经有很多这样的人才分布在万科物业的各个公司里，但是当初的确非常难，非常难。
提问：三年前有幸跟您做过一次沟通，当时有句话让我印象深刻，您认为物业的重要使命之一是“为业主实现资产的保值和增值”。这个观点现在有变化吗？
朱保全：没有任何变化。物业最核心的东西，还是客户的资产保值增值。
贝壳给自己选了两个关键词：用ACN告诉所有的中介同行，它是一家网络公司；用GTV告诉所有的网络公司它的客单价最高。
在物业行业，我们大家现在还在谈平方米，我觉得以后是不是物业公司排名可以用AUM（Asset Under Management）去衡量，这方面，万科物业我估计管理了差不多有10万亿元。
还有一个是COS（Customeron Service），你服务的客户有多少。这两个数值今天还很少有物业公司去提，大家还在谈社区电商。
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责任编辑：陈志杰
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