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□苏万明王娅妮
冬季，寒气凛人，许多城市纷纷开始供暖。然而，自供暖逐渐向市场化方向发展，供热方与用热方的纠纷时常出现。这项本来是“送温暖”的服务，却让部分市民感到阵阵寒意，也让供热方左右为难。
山东省建设厅热力管理办公室主任花景新告诉记者：“供暖实行市场化以来，供热公司是政府授权的特许经营企业，具有垄断经营性质。但是，在面临供暖纠纷问题时，本着造福全民的宗旨，只要供热公司收缴的取暖费达到一定比例，即使还有欠款，也要供热。当然，这会给热电公司的资金周转带来负面影响。”
山东建工学院空调与制冷工程系副主任刁乃仁分析说：“供暖纠纷问题的关键在于供热体制跟不上供热市场化的步伐。过去是福利性供热体制，在供热方式上搞‘一刀切’。现在供热公司开始市场化经营，供暖收费无可厚非。但在供热末端，暖气的使用情况如何，是供热方与用热方都难以说清道明的。这样一来，纠纷就容易出现了。因此，解决问题的关键还在于推进供热体制改革，让居民做到多用多交、少用少交，不用不交，合理付费。”
百姓和企业向哪儿走
自集中供暖制度诞生起，用热户和供热单位之间的纠纷就没有停止过。一方嫌热费太高，一方嫌成本难保；一方抱怨自己没有得到优质服务，一方又说“我亏本给你供热你还挑三拣四”……正是出于解决这些问题的考虑，供暖制度开始了它的市场化改革。面对改革，百姓和供暖企业两方怎样去适应。
“现在这取暖费怎么这么多？不少居民向我们反映。”山东济南市物价局工农业价格处处长潘云说，“其实并不是供暖价格涨了很多，而是以前很少有人注意到它。长期在福利供暖体制保护下的人们，觉得取暖费和个人利益关系不大。而当“热”作为一种特殊商品被推向市场，福利供暖制度逐步被取消，由个人承担取暖费用后，大家才开始发觉它的存在。”
“供暖市场化、商品化使居民个人承担费用的比例越来越大，很多人对此不理解。但从长远看，这种改革给消费者带来的是更多的便利和权益。”济南市供热办负责人说，“比如近期停暖催费等纠纷，就跟老百姓传统的认识有关。旧体制下，大伙认为一到冬天就要供暖是天经地义的，即使不交取暖费也不能停我的暖。”正如花景新所说，转变观念，树立暖气也是商品的意识，才能让用热户适应供暖的市场化。百花园小区是济南市供暖体制改革试点社区之一，住户宁大爷对市场化供暖表示了认同：“原来我们都打算自己花钱买阀门锁，不用热就锁上。如果供暖市场化真能解决暖气问题，我们还是欢迎的。”
另外，记者在采访中还发现，一些居民觉得只要供热企业收费与往年相差不大，供暖费让交多少就交多少。居民一般不会过问交了钱可以享受到哪些服务，有哪些权利，温度、管网维修等出了问题才发现找谁谁都不愿意管。山东省消协王致远说：“这对于市场化环境下百姓的消费权益是不利的。”“热”的商品化及由此带来的个人缴费意味着供暖企业和用户之间有了契约关系，用户足额交纳采暖费，而供热单位按时、按质提供供热和相关服务。双方的权利义务关系是对等的。交了钱的消费者当然有权要求更优质的服务”。
百姓的角色转变了，作为供热交易中另一个主角的供热企业当然不能无动于衷。陈旧的设备、低下的工作效率、高昂的运行成本，还有面对用户时的冷漠，面向市场的企业如果不能解决这些问题，就很难在激烈的竞争中抢占生存空间。就像一位居民所说：“我们现在不得不用一家的暖气，一旦有了别的选择，供热企业要还是现在这样，迟早会垮台。”
政府部门在这场改革中的担子也不轻。花景新指出，“供暖体制改革是一个涉及财政、人事、环保、劳动与社会保障等多个部门的复杂社会工程，政府应管理和规范供暖市场，积极引导百姓转变观念，制定保护百姓合法权益的政策法规，让温暖真正走入百姓家。”
能让百姓自己说了算吗
据了解，黑龙江大庆市的供热行业已经开始推行特许经营制度，一家民营企业获得了一个小区为期一年的供热特许经营权，它和另一家民营企业从大庆市热力公司接管了208万平方米的供热面积，8个供热站和一些供热管线，与国有供暖企业展开竞争。
供暖逐渐实行市场化运作，供暖由福利性转变为商品化、货币化之后，像在市场上购买其他商品一样选择暖气，让老百姓自己说了算，才真正符合市场规律。
业内人士分析认为，“其实供热早就应该像城市公交等事业一样，由政府行为转为企业行为。供暖市场化，企业依据市场规律经营，展开竞争，优胜劣汰，让老百姓选择自己满意的供热企业，让消费者直接和供热企业发生交换关系，才能促使供热企业以提供合理的价格、优质的服务赢得用户，同时让百姓选择自己认为合适的供热企业，从而让双方都感到满意。”
提起因少数住户没交取暖费使整个小区都受牵连的事情，济南市百花园小区的吕大爷愤愤不平：“现在的供暖企业太霸道，仗着只有他们才能给我们供暖的优势，想停暖就停暖，完全不顾我们的感受。要再这样，我们下年就不再用他们的暖气，现在一个电暖气最好的也就560元，买一个自己什么时候想用就用。”
而据济南市热电总公司的工作人员介绍，热电总公司下属四家企业，供暖面积达到1792万平方米，占济南市供暖总量的38.2%。其他的供暖方式主要就是烧煤、设家用中央空调、社区锅炉自行供暖等。全市范围内集中供热的单位仅热电公司一家，一些居民表示：“不能选择，又有什么办法？”
经济专家指出，现行的供暖体制下，用户完全处于一种弱势地位。供热企业依仗他们的垄断优势，在消费者面前总摆出一副居高临下的态度，供暖企业缺乏竞争，暖气还没有像其他商品一样商品化。厂家嫌资金不够，百姓抱怨价格太高，纠纷不断。具有垄断性质的供暖方式要改革，更重要的是，实行分户计量后也要引入竞争机制，这样由市场定价格，由用户选择自己满意的供热单位，才能使供暖企业朝着良性方向发展，老百姓也才能从心底里感到温暖。(18B1)
-背景链接
两三年内完成供暖体制改革
我国东北、华北、西北及山东、河南等地开展的城镇供热体制改革的试点工作正在推行之中，目前各相关城市正在积极制定改革方案。
城镇供热体制改革的基本思路包括四个方面：一是停止福利供热，实行用热商品化、货币化。二是逐步推行按用热量分户计量收费的办法，提高节能积极性，形成节能机制。三是加快城镇现有住宅节能改造和供热采暖设施改造，提高热能利用效率和环保水平。四是引入竞争机制，深化供热企业改革，实行城镇供热特许经营制度。
按照新的收费办法，过去各级财政和单位用于职工采暖的各种费用转化为货币形式直接向职工和离退休人员发放。在补贴发放时，对机关事业单位在职人员和离退休人员，将综合考虑职工住房标准、城镇供热平均价格等因素，合理确定各类人员的补贴标准。企业职工和离退休人员采暖补贴标准和补贴方式，可参照当地机关事业单位职工采暖补贴方案，结合企业职工住房状况等具体情况确定。
建设部有关负责人说，我国将力争在2到3年内完成供暖体制改革，同时推行建筑节能等有关技术。
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