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新华网济南4月12日电(记者邓卫华)在济南火车站售票大厅的“导购台”边，刚刚上岗不久的导购员许燕已经好
久没有停下手中的活了，平均每分钟都有3-5个人来咨询有关票务、车次方面的问题；而相邻的候车厅“问询处”始终是一
片“门前冷落鞍马稀”的惨淡经营局面。这是济南火车站推出“首问责任制”后记者见到的形成鲜明对比的一幕。
今年是铁道部规定的“客运服务年”，济南火车站决定在铁路行业中率先推出“首问
责任制”，也就是说，首先接待
顾客问询的职工或部门(包括电话或信件等形式)，问题属于接待部门或个人职责范围内的，要答复清楚，及时解决；问题属
于其它部门或单位职责范围的，必须及时与应受理部门或单位取得联系，做好介绍和牵头工作；问题严重的可直接汇报车间、
部区领导联系解决。
为了尽快扩大乘客对这一措施的了解，济南火车站把原先设在售票大厅的小窗口“问询处”搬到了大厅平面内，改成
了开放、公开的“导购台”，这一方式很快就受到了旅客的欢迎，这个往日悠闲轻松的小窗口，一下子变成了大厅里最为忙碌
的地方；而候车大厅的“问询处”由于时间原因尚未改成开放式平台，于是出现了本文开头的“一边热闹非凡一边门庭冷落”
的对比一幕。
济南火车站客运处值班主任刁德森介绍说，“首问责任制”试行近半个月来，受到乘客好评，“问询处”也将尽快由
封闭改为公开。(完)
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