近年来，自助银行已成为我国现代都市生活中不可或缺的消费模式，但同时，相对于建设成本，自助银行的投资回报率偏低问题也日益明显。相当多的自助银行就像是“鸡肋”……不建似乎不行，建了使用率又太低，银行的收入与投入相比不成比例。而在发达国家，自助银行已成为银行对个人小额业务的主流渠道，成为银行业重要的优质资产，成为银行业降低成本、提高竞争力的重要法宝……自助银行的服务成本仅为柜台的四分之一。我国的自助银行如何才能从“鸡肋”变成“香饽饽”呢？
最近，一家市场监测机构采取杂志刊载问卷、在线调查、数据库定向问卷调查、信函问卷调查等多种形式，针对新型银行服务展开了调查。回收的近3万份有效问卷显示，被调查者中使用过自助银行业务的人占整体人群的68.1%；被访者在自助银行业务上使用最多的功能是ATM取款，使用过自助银行业务的人当中，经常使用该业务的人占到了75.3%，82.1%的使用者表示非常熟悉或者熟悉该业务操作流程。虽然这项调查的回复问卷者的代表性值得怀疑，但是调查至少显示，在城市消费者中已有相当一批人对于自助银行不再陌生，已经进行了足够的尝试。现在的问题是，既然如此，自助银行业务为什么不能风行起来呢？如果我们跳出在银行业务之间进行比较的思维定式，可以将自助银行与电脑的普及应用相比较。显然电脑操作的复杂程度远高于自助银行操作，而电脑操作目前已经成为办公的主流模式，而且使用自助银行出现差错的概率事实上并不高，人们大概可以得出一个结论：以前被广为重视的介绍自助银行使用方法、提高交易安全性等目前可能已不再是推广自助银行服务的真正关键所在。业内已有专家指出，业务品种不够丰富，功能不够完备，不能充分满足个人零售业务需要，以及选址缺乏规划才是目前发展自助银行的最大问题。
目前我国自助银行里各种设备，业务内容单一，无法或没有真正扩展银行业务的各类增值服务，如代缴费业务，小额贷款，基金、保险、彩票等产品的销售，更不用说个性化的理财服务了。自助银行陷入了从业务内容单一，到自助设备利用率低，再到业务增值空间小，然后回到业务内容单一的恶性循环。据业内专家认为，现行的自助银行要改变现状,必须向现代自助银行发展，必须对现行的服务模式加以改进，彻底改变业务内容单一的通病。通过专用软件的使用，增加主动和被动咨询功能，增强业务推广能力，加强银行对客户的沟通和业务营销，吸引更多的中间业务，从而扩大自助银行的业务受理范围，提高自助银行的使用率和获利能力。我国银行业应该借鉴发达国家经验，将自助银行真正办成一间服务个人客户的小型无人银行，成为银行柜面业务的全面延伸，甚至可以通过发布商业广告，销售体育比赛、音乐会门票等方式获得额外收益，改变目前自助银行获利能力不强的局面。我国银行自助设备的应用大致经历了三个阶段。1986年至1997年，以穿墙式ATM为主，主要以提高银行服务质量为目的；1997年至1999年，以在行式自助服务区为主，目的在于分流柜台工作压力；1999年至今，以建设自助银行为主。其中第三阶段的前半期主要是延长服务时间和延伸服务空间，后半期则主要用于服务网点覆盖。从最早的提供简单自动取款服务、分流柜台工作压力，到现在的延伸服务和网点覆盖，自助服务的功能定位已经发生了相当大的变化。但是，作为发展之初难以避免的问题，自助银行的选址、定位还相当缺乏规划，尚未真正以全面服务个人客户为出发点、以银行各类产品营销为落脚点进行规划，尚未与传统网点形成真正意义上的相互配合、优势互补，延伸服务和网点覆盖的效果还不如人意，还带有过多分流柜台工作压力的痕迹。专家建议，根据个人零售业务以客户为导向的营销理念，充分考虑到不同消费者的消费需求，应发展新型的自助银行服务网点模式。可能的模式有：社区模式、商业区模式、校园模式、店中行模式、顾问银行模式。社区模式是在居民区、厂矿企业、办公楼及其附近提供银行服务的分行模式，强化中间业务服务及营销，是一种“自助银行增强型”设计，即以自助设备为主，并不定时地配合必要的人工服务，以期同时达到高效率服务和业务推广的双重业务目标。商业区模式是在商业区、闹市区提供快速现金服务的自助银行，强化快速取现服务和卡发行，以自助银行或自助银行增强型为主。校园模式是在校园及其附近提供简单存取款服务，其交易特征为“频度高、单次交易额小”。店中行模式是在便利店、机场、加油站、商场、酒店等其他行业的营业厅内提供银行服务；这些营业场所也是银行客户最常光顾的场所，在这些场所提供银行服务显然给银行储户提供了最大的方便。顾问银行模式又称VIP分行，是一种专门为其附近的VIP客户提供专业理财服务的网点，既要配置专用理财软件，又常常需要配置服务人员。与传统的网点不同，这些新型模式的网点具有更强的针对性、更贴近社会大众的生活，可以根据目标客户群的不同采用完全不同的风格设计，以满足目标客户群的需求，从而大大提高自助银行的使用率和经济效益。
参考发达国家银行业发展的轨迹，业内专家指出，我国目前正处在自助银行大发展的前夜。目前，除了银行，还有一些投资型公司跃跃欲试开拓我国自助银行运营服务市场。而且，目前广电运通、立德金融设备等国内企业正在快速崛起，已经能够提供包括软、硬件在内的自助银行整体解决方案，相关产品市场已不再是进口产品的一统天下，自助银行的建设成本进一步降低，人们可以期待我国自助银行从“鸡肋”变成“香饽饽”有望早日到来。（来源：金融时报）
|
