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支付小费有助于提高服务质量吗
英国《金融时报》日前刊登文章，通过探讨不同国家支付小费的习惯、心理因素及支付方法等方面的问题，得出如下结论：支付小费是一种习惯，这种习惯主要取决于人们的心理因素，而不是服务者的服务质量。但同时如果改善服务质量，服务者就会得到更多的小费。作者拉吉·佩尔绍德（RajPersaud）是从事精神病学公共认识研究的教授。
在美国，顾客每年要在餐厅支付总额约260亿美元的小费。这仅仅是整个服务行业的一部分。在该行业中，给酒吧招待、酒店行李员、赌台管理员、客房清理员、门卫、停车场服务员、洗手间保洁员等支付小费成了惯例。
纽约康奈尔大学消费者行为学教授迈克尔·林恩可称得上小费心理学研究领域的权威，他曾经做过酒吧招待、餐厅勤杂工和服务员。林恩教授认为，经济学家和心理学家应该关注支付小费行为，因为很少有人乐意为商品和服务支付必要限度以外的金钱，惟独在小费问题上表现反常。那么，如何解读这种慷慨呢？餐厅服务员与酒店行李员
林恩教授对20家餐厅2547次聚餐进行的数据分析，从科学角度确定了许多餐厅服务员长期以来所持的怀疑，即小费多少与服务质量之间只存在极为微弱的关系。因此，服务员为拿小费而更努力工作的意义不大。纽约州雪城大学经济学家迈克尔·康林对休斯敦39家餐馆的付小费行为进行了112次调查，每次持续4个小时。康林的调查方式是，调整每餐菜的道数，以考察服务质量和小费金额之间是否存在关联。（他的思路是，一顿饭的道数越多，服务员的工作量就越大，顾客就有更多信息用以评价服务质量。）然而，康林发现，菜的道数对小费金额没有任何影响。
经常光顾一家餐厅的顾客可能会视服务质量给小费，以确保下次来时获得更好的服务。诚然，根据博弈论，对常客而言，付小费具有经济意义，因为顾客和服务员都会预测对方的未来行为。然而，该研究再次发现，老顾客并不根据服务质量而改变小费的金额。而且，就餐顾客也承认，他们给多少小费，并不因经常光顾这家餐厅还是决定以后再也不来而受影响。
还有一种理论认为，付小费行为的存在是对市场机制失效的一种补偿。顾客，而不是服务员的雇主，可以更好观察服务质量，因此，如果就餐人能和服务员达成服务合同，那么效果会最好。但由于这种做法不太实际，因此，就餐要付小费这一“惯例”就成为服务合同的替代品。
不过，林恩教授对酒店行李员进行的研究却发现：如果行李员在其日常职责范围以外，哪怕只是告诉客人如何使用电视和空调，打开房间窗帘或主动提出为顾客拿冰块，就能获得两倍的小费。这或许是由于酒店行李员会比餐厅服务员提供更久的服务，因此小费与服务的关系更明显，或许是由于客人到达酒店时，对有地方下榻如此感激，以至于把这种感激之情转移到酒店行李员身上。心理原因
所有这一切都表明，付小费行为之所以存在，是出于心理而非经济原因。显示财富、地位和权力，寻求社会认可，遵从习惯，对未来（渺茫）的希望，希望得到更好的服务，以及对服务双方不平等关系的内疚，这些理论都被用于解释我们为什么会付小费。
林恩教授分析了在哪些国家付小费已成为一种文化习俗而广泛存在，并与其他没有给小费习惯的国家进行比较，这一分析结果验证了以上有关心理原因的想法。在美国、埃及、希腊、葡萄牙和阿根廷等国，人们有为多种不同服务支付小费的习惯，而在日本、挪威、荷兰和新西兰，人们只为相对较少的服务支付小费。此外，在权力差别不太为文化传统所接受的国家中，付小费也不太普遍。这些分析结论表明，支付小费可帮助客人缓解对服务关系中的不安。不过，与此矛盾的是，给小费本身就会增加不安，因为这种关系在本质上终究是不平等的。
林恩教授还发现，某种文化的居民对地位、威望和赞誉越重视，付小费的行为就越普遍，因为它给人们提供了展示这些个人素质的机会。不过，有必要特别指出的是，研究结果还显示，在社会交往较为保守的国家中，付小费这一做法也相对不普遍。可见，小费还与热情和愉快的心理感受有关。实用贴士
此外，如果你是小费接受方，那么对小费现象的研究还可为你提供顾客行为方面的宝贵信息。比如，如果餐厅服务员把账单放在托盘上递给顾客，而托盘上有一个信用卡标识，就会让顾客多掏不少小费。信用卡允许消费者推迟支付产品和服务，这一古老的把戏给顾客造成自己购买力增加的错觉。
在林恩教授的个人网站上，有一本讲述如何才能得到更多小费的册子供人下载。林恩教授还指出，服务业人员做到与众不同并被客户注意非常关键。因为如果做到这点，顾客就会将他看成一个独立的人，而不仅仅是一名无个性的员工。他建议服务人员在装束上要别出心裁。在一项研究中，女服务员如果在头发上戴花，小费就会增加17%。
不仅是装束，对天气做出积极评价也会有所帮助。阳光明媚的天气使人们心情愉快，而人们在心情好时付的小费就会比心情不好时多。由于对晴朗天气的期望会使人们的心情变好，因此，生活在天气变化无常地区的服务人员，如果告诉顾客天气将很快转晴，也会增加小费收入。
有人做过这样一个试验，让一名在美国新泽西州某中档意大利餐厅工作的女服务员在一些账单背面写上天气预报，而另一些则不写。这则天气预报写道：“明天天气应该会很好。祝您愉快！”
当这位女服务员把预示好天气的天气预报交给顾客后，她的小费平均多得了19%。可能顾客只是欣赏她这种友好的方式。的确，其他研究表明，采取以下方式肯定有助于餐厅服务员多收小费：（1）告诉顾客自己的名字；（2）在顾客桌子旁边蹲下；（3）轻轻触碰顾客；（4）为顾客提供饭后薄荷糖。顾客付小费心理的核心，是他们认为服务提供方控制着服务质量。然而，林恩教授的研究明确显示，实际提供的服务与小费之间几乎不存在任何关系。然而，更有意思的是，其实我们只在服务并不怎么重要的情况下才付小费。如果我们需要的服务真的很重要，比如脑外科手术，那么我们就会期待所付的价钱已经包括最佳服务了。至此，如果你觉得自己已经知道下次在餐厅应该怎么做（无论是作为顾客还是服务员），这里还有一件令研究人员百思不得其解的事情。在林恩教授从事的另一项研究中，他要求服务员在账单上画一张笑脸。结果是，女服务员得到的小费平均多了18%，而男服务员平均减少了9%。
作者：佚名
（来源：本站原创）
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