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“卖一台手机给用户是很简单的事，但是卖了以后如何服务？服务影响着用户下次是否会再买你的手机，影响着品牌的忠诚度。整个手机服务支撑系统的建立和维护，不是一朝一夕的事。”
在谈到诺基亚何以能在中国市场上取得成功时，诺基亚（中国）投资有限公司总裁何庆源特别指出了服务的重要性。连续七年，诺基亚都是全球著名手机生产商，2004年更重返
中国整体手机市场首位。服务在此过程中扮演着特别重要的角色。正是“专业专注”的“全心服务”，让诺基亚赢得了用户的认同。
创新服务措施
每一年，诺基亚都有创新服务措施出台。例如，2000年诺基亚推出了突破性的“手机1小时维修服务新标准”，目前已有近200家、覆盖80个城市的诺基亚客户服务网点可为用户提供1小时快捷维修服务今年在此基础上，诺基亚将大力拓展1小时服务网点的数量和覆盖范围；2002年曾于偏远地区开通了诺基亚流动服务车，方便了偏远地区用户的维修；2003年则全面推出了增值服务；2004年更是丰收的一年，全新的诺基亚客户服务热线和客户服务网站的支持，使诺基亚用户享受到更为标准化和个性化的专业服务，年内在规模较小的城市设立的数百家服务网点，使更多的诺基亚用户享受到了方便快捷的服务。
更新后的诺基亚客户服务热线4008800123，是诺基亚精心为用户打造的全年365天、每天24小时不间断全新服务平台。用户拨打此热线时可免付长途话费。它于2004年8月开通，是一个强大的呼叫中心网络，座席人数超过百人。它将用户、维修中心、专卖店和网上销售连接在一起，为用户提供了全程服务享受。此外，它还能为用户提供手机功能特点和操作使用介绍、手机售前和售后咨询、全国ＥＭＳ快递送货上门、短信回复等服务，涵盖了用户的多种服务需求。
通过客户服务热线，诺基亚收集到了大量的用户反馈信息，并据此更有效地完善着公司的产品和服务质量。
拓展增值服务
众所周知，现在手机的功能越来越丰富，但很多功能，特别是内置在手机中的软件功能，因为用户不会用而得不到充分发挥，从而浪费了用户对这部分资金的投入。在备用配件借用、电池免费充电、电话簿备份／转存等诺基亚原有免费增值服务措施之外，目前遍布全国的100多家诺基亚增值服务中心可主动为用户提供相关的应用指导，如免费指导用户进行手机与电脑间的数据备份，帮助用户通过下载游戏、图片和应用来丰富和个性化自己的手机。
应网络时代的需求，诺基亚还将客户服务放到了互联网上。2004年12月，诺基亚中国网站完成整体改版工作，并推出了全新的“服务与支持”栏目，用户可通过在线“互动教程”浏览互动式指南和模拟演示，在体验中更加熟悉诺基亚手机；可在线阅读或下载用户手册和疑难解答，还可下载ＰＣ套件和各种应用软件，以及查询客户网点等信息。“服务与支持”栏目为诺基亚用户提供了更丰富、更快捷的服务。
细微之处皆关怀
“细微之处皆关怀”是诺基亚“以人为本”理念的自然延伸。
中国和全球手机市场发展的历史告诉我们，先进的产品加上完善的售后服务是赢得消费者满意与忠诚的关键，是企业生存与壮大的关键。在产品同质化的今天，配合市场的快速发展，为用户提供标准化和个性化的服务是诺基亚对广大用户的承诺。个性化的服务可以使用户体验到细微周到的关怀。在硬件的设置和软件的服务上，“细微关怀”是诺基亚在客户服务方面不断的追求。比如，用户在迈进诺基亚维修中心那一刻，听到的将不再是千篇一律的“你好”，而是更人性化的“早上好”、“中午好”、“晚上好”，或者与顾客身份更相称的个性化问候语。走进大门后，舒适的等候区除了原有的饮用水、电视机、报纸、杂志外，部分维修网点还增加了固定电话，方便用户以各种方式随时与外界保持联系。
细节虽小，用心良苦。诺基亚客户服务总监胡其华说，诺基亚的目标是，用户在维修中心得到的将是一种享受，这种享受是五星级酒店般的服务所带来的。
诺基亚深知，要赢得用户的满意与忠诚，先进的产品与完善的售后服务缺一不可。每一年，每一月，每一天，诺基亚都致力于为用户提供专业专注的全心服务，而不仅限于3·15这一天。（编辑：盛秀华）
作者：中国消费者报雁 文
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