工行张小东：大力推动私人银行业务的供给侧改革

文 | 新浪财经 徐巧

　　作为全球规模最大的商业银行，工行无疑是金融体系中的压舱石。稳中求好、稳中提质——是工行一以贯之的风格，即便在被喻为“皇冠上的明珠”的私人银行业务方面，工行也保持了又快又稳的水准。

　　“既要走得快、走得长，还要走得稳。”中国工商银行私人银行部总经理张小东在接受新浪财经专访时表示，很多客户愿意把资产托付过来，看重的就是工行的稳健风格。

　　从无到有、从零到万亿规模，工行的私行团队用了不到十年时间，这一路也见证了中国私人银行业务扬帆起航的黄金十年。“如果过去十年我们称之为跑马圈地、注重增速，未来肯定是回归本源、秉持初心。”张小东在总结行业发展时评价指出。他认为，在中国私行业务快速发展的阶段，大家拼规模、拼速度、拼客群无可厚非，未来就得做精细化管理。

　　2019年3月27日，工行私人银行部将迎来自己的十一周岁。显然，这支在总行拥有180余人的私行团队，并不满足于业务止步于规模层面。如何应对客群结构的持续演化？如何服务高净值客户的代际财富传承？如何培育全球化的跨境服务能力？如何提供多样化和差异化的非金融服务？除了稳健外，还需要创新精神。

　　“比如，我们会举办高净值客户子女的财智教育活动，带他们去上交所、港交所参观，组织投融资等金融方面的模拟比赛。”张小东举例说道，除了创富、守富、传富，现在高净值人群对于非金融服务的需求也越来越多，主要包括子女教育、医疗养老、文化艺术等。

　　就私行客户本身而言，由于大多是企业主，除了守住个人财富外，大多数时候他们背后的公司与企业也存在巨大的投融资需求，这就涉及到商业银行最擅长的融资业务。

　　“实际上，我们要调动全集团的资源，统筹利用普惠金融、公司业务、投资银行、表内表外、境内境外等，为客户提供综合服务。”张小东透露，工行已逐步在集团内部进一步强化各部门协作渠道和力度，为私行客户解决更复杂的需求。目前，工行私人银行部和普惠金融部已紧密联动，如果一个人既是私行客户，其背后的企业又符合普惠金融要求，则工行能提供给该企业高于常规普惠金融授信的额度，贷款流程也会更优化。

　　面对行业愈发激烈的竞争，中国私行业务转型势在必行。“后续的发展，我们要在‘稳’和‘精’上做文章。我们不会为了追求规模去忽略品质，为了追求销售而忽略风控，我们要给客户稳稳的收益、稳稳的服务、稳稳的感受。”张小东总结指出。

　　展望下一个十年，张小东认为，必须大力推动私行业务的供给侧改革。所谓私行业务的供给侧改革，不是简单地增加或优化产品供给，而是要扭转当前以单一产品价格竞争为基点的经营逻辑，转向以单一客户需求服务为出发点的综合服务形态和模式。

　　以下为对话节选：

下一个十年 要大力推动私行业务的供给侧改革

　　新浪财经：如果说过去十年是中国私人银行的跑马圈地阶段，那下一个十年的整体特征是什么？

　　张小东：过去十年中国的私行是“从无到有”，肯定得有一个快速发展的阶段。整体上，大家都是拼规模、拼发展速度、拼客户的快速增长，先把自己的客群拿到手。过去的十年，若是用“跑马圈地、注重增速”来总结；那么，未来的十年，我认为可以用“回归本源、客户导向”来展望。

　　实际上我们跟海外的私行同业沟通时发现，国际一流私行提供的服务贯穿客户个人的生命周期和企业的全生命周期，这种服务未来我们也得加快提升。

　　新浪财经：目前来看，多数银行仍未摆脱产品导向型的服务模式，且同质比较严重。金融服务主要包括现金管理、权益、债券、另类投资等；非金融服务主要包括教育留学、旅游出行等。未来整个行业该从哪些方面拓宽服务范围？降低同质化现象？

　　张小东：刚才你也说了，过去的十年，是中国私行业务跑马圈地的阶段，其实也是各家机构相互借鉴、不断试错的阶段，我们回首总结，不难发现，这个阶段中国私行业务总体上呈现的是“产品驱动、批量拓展、注重增速”的特征。

　　在这个时期，成长于零售领域的私行，其经营模式更多留有传统零售银行的管理特征，主要依赖于便于计价和考核的产品销售，更多地通过设计标准化的产品，以批量化获客的方式放量增长，最终形成了以产品为导向的服务模式。而对私行客户的经营与服务，某种程度上则简化成提供收益相对更高的理财产品。虽然近年来也增加了不少形式多样的非金融服务，但其核心还是产品销售与价格比拼。持续如此发展，整个行业难免就形成产品、服务与经营模式的高度同质化。

　　下一个十年，私行经营面临新常态，私行人也要有新使命，更需要给时代和客户一份满意的答卷。我认为，答卷的核心，就是要大力推动私行业务的供给侧改革。

　　所谓私行业务的供给侧改革，不是简单地增加或优化产品供给，而是要扭转当前以单一产品价格竞争为基点的经营逻辑，转向以单一客户需求服务为出发点的综合服务形态和模式。以前，我们聚焦的是每一项产品，更多的是基于银行经营的需求，开发一个标准化产品，然后拿这个标准化产品到私行客户中去匹配，这个供给是单向的、是生硬的、也是粗放的，可以说，这只是在用力去做好服务。未来，我们要聚焦每一位客户，要基于客户的需求，开发个性化资产配置方案，然后根据这个方案在私行组合的各类产品和非金融服务中去匹配，这样形成的供给是双向的、是柔性的、也是精准的。

　　换句话，这需要用心去做好服务。我认为，私行服务的供给侧改革，将不仅解决你所提到的拓宽服务范围和同质化问题，还能使得私行经营真正区别于普通零售客户的经营，促进私行业务的转型升级，形成“追求品质、个性定制、精细服务”的新形态。

不能简单以中间业务收入评价私行贡献 要加大业务联动维度考量

　　新浪财经：对国有商业银行来说，私人银行对集团整体的战略定位是什么？目前利润贡献度如何？

　　张小东：要判断一家商业银行的综合经营实力如何，私人银行业务能力是一个重要的风向标。私人银行部所开展的业务，更多地需要行内跨部门协作与联动，私行也是集团各类优质资源的枢纽站和输出口。

　　可以说，对于一家银行，私人银行的高度决定了其能够达到的高度；私人银行服务能力反映了其服务最强客户的经营能力。因此，私人银行不仅是“大零售”框架下“全量客户”的塔尖方阵，更是公私业务一体化、投融资服务一体化、境内外服务一体化等各类服务整合的大平台，还应该是银行探索客户服务上延边界的一把自我检验标尺。从这个意义上来讲，对私行部门的评价，决不能只简单看规模数据或直接中间业务收入，而是要从客户综合贡献、业务联动协同的效应多维度评价。

　　新浪财经：从银行内部来看，私行与其他部门（诸如公司部、个金部）存在一定的竞争关系。那么，私行应如何从内部打通各个部门关系，形成有效联动，发挥合力？

　　张小东：你看到的是竞争，我看到的是合作。我认为，私行与个金的关系，“协同大于竞争，联动优于协调”，私行也要主动融入大零售板块。

　　事实上，作为大零售板块的两个重要条线，两个部门既有并联的一面，也有串联的一面，两个部门协同合作、积极联动，才能真正做好全量客户的需求响应。就内部联动而言，个金和私行更多的是在客户分层、产品分层、服务分层的基础上，通过考核机制和组织架构的设计，保证客户在工行体系内的平衡流动，在做好客户服务基础工作的同时，为客户提供更为适合、也更为优质的工行服务。

　　私行和公司部门服务不同属性的客户群体，采用的也是不同的服务手段，更多的是协同。既可以公司先行，私行跟进；也可以私行先行，公司跟进。公私联动，能够更有效地做大客群规模，提升客户体验，增强客户粘性。这也是公司和私行两个部门都乐见其成的。举个简单例子，一个上市公司，其股东、高管、上下游客户可能都是潜在的私行客户；而一个私行客户，其可能也有不少的对外投资，能带来不少的关联公司业务资源。

资管新规后 私行以产品销售为核心的模式难以为继

　　新浪财经：资管新规和银行理财新规对私人银行业务有何影响？主要体现在哪些方面？

　　张小东：资管新规也是私行业务转型与发展的重要影响因素，其主要体现在以下几个方面：

　　第一，打破“刚兑”，使得代客理财本质凸显，而以产品销售为核心的经营方式将更加难以为继，以个性化综合服务为核心的经营方式将走上前台，这对私人银行部门的投资研究、资产配置和营销服务能力提出了更高的要求；

　　第二，私人银行部门需要更加注重对客户的塑造，帮助客户了解自己的需求，并形成自己的财富管理观念，成为一名积极的合格投资者，由此而形成的品牌服务的长期价值，逐步将高过短期利润；

　　第三，资管新规全面规范了财富管理市场，监管力量持续增强，各类资产管理和理财销售的合规经营也成为了更需要关注的重点。

工行私行兼具六大特色 后续要在“稳”和“精”上做文章

　　新浪财经：工行的私人银行组织架构如何？总分行的联动关系如何？总行团队主要包括哪些部门与岗位？

　　张小东：总行私人银行部围绕服务私人银行客户这一核心，在顶层设置“客户经营、产品管理、投资管理、风险及保障”四大板块，既为高端客户提供直接服务，也为分行提供业务支持和统筹指导。

　　在分行层面，各一级分行一般都设有私人银行中心，部分客户资源比较丰富的二级分行也设有私人银行中心，通过“总行-一级分行-二级分行”三级架构来推动全行的私人银行业务发展。

　　在总分行联动层面，我们构建三级联动的客户“1+N”分层服务体系，精细化分层总行级私人银行客户、分行级私人银行客户，并分别由总行财富顾问、分行私人银行中心财富顾问、二级分行财富顾问承担“1”的主办金融服务责任，同时统筹各类资源，形成专家团队和支撑团队来提供“N”的基础金融服务支持。总的来说，就是围绕客户需求，通过总分行联动，共同推动全行私人银行业务发展。

　　新浪财经：横向对比其他银行，工行的私行业务最大优势和特色是什么？未来有何战略规划？

　　张小东：经过十年的发展，与其他同业相比，工行私行也形成了自身独特优势和鲜明特色：

　　一是大。工行私行具有强大的工银集团支撑和优势，整合了资管、投行、零售、公司等优质资源，构筑了跨市场、跨机构、跨产品的金融服务平台，服务体系涵盖资产配置、另类投资、全权委托、顾问咨询、财务管理、跨境金融、财富传承和增值服务等。

　　二是专。作为较早涉足投资研究和组合配置的银行服务机构，我们组建和培养了专业的财富顾问队伍，在金融产品遴选、策略设计、投资研发等方面具备优秀的资产管理能力和配置整合能力，同时辅以专户服务、家族财富管理服务、全球资产管理服务、顾问咨询服务等新型业务模式，能够为客户提供专业化、定制化、精细化的私人银行专业服务。

　　三是全。在对私人银行客户的贵宾服务和增值服务方面，工行私行围绕“全能伙伴”的服务定位，不断升级增值服务体系，目前已逐步构建了“安享健康”“畅享旅程”“私享财智”“艺享大乘”“智享传承”“臻享生活”等六大类增值服务体系，通过线上、线下一体化的增值服务平台，力争为客户及其家庭提供更贴心、更尊享、更全面的增值服务体验。

　　四是稳。秉承工行稳健的经营理念和风险文化，我们始终坚守风险底线不动摇、为客户提供专业安全的服务，我们相信这既是专业能力、匠心水平的具体表现，也是基业长青、口碑传承的必要基础。

　　五是强。工行私行的品牌是“君子偕伙伴同行”，聚焦工行与客户间彼此信赖、携手共赢，构建百年传承的伙伴式同行关系。这份承诺，需要一支强大的专业化队伍来支撑。来自工行集团内外各业务条线的优秀人员，组成了一支战斗力超强的私人银行专业服务团队，为私人银行的发展保驾护航。

　　六是新。在集团的支持下，我们正在大力运用科技金融，积极依托大数据、人工智能等新兴技术来实现私人银行业务的智能化转型，全面提升了客户获取、客户服务、资产配置、风险监控的智能化水平。

　　新浪财经：2019年及未来，工行对规模、客户、业务的进一步扩张有何目标？

　　张小东：后续的发展，我们还是要在“稳”和“精”上做文章。其中，稳，主要是指“稳客户、稳规模、稳风控”。我们不会为了追求规模去忽略品质，为了追求销售而忽略风控，我们要给客户稳稳的收益、稳稳的服务、稳稳的感受。同时，我们更要做精，这也是私行转型发展的要义之一，要摆脱规模情结和产品情结，培育客户情结和服务情结。在这里，精，主要是指“精准、精细、精致”，对客户需求的捕捉要精准，对服务过程的完成要精细，对服务内容的设计要精致。