建设银行刘建忠：提升客户体验是私行未来发展的关键

新浪财经：如果说过去十年是中国私人银行的跑马圈地阶段，那下一个十年的整体特征是什么？

刘建忠：所谓的“跑马圈地”，一定是形成了基本的格局和业态。比如说像中国的互联网、商业银行的发展，经过十年、二十年，都形成了一定的格局。但是私人银行经过十年的发展，在银行业里还没有形成这种格局。

中国的私人银行业务跟其它金融业务相比，特别是在银行业里头没有一个绝对的领先者和主导者，也就是说所有的商业银行基本上处在同一个起跑线上。过去的十年，更主要的是建立在我们学习国外私人银行的一些管理的理念和方法的基础之上，去打造中国私人银行服务的基本内容和方法的阶段。

新浪财经：建行未来对私行业务的整个目标和战略规划是什么样的？

刘建忠：对于未来发展，我们的核心还是围绕着“以客户为中心，为客户创造价值”这两个主线。把我们整个集团的优势组合起来，提升客户满意度，确保客户的新增和留存率，用我们的专注专业的服务，让客户的体验能够更好。

新浪财经：目前银行对私行业务有硬性规定利润收入吗？

刘建忠：的确有一些银行采取了强制计量方式，这就是为什么私行要大量地销售和代理理财产品，因为理财产品相对单一，而且好计量。一个产品的规模，根据它的点差来获取手续费，争取中间业务收入。

新浪财经：私人银行业务目前对整个集团的利润贡献度如何？如何衡量才更合理？

刘建忠：要理性看待私行业务对银行的利润贡献度，不能单纯以中间业务收入作为唯一标尺。私行是一个“高贡献”部门，但这个贡献未必依靠所谓的收入或利润来衡量，还包括“业界口碑”、“忠实客户群体数量”等多个维度。私行的意义，更多的是体现在为各部门带来的隐形价值以及对集团整体带来的品牌影响力。

私行业务被喻为商业银行业务中“金字塔的塔尖”，代表着商业银行服务顶尖客户的能力，也是国际一流商业银行综合竞争实力的标志。这个“塔尖”就体现在个性化服务能力上，尤其对上市银行来说，如果一家银行个性化服务能力很强，那么对整个银行集团市值、品牌传播等方面的正面影响会更大。

新浪财经：私人银行如何摆脱传统的“产品导向型”同质化局面？

刘建忠：当银行没有找到客户的个性化差异的时候，只能提供给客户不同方式的理财，但究其本身还是所谓的“同质”。所谓金融服务同质化，这个永远都会存在，但各家银行的能力是不一样的。

实际上客户的诉求是多元化的。这个时候就看金融企业特别是银行能不能再往前迈一步，充分了解客户，抓住客户的真正诉求。比如，有的需求是身体健康，有的是子女教育，有的可能是企业发展。关键在于能否为客户提供金融以及非金融个性化服务。

因此，所谓的产品同质化，这是永远都会存在的问题。但是每家银行的业务处理能力、对客户的需求了解程度都是不同的，这也正是我们为客户提升体验的关键所在。

新浪财经：高净值客户除了资产配置以外，还包括哪些需求？

刘建忠：还包括家族传承、医疗健康以及子女教育等。比如，我们会为一些高净值客户子女提供一些社会实践的机会来增加他们的阅历，或者举办教育活动帮助他们开阔眼界。来自家长的教育和来自第三方提供的教育效果是不一样的，这也正是我们为客户提供差异化服务的关键所在。

新浪财经：私行的专业化队伍主要需要哪些方面的人才？

刘建忠：法律、市场研究、投资策略和资产配置等方面专业人才都是我们提供专业化私人银行服务所必须的人才，比如我们提供的财富顾问服务，家族信托服务，都需要提升为客户配置资产的专业能力、都需要法律知识背景作为依托。同时，我们还需要有一些非金融领域的人才，侧重于为客户提供品质服务，比如艺术品鉴赏。所以，我们一方面注重在银行内部培养这些方面的人才，充分利用总分行、子公司相关业务领域专业人才为私行客户提供服务，一方面也希望未来在市场上招募吸收各领域专业人才，为客户提供覆盖整个生命周期的私行服务。

新浪财经：私行的财富顾问与高净值客户沟通的频率高低与周期长短大概是什么样的?

刘建忠：根据沟通的实际情况而定。有的客户很热情，我们很容易了解他；有的客户很内敛，我们很难与他快速进入深入交流模式。因此，每位客户的沟通频次都是不一样的。有的财富顾问要对客户保持长达五到六年的持续跟进，才能彻底打动客户、赢得客户信赖，与客户建立牢固的信任关系。