意见领袖 | 李利明
11月5日，律师、前记者周筱赟微博发文，讲述了自己11月3日在建行山东一网点取款被柜员连续询问并报警的经历，之后几天引发了持续的网上传播、媒体报道和舆论热议，特别是11月11日中央电视台的法治在线栏目播出“银行柜台取现遭‘盘问’ 反诈不应‘加码误伤’”，对周筱赟律师等进行了采访，更是将舆论热度推向了高点，使其成为今年银行业的一起重大声誉事件。
这几天我一直在关注持续不断的媒体报道和网上评论，在这里我想简单谈一点感受：这仅仅是建行的声誉事件吗？
首先，这肯定是建行的一起重大声誉事件。一是因为事件发生在建行的网点，表现为建行的工作人员与客户发生了冲突并被曝光。二是建行的应对处置也有其失误和不足，包括在网点层面，柜员配合反电诈工作对客户的询问和表达简单粗暴，引发客户不满并发声；在总分行层面，未能基于客户的社会身份（律师、前资深记者）判定声誉风险的严重程度，未能做出让客户接受或认可的道歉，致使其不断接受采访并在网上持续发声，让该事件不断发酵，成为舆情热点。
其次，这是所有商业银行共同的声誉事件。不夸张地说，每家银行都曾经发生过或者将会发生类似声誉事件，特别是网点众多的大行，发生类似冲突并成为重大声誉事件的频率更高。这源于所有商业银行面对的反电诈和反洗钱要求，对银行而言，这是自身无力改变的外部要求。2022年以来，反电诈和反洗钱的很多工作成为商业银行的任务，客户断卡行动、存取款问询和开具各类证明等等持续成为社会热点话题，成为各家各类银行声誉风险的一大来源，并且呈现各家银行“你方唱罢我登场”之势。
何以至此？照理说各家银行应该从无数起此类冲突引发的重大声誉事件中汲取教训，出台相应政策和要求以减少乃至避免此类事件发生，但这类事件却屡屡发生难以消除。究其原因，在于基本面——冲突产生的土壤没有根本改观，银行如果不遵守反洗钱和反电诈要求，就会面临行政处罚。因此，银行虽然知道这些简单粗暴的“盘问”会引发消保冲突和声誉风险，但是在权衡取舍之下，对行政处罚的重视压过了消保冲突和声誉风险的考虑，这是无奈选择。
各家银行大量相关事件引发的消保冲突和声誉事件引起了金融管理部门的重视和反应，今年8月份，人民银行、金融监管总局、证监会联合发布了《金融机构客户尽职调查和客户身份资料及交易记录保存管理办法（征求意见稿）》，取消了2022年版监管规则中关于个人办理单笔5万元以上现金存取业务需“了解并登记资金来源或用途”的硬性要求。这应该说让银行送了一口气，但是反电诈管理部门并未调整对银行的相关工作要求。如果说金融管理部门的要求是明确针对所有银行的所有网点，反电诈管理部门的要求就更具有地域色彩了，省、市，甚至县一级的管理部门都可以基于当地反电诈的形势和任务对银行做出“配合执法”的具体要求。对于银行的不同分支机构而言，很难按照总行及金融管理部门的“统一要求”来操作；不同区域的银行以及各家银行在不同区域的分支行，对客户存取款询问的话术以及依据也各不相同。如果客户在一家全国性银行不同区域的网点办理存取款业务，更可能会感到“待遇”的差异，更可能引发客户不满和声誉风险。
第三，反电诈管理部门更应该感受到巨大的声誉压力。周筱赟律师发声所引发的大量报道和评论，都把矛头指向了反电诈管理部门的要求。不少报道的评论区和小红书等平台上的相关讨论都认为，反电诈的很多任务都交给银行，通过盘问客户资金来源及用途来避免电诈，属于“宁可错杀一千，不可使一人漏网”，是以浪费社会资源、增加银行与客户矛盾为代价的低效要求和做法，且未能阻止电诈的猖獗发生。11月13日开始，周筱赟律师的微博发声也开始转向为广大银行柜员们呼吁，希望不要再借着反诈名义，层层加码，故意折腾普通老百姓和银行柜员了！其实，在这些要求下面，不仅银行柜员是受害者，银行整体上也是受害者——客户不满意，还背负着声誉风险压力。
此次周筱赟律师发声所引发的各界关注和全网热议，如果能让反电诈管理部门感受到声誉风险压力并作出反应，一方面改进对银行配合反电诈工作的相关要求，与金融管理部门的相关要求对齐；另一方面更多从自身技术手段上提升对电诈的科学识别，更有效打击猖獗的电诈活动，将会受到公众——银行客户以及所有银行的高度赞誉，极大的提升自身声誉，客观上也帮助银行业大大减轻声誉风险压力。
(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)
责任编辑：李琳琳
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