文/秦季章
随着线上渠道与应用的迅速普及，到网点办理业务的客户越来越少。但总体上看，营业网点依然是银行营销的主阵地，尤其是中小银行对网点的依赖度并没有同步减少。中小银行仍需要通过加强网点建设来改进服务体验，提升品牌形象，构筑差异化竞争优势。吉林银行自2020年启动零售转型伊始，便将网点建设作为重要一环，加快实施新的营业网点设计装修标准（SI），累计装修改造网点200余个，网点软硬件设施全面升级，得到了客户和员工的认可。但随着零售转型的深入推进，营业网点SI迭代升级的必要性也越来越迫切。
从行业趋势看▶ 在数字化转型的加持下，银行业务线上化率突破90%，传统物理网点角色定位发生根本改变，已从原来的交易型场所向服务体验中心转型。客户对网点服务的需求升级，逐步从便捷办理业务向“情感化互动+个性化服务”转变，尤其是老年客群陪伴式关怀的需求与年轻家庭对亲子友好、科技互动空间的功能偏好，要求网点设计更具包容与针对性。国股行加速智能网点布局，迫使地方银行需要通过加强特色化网点建设，构建差异化竞争优势。
从内部需要看▶ 吉林银行“咱家的银行”等品牌文化元素和宣传语在营业网点SI中应用推广不够，需要通过优化营业网点SI，进一步加强品牌文化宣传，传递“家”的温暖与信任感。现有营业网点SI存在客户动线冗长、部分设施老旧、功能分区模糊等问题，影响客户服务体验和员工效率。主要考虑从功能区布局优化、特色网点打造、设施标识升级三个方面入手，优化升级营业网点SI。
一
功能区布局优化
原有营业SI功能分区采用纵深递进的“三进式”布局，突出业务咨询，偏重隐藏现金区，客户动线较长。
“三进式”布局
第一层次：网点入口周围，主要承担分流、引导、自助业务办理等功能，自助服务区位于门面视野最佳位置，咨询服务区在大门进入位置，营销讯息发布区多沿街，位于大堂内视野最佳位置。
第二层次：厅堂主要位置，休息等候区在大堂显著位置，分流非现金服务区和现金服务区的休息等候区分开设置，非现金服务区位于大厅主要位置，现金服务区位于24小时自助银行后方，设置较为隐蔽，为第二层次最深入的层次。
第三层次：厅堂最深处，理财服务区在开放式柜台后方，VIP现金窗口与现金服务区应共用后备区，辅助功能区在最后方隐蔽位置，通勤门与外部连接。
经过科学调研论证并广泛征求意见建议，将网点功能分区由“三进式”调整为“围绕式”双层结构，突出以客户为主，缩短服务半径和员工动线。
“围绕式”双层结构
第一层次：咨询引导区设置在厅堂入口，大堂经理兼顾业务咨询、分流。
第二层次：以厅堂客户等候区为中心，划分自助服务区、理财区、非现金与现金业务区等。
理财区位于最优位置，便于服务厅堂客户，满足采光和短动线需求；现金业务区位于相对隐蔽位置；自助服务区临近入口位置，便于大堂经理兼顾咨询、分流客户及辅助业务办理。员工之家等辅助区域位于最隐蔽位置，增加员工文化墙设计，优化更衣室区域，增加零售型支行长办公室，增强员工归属感。
原有功能分区及客户动线
优化后功能分区及客户动线
二
特色网点打造
结合吉林银行品牌文化元素及客户体验需求，将“金融+服务”有机结合，从物理空间场景化改造、服务功能特色化配置、队伍人员专业化建设、销售模式顾问化转变四个方面入手，建设融合地域特色的咖啡、运动、电影等主题特色网红网点，打造“一行一品”金融服务模式。目前，沈阳浩瀚星空特色网点和吉林满族文化特色网点已投入使用，并获赢得客户高度评价。
大型网点（500平以上）
支持客户资源丰富、物业场地优越、人力资源充沛的大型网点，深度结合所在地域核心文化特征及周边主力客群画像，进行系统性场景化空间重构，打破单一视觉装饰，打造高度沉浸式主题环境。强化社群运营与跨界合作，定期举办主题会员日、文化展览、品牌联名等活动，将网点升级为区域性文化地标与社交枢纽，提升品牌高度与服务辐射力。
中型网点（300-500平）
深入挖掘网点员工特色与优势，明确人设定位，如金融知识科普达人、理财规划专家等，确定风格特点，根据网点客群适当增加互动接触区域和活动支持空间，积极开展线下进社区、开户沙龙等宣传活动，结合社区需求，引入政务代办、快递驿站等便民服务，做活网点场景运营，增强客户黏性。
临街橱窗
在临街商业区或写字楼区域内的营业网点强化企业形象IP使用，打造“网红打卡”景点式互动场景，结合非遗文化、城市地标等地域特色打造“文化打卡点”，提升品牌认知度。将临街橱窗视为实体店铺“无声销售员”，通过视觉吸引力、停留转化率、品牌记忆度、销售拉动等多维度宣传升级客户体验。
三
设施标识升级
在厅堂设施上，将营业网点厅堂等候区，升级融合为洽谈交流区，为客户提供集等候、洽谈、服务于一体的多功能、多场景体验。结合需求及创意设计从6方面升级：
01
优化营业网点厅堂等候椅颜色配置；
02
升级适老等候沙发，优化座椅舒适度及扶手承托性；
03
升级大堂经理台储物功能，提升适老体验，增加轮椅存放空间；
04
升级现有礼品台功能，调整隔断为活动层板；
05
增加围绕式及丰富礼品展示架选择方案；
06
增加多种面对面辅助营销等候桌椅，活跃厅堂氛围。
在标识迭代上，秉承轻量化、标准化设计理念，将“咱家的银行”等品牌文化元素广泛融入营业网点标识体系和场景，同时增加细节设计，统一营业时间牌及配套特色业务标牌、规范各区域背景墙标识、外落地式标识牌设计、一米线、垃圾桶、遮阳帘等。优化现金窗口软包设计、调整自助机具顶棚光源位置、明确营业网点出入口地垫设置标准等服务细节，对于营业网点装修标准场景内的建筑面、构筑物，包括但不限于灯饰、现金区隔断、门把手等，设计融入吉林银行品牌文化形象，让标识体系成为网点空间中的“无声向导”，强化客户对吉林银行的品牌认同。
为确保SI优化方案落地，分阶段推进实施，确保优化成果可持续转化。
第一
试点阶段（0-8个月）
选取2家代表性网点（主城区综合型支行/县域综合型支行各1家）进行改造。
第二
推广阶段（8-24个月）
选取代表性网点，提炼总结可复制推广经验，在全行范围内进行全面推广，打造具有示范效应品牌网点，根据试点反馈优化设计标准。
第三
迭代阶段（24个月后）
建立“客户体验官”机制，持续收集数据优化动线与功能，逐步实现网点全覆盖。
同时，在落地实施过程中，注重成本控制与资源整合，遴选优质建材供应商集中采购，降低装修成本10%左右；保留原有核心设备，做好旧物利用，如将老旧柜台改造为展示架，通过软装改造焕新空间。
抓好员工培训与文化渗透，升级服务标准，开展“家庭式服务”情景演练，培养员工掌握基础手语与急救技能，建设文化内化机制，设立“吉行故事角”，鼓励员工分享本地风土人情与服务案例。
下一步，吉林银行将以“文化赋能+需求提效”双轮驱动，加快推动营业网点设计装修标准优化方案落地实施，通过营业网点空间的重构和服务品牌的重塑，助力客户满意度、高净值客户转化率以及双站和网点交叉销售率提升，进一步强化客户对“咱家的银行”品牌标识的认同，持续提升吉林银行社会美誉度和品牌影响力。
(本文作者介绍：吉林银行董事长)
责任编辑：张文
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