意见领袖 | 李利明
临近“3.15”，消保声誉风险管理成为各家金融机构的重点工作事项。金融机构都如临大敌，纷纷下发通知，提出工作重点和防范要求。每年都是如此——“3.15”期间，总有一些金融机构的消保事项成为重大声誉事件，无论是冲上热搜还是成为权威媒体报道内容，令人头疼不已。
消保冲突已经成为金融机构声誉风险的重要来源，特别是在3.15期间，消保冲突更受市场和媒体高度关注，因而负面声誉冲击被更加放大，引发重大声誉事件的概率更高。原因不外乎三点，一是诸多媒体会在“3.15”期间把金融消保事件作为报道重点，导致相关报道的频率极大增加；二是与金融机构存在消保纠纷的部分客户意识到，金融机构不愿意在“3.15”期间成为关注报道焦点，因此他们选择在此时向金融机构施压，如果金融机构不愿快速解决纠纷或做出让步，他们就要在网上曝光；三是在此期间抖音、微博、小红书等社交平台的消保信息汇集和传播扩散效应更加显著，进一步放大了消保冲突的声誉影响。
因此，金融机构需要在对消保声誉风险常态化管理的基础上，在“3.15”期间，更要防止消保个案被媒体报道上纲上线和社交平台传播扩散，避免消保风险演变成重大声誉事件和社会关注焦点。
笔者认为，金融机构做好“3.15”期间消保声誉风险管理，核心是三个方面，一是主动防范，二是预先提示，三是快速应对。
主动防范
声誉风险管理人员要从消保条线全面了解本机构尚未解决的消保冲突事项，特别是容易引发重大声誉风险的客户纠纷情况，如：
1、客户发生大额理财或大额保单提前赎回等纠纷
2、客户遭遇假存单、假保单或飞单等事项
3、客户存款变成保单或者理财产品
4、客户受到不当销售或者误导销售而购买了大额保单
5、客户被不当收取手续费或其他费用
6、老年人、残疾人等特殊群体客户的消保事项
7、客户通过各种投诉平台不断投诉
8、客户重大投诉事项未解决或客户对解决结果不满意
9、客户声称要采取上访或其他极端手段维权
10、客户称要找媒体曝光金融机构的不当行为
声誉风险管理人员无论是通过全面排查还是从消保部门获知这些消保冲突，都要进一步了解冲突具体内容，预判声誉风险隐患的严重程度并主动做好预案。声誉风险管理人员一方面要与消保部门协商，要求他们主动做好客户沟通，力求与客户达成一致，至少让客户看到了金融机构的诚意，看到了冲突解决和利益维护的希望，避免客户在此期间采取对外曝光发声或者其他手段维权；另一方面要与消保部门一道，提前制定与消保解决思路相一致的声誉风险应对预案，一旦客户在此期间在网上发声或者找媒体曝光，能够及时做出回应，表明处理态度与已采取行动，避免仓促应对。
预先提示
声誉风险管理人员要结合本机构日常经营中的消保痛点问题和同业近期的消保声誉事件，对“3.15”期间的消保声誉风险进行预判，预判哪些服务事项容易引发消保冲突，特别是不涉及客户经济利益受损的消保冲突，据此对经营机构进行特别提示和重点要求，避免这类消保冲突在“3.15”期间发生并被网上传播和媒体报道放大。有些是老生常谈的问题，有些是最近需要特别注意的事项，如：
1、客户办理业务时排队等候时间过长引发不满和抱怨。
2、客户办理存取款业务，面对各种身份验证和资金来源及用途验证时感到被刁难。
3、老弱病残群体办理业务遇到各种阻碍和不便。
4、工作人员为了完成各种考核任务，劝说客户办理各项业务，引发了客户不耐烦。
5、工作人员由于个人原因或者遭受客户批评指责而情绪激动，与客户发生语言冲突甚至肢体冲突。
6、工作人员私自为客户开设个人养老金账户等侵害客户权益事项。
针对这些可能引发重大声誉风险的消保事项，声誉风险管理人员应预先下发通知，提示基层网点做好准备，一是主动在各个渠道进行服务提示、风险提示等，告知客户在办理业务过程中可能遇到的情形，表示歉意并解释原因，提前缓释客户可能的不满；二是要求客户经理、大堂经理和柜面人员等对于客户可能的不满甚至情绪发作要有充分的心理准备，要保持心态和态度良好，千万不要“以牙还牙”；三是不要为了完成自身的开卡开户等业绩指标而骚扰客户或者不合规办理，引发客户的不满情绪爆发。
快速应对
由于同情心和同理心因素，金融消保冲突更容易引起公众共鸣，从微信朋友圈/抖音上的一个短视频或者小红书上的一个种草，“病毒式传播”为社会传播热点，往往只需一个小时甚至更短时间，这就意味着消保声誉风险需要更快速的反应和应对，按照金融机构传统的声誉风险应对处置流程，往往会错过应对处置的最佳时机。
声誉风险管理人员需要建立突发消保冲突和舆情应对的快速反应能力，包括：
1、明确基层网点发生消保冲突的汇报流程，强调在向上级消保部门汇报的同时，应同步报送总部声誉风险管理人员，必要时可越级上报，并在其指导下做好消保冲突的化解和声誉风险的防范应对。
2、做好各类媒体的日常公关沟通，特别是各地都市类媒体和电视台生活频道，避免在此期间遭遇媒体的“突然袭击”。
3、把声誉风险防范重点放在抖音、微博、小红书等社交平台的消保信息上，要求监测机构缩短平台舆情信息的报送时间、快速做好与所涉客户及平台运营方的沟通，避免平台上发布的信息被大量关注、评论和传播。
4、金融机构在此期间缩短声誉风险管理的汇报决策流程，并给予声誉风险管理人员的相机决策权，让他们能够以最快的速度作出反应，与消保声誉风险的超光速传播赛跑。
(本文作者介绍：北京道誉声誉管理服务有限公司执行董事，原民生银行办公室新闻宣传处处长。)
责任编辑：张文
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