科技赋能金融、数字化财富管理、首席信息官、PB业务争夺战、金融业加速开放、行业并购大幕开启、航母级头部券商……这些2019年券业热点值得关注！未来，面对着市场环境不断变化，券商如何夯实服务本质？如何利用风口谋变突围？如何防范把控风险？如何借力科技扩围优势？……一系列的思考跃然纸上，未来充满机遇，也充满挑战。

　　新浪财经发起“预见未来 引领变革—热议券商发展新风向”专访，旨在展示每家券商对未来发展的思考与当下布局的战略侧重。

　　新时代证券经纪业务管理总部互联网金融部总监杨鑫接受采访表示，对于券商而言——APP就是自己的生产工具。

　　从最初简单的交易通道，到如今在线零售所有服务的载体，券商APP将不再仅仅是客户使用到的移动终端，而是连接着基础系统、CRM、各种分析、运营营销工具的在线零售解决方案。它的用户不再仅仅局限于客户本身，还包括了券商自身的产品、服务团队甚至管理层——使得他们在一个“统一后台”的支持下，通过中台这个解码器，获取各自所需要的信息。

一、“工作前台”概念

　　券商服务中，在线零售与线下门店殊途同归——必须要让客户进门之后有可看可买的商品、有可以提供服务的员工，客户才能满意，否则所有的宣传和营销都是没有意义的。因此，一个优秀的券商零售系统首先应该思考的是——如何设计和管理好属于员工的这个“工作前台”。解决好产品在线和员工在线的问题，从而能够把自己的产品、服务准确及时地传输给客户。

　　这是一个庞大的“展业基础”，不是一个简简单单的系统建设就可以解决的，需要的是整个管理模式和考核体系的“与时俱进”。因为系统是“死”的，只有明确的规则才能让相应的人把它的价值运营出来。

　　以在线客服为例——这个功能基本上是每个券商APP都已经标配了，但是真正设定了明确的团队管理和知识库更新运营规则的并不多。当很多客户在线点击“人工客服”面临长时间无人回复、同时看到知识库里几乎没有适合的内容时，系统的功能再强大，这个“在线客服”也形同虚设，时间长了，客户找不到该有的服务自然会被其他服务更好的竞争对手吸引走。

二、“智能的解码器”与“管理驾驶舱”概念

　　当客户进入到门店后，究竟该如何第一时间判断哪些产品和服务是适合自己的。这时候，一个可以提供数据采集和分析、可与行为分析结果相匹配并能根据各类设定的营销方案提供自动化营销的中台就显得尤为重要。它相当于一个智能的解码器，告诉营销人员和产品客户需要什么，然后这个结果像一把钥匙一样打开那把属于这个客户的专属大门，向客户展示所有适合他的产品和服务。

　　当客户有意愿开始了解产品和服务或者即将开始购买之旅时，如何通过网络“门店”这个前台为他提供一个愉悦的购买体验服务就成为制胜法宝。

　　比如跟自选和热点相关的资讯、包含股票及理财在内的交易模块、可以“一站式到达”的业务办理、可追踪的优秀组合买卖点和一目了然的账单等。以前作为简单交易通道的时代，它们是一个个相互独立的功能，但是现在的客户需要的是根据客户要求，需要灵活组合起来的互联互通的服务网络。例如，当客户在推荐位看到一个产品并且点击了“想要”之后，系统不应该是简单跳转了事，而是立即去判断这个客户还需要验证和开通哪些“资格”，然后直接呈现出一个可便捷操作的list，让客户在引导下轻松完成从开通到购买的过程。

　　同时，展业前台和强大中台必须有一个强大的管理后台来管理他们的日常运营和工作效率，这就是管理驾驶舱。它是不同层级的管理人员的“工作前台”，它不仅为日常的管理提供了效率和数据的支持，也是互联网时代最合适的管理工具——没有这套管理系统的“加持”，很难想象其他庞大的体系可以有效的平稳运行。

新浪财经第五届券商APP风云榜

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