华夏银行APP仍需再接再厉:几大互动体验各有不足

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华夏银行APP仍需再接再厉:几大互动体验各有不足

第6期

2020年11月12日17:00我有话说(0人参与)
导读

与去年评测时相比,华夏银行5.0版APP重构了整体架构,用户体验有了较大提升。但搜索、客服、消息几大互动体验各有不足,仍有不小的进步空间。此外,添加银行卡等部分功能点仍待完善。

  金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度,238项细分指标对华夏银行手机银行APP“华夏银行”进行全扫描,最终给予75.00分(总分100)

  与去年评测时相比,华夏银行5.0版APP重构了整体架构,用户体验有了较大提升。但搜索、客服、消息几大互动体验各有不足,仍有不小的进步空间。此外,添加银行卡等部分功能点仍待完善。

  与去年评测时相比,华夏银行5.0版APP重构了整体架构,用户体验有了较大提升。但搜索、客服、消息几大互动体验各有不足,仍有不小的进步空间。此外,添加银行卡等部分功能点仍待完善。

  用户体验(29.20分/40分):较去年有较大进步 但几大互动体验仍待提升

  华夏银行APP自助注册流程清晰,新用户验证手机号、设置登录密码即可完成注册。注册成功后提示添加银行卡,没有银行卡的用户可以申请电子卡,实现了注册与绑卡的分离。值得一提的是,相关提示比较清晰,也支持OCR识别身份证和银行卡信息。

  华夏银行APP支持手机号/身份证/银行卡登录,也可以切换用户登录。APP支持刷脸、指纹、手势等快捷登录方式,且切换便捷。若用户忘记密码,可以在线找回;若在非绑定设备登录APP,需要进行安全验证。  

  与去年相比,华夏银行APP进行了大改版,底边栏分为“银行、投资、生活和我的”四大频道,并居中放置了“付款码”,比较清晰易懂。具体来看,APP“首页”从上到下依次为“导航、固顶功能、头图、常用功能、推广图、产品和特色业务推荐”。其中,固顶四大功能分别为:转账、信用卡还款、缴费和银行卡;常用功能区则采用了“9+1”的十宫格模式,用户点击“全部”按钮既可以查看/搜索全部功能,也可以设置首页功能,且设置逻辑比较清晰:用户可以设置4-9个功能键,也可以拖动调整顺序。不过,功能icon设计不是特别清爽。  

  搜索互动方面,华夏银行APP在“银行、投资、生活”3大频道均设有搜索入口:支持对功能、常见问题的搜索,搜索结果罗列比较清晰,但暂不支持对产品的搜索;关键字模糊搜索匹配程度尚可,但仍可更精细(比如“生活缴费”可搜出结果,但下级功能“手机充值”搜不出结果);用户搜索无结果,或对搜索结果不满意,可以联动在线客服,但无法代入搜索词。

  值得一提的是,华夏银行APP“搜索”支持语音输入,但实测中偶尔没反应。除此之外,点击“机器人”头像可以进入语音助手:语音识别、对话能力尚可,支持二次编辑,可以完成语音转账等指令,但略遗憾的是无法选择关闭机器人语音(机器人读完才能进行相关跳转)。  

  客服互动方面,华夏银行APP在“首页、我的”频道,申请贷款等部分操作中设有“在线客服”入口。“在线客服”右上角提示“电话客服”,用户可以一键打电话;支持文字/语音输入,也支持上传图片,不支持浏览最近聊天记录。智能客服逻辑待提高:提问→回答→没帮助/有帮助,“没帮助”不提示转接人工客服;值得注意的是,智能客服给出操作路径(但不能直接跳转),却又同时推荐5个相关问题,这个交互设置容易增加沟通障碍,同业基本也很少采用此种策略。此外,用户在8:00-21:00输入“转人工”,可以转入人工客服。

  消息互动方面,华夏银行APP各大频道均设有“消息中心”入口,整合了动账通知、银行公告、投资理财消息等。用户每一笔交易,APP会进行弹窗提示。但仍有较大提升空间:第一,动账通知中的每笔交易有效信息不足,无法看到交易对手等关键信息,也无法点开查看消息;第二,建议增加用户进行相关设置的权限,用户想看的“消息”才是消息,不想看的就是打扰。此外,“金融日历”需手动添加事项后才可提醒。  

  用户管理方面,华夏银行APP可以进行登录密码、交易密码管理,也可以进行身份证更新,职业、住址等其他个人信息维护,暂不支持税收信息维护。此外,APP仅支持未添加银行卡的用户注销。  

  与去年评测时相比,华夏银行5.0版APP有了“质”的提升,用户可以快速找到转账、扫码支付等常用操作,整体交互有了较大提升,但仍有进步空间:第一,华夏银行APP“首页”放弃了“查账/账户查询”,转而设置“银行卡”功能,但与同业比,用户需要“银行卡→卡片→查资产”才能查看单张卡内资产,拉长了用户从“首页”查询“银行卡有多少钱”的旅程。虽然,用户在“我的”频道“资产与负债”下可以看到某张卡的活期余额,但对于这种高频需求,可以在“首页”快速抵达也是应有之义。

  第二,华夏银行APP部分提示后置。以基金风险能力评估为例,如果用户评估时赶上“系统清算”,APP不是在开始时进行提示,而是在用户做完12道题之后再提示,并不算友好。第三,部分交互有bug,“在线客服”部分情况下发送消息失败;iphoneX添加银行卡获取验证码调用键盘有遮挡。

  总体来说,华夏银行APP从4.0版升级到5.0版,用户体验有了“质”的提升,但几大互动体验各有不足,仍有不小的进步空间。此外,部分交互设置有待提高。

  产品功能(26.80分/35分): 添卡等功能仍待完善

  华夏银行APP用户在“银行卡”支持添加/删除银行卡,查询单张卡的资产、交易明细,也支持查询/复制卡号,同时可以进行一键绑卡/快捷支付管理、挂失和加锁等账户管理。其中,“收支明细”进出项展示尚可,但缺乏交易对手等关键信息,支持按卡/月份筛选2年内的明细,但不支持按交易类型/交易对手等筛选。

  值得注意的是,APP添加银行卡功能待完善:用户在“银行卡”选择添加银行卡没有自动提示所有银行卡——不会提示信用卡,但在“信用卡”版块会提示添加。同业惯常做法是,先提示用户在本行有多少张卡,再让用户选择是否添加。

  对于常用的转账汇款功能,华夏银行APP今年进行了改版优化。用户点击“转账”即可进入转账功能页,支持银行账户/手机号转账,也可以查看全部收款人、查询转账记录/电子回单。与同业不同的是,APP将最近收款人以卡片的形式横向放置,用户点到某一个人后输入转账金额即可完成转账,缺点是横向滑动的方式并不如列表方式快速。此外,转账记录只支持按银行卡筛选。

  快捷转账上,APP支持最近收款人快速转账、可以对收款人开通“免短信验证码”转账,也支持“复制卡号打卡APP诱发转账”等。

  华夏银行APP设有“投资”频道,延用首页模式采用了“4+1”的五宫格模式,但顶部没有建设总持仓/收益等。用户点击“更多”,可以查看所有投资品类,囊括了存款、理财、基金、财富宝、保险、贵金属、银证交易、龙盈智投等大类投资条线,也提供私人银行、资产转让、纪念币预约服务。

  具体来看,理财、基金、保险等大类投资依然采用“超市”模式,但“导购”不太充分,主要还是靠用户按种类、收益率/理财期限/起购金额进行筛选,或直接搜索单只产品,与同业尚有差距。产品种类比较丰富,银行理财单只产品详情展示尚可,基金、保险单只产品展示一般。不过,“夜市理财”、“周末嗨购”依然比较有吸引力。

  存款方面,华夏银行APP在“超市”模式上进行了系统化建设,提供大额存单、结构性存款等定期存款,也提供周周盈/年年乐等特色存款,还提供礼仪存单、外币投资等。不过,大额存单等转让仍在建设中。贷款方面,华夏银行APP上线了华夏e贷、菁英信用贷、车易贷等个人贷款,也支持贷款查询、提前还款等。

  信用卡方面,华夏银行APP设有“信用卡”模块,右上角链接信用卡客服,功能建设完善。用户可以直观看到欠款、额度等情况,可以查账还款,申卡/激活等,也可以查看积分及兑换,还有信用卡商城。

  生活服务方面,华夏银行APP建设了“生活”频道,提供手机充值、水电燃气等各种生活缴费,搭建了休闲娱乐专区——提供各类影音会员充值;也搭建了e社区、医疗健康、旅游出行、购物商城等专区,但接入第三方速度较慢,且有的页面会报错。

  此外,华夏银行提供扫一扫,付款码/收款码、交易明细等支付服务,也提供电子医保卡、无卡取款、网点查询等服务(但与同业有差距),暂不提供存款证明开立、交易流水导出等服务。

  性能安全(12.50分/15分):

  性能安全主要考察了基本安全措施设置、隐私保护、APP人工渗透分析和性能检测四大板块。

  安全设置方面,华夏银行APP设有独立的安全键盘,超时登录会自动退出,;可以查询最近登录日志,也可以解除设备绑定,但防截屏、录屏设置仍待提升。

  隐私保护方面,华夏银行APP首次打开明示隐私政策,且隐私政策单独成文。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规报告显示,华夏银行APP在 3大项10小项检测中有个别项目不合规。

  安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示,华夏银行APP整体表现优秀,7大类漏洞12个漏洞点中没有出现风险点。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持“CFCA”提供的数据显示,华夏银行APP在启动市场、内存占用等多个指标差于行业均值,查账、转账、理财三大页面的平均页面响应程度也不及行业平均水平。

  发展创新(6.5分/10分):

  华夏银行半年报指出,强化移动金融建设,满足线上服务需求。打造“好快、好用、好看、好惠、好玩”的“五好”手机银行 App,个人手机银行、企业手机银行重塑 113 项业务流程,加速业务线上化“最后一公里”进程。启动数字化生态顶层设计,着手构建开放、智慧数字金融生态体系;积极探索数字化运营,组建手机银行数字化运营团队,加大数据价值挖掘力度。

  如果与去年评测时比较,华夏银行APP新版有了“质”的变化,无论是用户体验还是产品功能,都有了较大提升。同时,也推出电子医保卡、礼仪存单、周末理财等特色化服务。但如果与先进同业比较,华夏银行APP仍待完善和打磨,做细用户体验颗粒度。

  微信银行建设方面,华夏银行微信号划分为“悦金融”、“微服务”和“乐生活”三个板块,支持绑定账户、在线客服等,其中“微服务→更多服务”提供了一个总服务窗口。不过,依然没有上线微信小程序服务。

  (测试版本为 ios5.0.6版,安卓5.0.3.5版,性能测试数据由CFCA提供,隐私、安全测试数据由爱加密提供,评测截止日期2020年11月10日)

  今年是新浪金融评测室成立的第七个年头,七年来我们参与并见证了银行APP发展的每一步!在过去的三个月,金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全和创新发展四大维度,结合银行APP发展的新趋势,进一步完善评测标准,引入多家战略合作伙伴给予专业技术支持,坚持初测、复测、交叉评测等多轮评测,对23家手机银行APP进行全扫描。

  评测标准:

  手机银行APP孰优孰劣?2020评测标准正式发布

  联系方式:money@staff.sina.com.cn;010-62676252

  评测报告:

  2020手机银行评测:最全报告看这里!

文章关键词: 银行评测 华夏银行
华夏银行
华夏银行,于1992年10月在北京成立,是一家股份制银行。