建设银行APP亮点不少瑕疵也不少:智能转人工服务略“傲娇” 一些细节仍待完善

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建设银行APP亮点不少瑕疵也不少:智能转人工服务略“傲娇” 一些细节仍待完善

第15期

2019年07月25日12:59我有话说(0人参与)
导读

金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度,150多项细分指标对建设银行手机银行APP进行全扫描,最终给予87.55分(总分100)。

  金融评测室综合用户体验、产品功能、性能安全、创新发展4大维度,150多项细分指标对建设银行手机银行APP进行全扫描,最终给予87.55分(总分100)。

  整体来说,建设银行APP交互逻辑比较顺畅,产品功能比较完备,财富管理服务、语音智能服务可圈可点。但是,APP也有一些细节待完善,突出表现在智能助手转人工服务“门槛”高,支持查询但不能复制卡号,不支持复制卡号激活转账等较实用的快捷转账方式。

评测分析

  建设银行APP评测分析:

  建设银行APP交互逻辑比较顺畅,产品功能比较完备,财富管理服务、语音智能服务可圈可点。但是,APP也有一些细节待完善,突出表现在智能助手转人工服务“门槛”高,支持查询但不能复制卡号,不支持复制卡号激活转账等较实用的快捷转账方式。

  用户体验(33.75分/40分):智能助手转人工服务“门槛”高

  建设银行手机银行注册开通方式较为丰富,用户可以在APP自助注册,也可以通过网银、柜台等开通。APP既支持本行用户,也支持非本行用户在线注册,且流程指示清晰,操作比较便捷。

  用户首次登录建设银行APP可以使用手机号/用户名登录,并且需要获取短信授权码。再次登录APP,系统默认用户名,只需输入密码。目前,APP基于机型支持刷脸、指纹、声纹等快捷登录方式,且可以切换。

  值得注意的是,建设银行APP登录窗口设有“忘记密码”选项,但提示“前往网点办理密码重置业务”。此外,APP在新设备登录必须获取授权码、验证取款密码,登录之后可以通过刷脸提升认证级别或解绑原设备,否则部分操作受限。另外,APP不支持在root设备使用。以上登录设置模式安全性较高,但也牺牲了一部分用户体验,不过各行也都面对着“安全和体验”之间的均衡。

  建设银行APP采用扁平化设计风格,底边栏划分为“首页、信用卡、投资理财、贷款、悦享生活”5个栏目,点击首页左上角“≡”或向右滑动,可以调出“个人设置”页面。此外,用户可以根据自己的喜欢,设置颜色主题、模式主题和节日主题。

  值得注意的是,建设银行APP采用了左右滑动的栏目页交互模式,并在栏目页中间设置了左右两个方向的灰色箭头。不过,APP采用此种模式的并不多见,可能会干扰当前栏目页的部分体验——比如,用户只是希望向左滑动查看最后一幅广告图,但可能会因为滑动太快而进入了下一个栏目页。

  建设银行APP首页上方显示总资产、储蓄账户等信息,并固定4个常用功能键“龙财富、转账、快贷和龙支付”。下方快捷功能区“7+”模式,用户点击“+”可以浏览全部功能服务,也可以自定义7个快速链接。其中,自定义逻辑比较顺畅,用户只需拖动即可添加或调整顺序。但是,52个功能键没有进行分类,而是按照12*N的模式铺陈,不方便新用户查找。

  建设银行APP常用功能操作较为便捷,转账汇款、账户查询、信用卡还款、生活缴费等常用功能均可一步到位。常用功能之间的关联较为合理,如储蓄账户查询关联详情、特约取款、转账汇款等,建行钱包关联明细、充值和提现,信用卡关联详细、账单查询、还款等。而在转账完成后,也支持查询转账记录、继续转账、以回单的形式通知收款人等操作。

  搜索互动方面,建设银行APP在首页和生活栏目页上方设有搜索入口,设置了两个搜索入口,支持搜索功能/服务,但具体产品搜索较差。此外,搜索模糊匹配程度尚可,但搜索出内容太多,也没有很好的排序,使用起来不太方便,也没有在搜索无结果时联动在线客服(可以匹配搜索曾经咨询过客服的问题)。

  客服体验方面,建设银行APP各栏目页右上角“+”或每步操作“…”中均设有智能助手,特别是注册登录过程中也可以找到智能助手,整体可获得性较高。此外,智能助手整合了 “小微”、“常见问题”、“95533”三个功能,比较实用。

  但是,智能助手转人工服务“门槛”较高,突出表现在:第一,用户直接呼叫“人工/人工客服/人工服务”等,无法转入人工;第二,用户与智能助手对话后选择“未解决”,没有进一步帮助提示,也不转入人工;第三,用户咨询的问题没有智能回答匹配时,可以出现“咨询小微的老师”;第四,用户输入“小微老师”也不能转入人工,必须再进行一轮回答“不问了”才出现“咨询小微的老师”。虽然智能客服是大势所趋,但在智能发展到一定程度之前,人工客服也有不可或缺性,尤其是客户存量大的情况。

  值得一提的是,建设银行APP推出语音银行服务,支持语音搜索、语音问答、语音办理查询/转账等功能。此外,语音识别结束后可以编辑相关内容,整体表现较为优秀。

  此外,建设银行APP右上角“+”提供“消息”服务,提供待办事宜提醒、系统公告、优惠信息等,不过暂时没有动账消息。此外,可以进行“消息服务定制”,也提供“智能日历”,但日历功能待加强,引导多提醒少。

  总体来看,建设银行APP交互逻辑比较顺畅,操作体验比较流畅,语音银行服务也可圈可点。但是,智能助手转人工服务“门槛”高,搜索互动仍有提高空间,一些体验细节也可以更完善。

  产品功能(32.25分/35分):产品全、功能优 不支持复制卡号激活转账

  账户管理方面,建设银行APP不仅首页顶部可以左右滑动查看总资产及储蓄卡余额,也可以在“账户”中查看详细情况。“账户”功能页上部可以查看总资产负债情况,可以进行消费预算管理、查看用户行为报告等;接下来分别是储蓄账户、信用卡、其他账户服务,支持添加/删除账户。用户可以查看每个账户的详情——余额、交易明细等,也可以进行挂失、降级、换卡、管理附属卡限额等操作。此外,APP支持在线申请/注销电子账户,也可以通过“设置→信息开关”显示/隐藏银行卡卡号,但不支持复制卡号。

  值得一提的是,建设银行APP“龙财富”财富管理服务可圈可点。APP提供财富全景图——图形化展示资产/负债情况、资产走势图,也可以查看盈亏情况、各类产品持仓。此外,APP提供收支日历、财富体验,也提供龙智投、资讯服务。

  转账功能方面,建设银行APP支持账号/手机号转账、预约转账等,也可以查询转账记录,管理收款人名册,但无法调整转账限额。账户转账时,可以显示账户余额、切换转出卡、智能读取银行通道等;转账结束后,支持转账结果查询、以“电子回单”形式通知收款人等。

  快捷转账方式上,建设银行APP首页可以设置“快速转账”卡片,也支持批量转账、AA收款等,但不支持复制卡号激活转账等较为实用的快捷方式。

  建设银行APP设有单独的“投资理财”栏目页,功能性不错。顶部采用与首页相同的“7+”逻辑,下方可以查看理财总资产/产品持仓、也可以看到热卖产品、最近购买产品等。从产品种类上看,涵盖了现金管理产品“速盈”、基金投资、理财产品、结售汇、账户商品、账户贵金属、保险、债券投资等多个产品条线,也提供转让交易平台、简单理财工具等。

  值得一提的是,基金、理财产品、和保险等大类投资产品均进行了一定的系统性建设。其中,基金投资建设完善,既有传统的基金超市,也可以查看持仓情况,并有基金比较、净值提醒设置等较实用功能,也有养老服务专版等。与基金比较,理财产品略显逊色,在理财超市基础上支持查看持仓、盈亏分析,而且单只产品的具体介绍也仍有提升空间。

  存款方面,建设银行APP设有“存款产品”版块,支持定活互转、大额存单、并有旺财存款、聚财产品、薪享通等特色存款,也提供“利得盈”人民币结构性存款产品,但部分产品建议增加更加详细说明。

  贷款方面,建设银行APP设有“贷款”栏目页,产品功能建设可圈可点,提供快贷、小微快贷、质押贷等全流程线上产品。此外,APP提供中德住房储蓄、智富盈服务,也支持查询贷款信息、提前还款等贷后管理。

  信用卡方面,建设银行APP设有“信用卡”栏目页,产品功能建设完善。支持账单查询、交易明细查询、一键还款等常用功能,也支持分期、现金转出等。此外,提供从申请、进度查询,到激活、挂失,再到积分查询、兑换等多个功能。和很多同业一样,信用卡管理功能等也采用了跳转模式,但整体比较顺畅,没什么bug。

  生活方面,建设银行APP设有“悦享生活”栏目页,提供缴费充值服务、汽车服务、商旅出行服务、餐饮娱乐、教育服务、保险医疗等多种服务。值得一提的是,建设银行APP的网点服务、出国惠建设可圈可点。

  总的来讲,建设银行APP产品比较丰富、功能比较完善,财富管理服务可圈可点,体现了大行的优势。但也有一些功能细节待完善,比如支持查询但不能复制卡号,不支持复制卡号激活转账等较实用的快捷转账方式。

  性能安全(13.55分/15分):

  性能安全测试包括基本安全措施设置、APP人工渗透分析和性能检测三大板块。

  安全设置方面,建设银行APP的基本措施较全面。App设置有独立安全键盘,登录有安全提示,超时登录时间会自动退出,关键交易页面设有截屏保护,诸如 “付款码截屏后将自动失效”。

  安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示,建设银行APP整体表现较好,7大类漏洞12个漏洞点中存在3项不同程度的风险点。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持CFCA提供的数据显示,建设银行APP在主流机型兼容性、流量耗用表现较优,但启动时长均值、CPU占用率均值、内存占用均值、电量消耗均值差于同业平均水平。

  创新发展(8分/10分):微信银行、小程序相对完善

  移动互联网时代,各大银行抢滩线上移动端,银行APP已不仅仅是一项“工具”,更是战略布局中的重要一棋。大行本身有客户、产品等各种优势,但如何把大行优势转化为手机银行优势?仍是值得深思的问题。

  相比去年,建设银行APP从4.1.0版本迭代到4.1.6版本,推出了“龙财富”财富管理服务,上线了语音银行智能服务,继续加大“智能”发展。

  建设银行微信号“中国建设银行”划分为微金融、悦生活和信用卡三个板块,支持查账、查明细等,也可以进入业务办理大厅,提供更为全面的微信银行服务。

  此外,建设银行官方小程序“建行微银行”,提供网点查询、实时取号、预约取款等服务。而另一个小程序“中国建设银行掌上网点”更加完善,拥有在线取号、信用卡申请、电子填单、投资理财、大额取款、零钞兑换等六个功能。

  (测试版本为4.1.6,性能测试数据由CFCA提供,安全测试数据由爱加密提供,评测截止日期2019年7月5日)

备注说明

  备注说明:

  新浪财经金融评测室对于手机银行的评测已连续开展四年,以往评测结果获得业界广泛认可。今年,金融评测室对于评测标准更加重视,4月底在北京举办了“手机银行评测内部研讨会”,与国有大行、股份制银行及城商行在内的多家手机银行业务负责人共同探讨、制定评测标准。此外,金融评测室还联合CFCA及爱加密,引入更加客观的技术指标数据。

  过去的1个月,金融评测室根据已获多方认可的评测标准,通过初测、复测、交叉评测等5轮测试,综合技术与安全性、体验性、功能性和创新性4大维度、100余项细分指标对21家手机银行APP进行全扫描。

建设银行
中国建设银行(China Construction Bank)成立于1954年10月1日。总行位于北京金融大街25号,是中央管理的大型国有银行,国家副部级单位。