上海银行App是否更加“精·智”?补上了动账通知,交互体验仍有不足

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上海银行App是否更加“精·智”?补上了动账通知,交互体验仍有不足

第2期

2024年10月22日14:00我有话说(0人参与)
导读

近年来,上海银行不断升级手机银行,围绕“精·智”品牌理念,升级AI数字员工“海小慧”和“海小智”,并在业内首家推出“可漫游、可互动、可交易”的元宇宙银行。那么,上海银行App是否更加“精·智”?新浪金融评测室为您揭晓。

  新浪金融评测室综合用户体验、功能服务、性能安全、发展创新4大维度,327项细分指标对上海银行手机银行App“上海银行”进行全扫描,最终给予80.900分(总分100)

  与上届评测时相比,上海银行App升级到新版本,补上了动账通知,完善了注销旅程,优化了手机号转账等功能,但诸如挂失等卡片管理、定转活的交易明细等功能细节仍待完善,用户旅程遇阻后的体验也需优化。特别是,部分交互体验仍有不足,元宇宙银行体验欠佳,隐私保护也待加强。

评测报告

评测分析

  上海银行APP评测分析:

  与上届评测时相比,上海银行App升级到新版本,补上了动账通知,完善了注销旅程,优化了手机号转账等功能,但诸如挂失等卡片管理、定转活的交易明细等功能细节仍待完善,用户旅程遇阻后的体验也需优化。特别是,部分交互体验仍有不足,元宇宙银行体验欠佳,隐私保护也待加强。

   用户体验(32.075分/40分):补上了动账通知,交互体验仍有不足

  上海银行App新用户输入手机号、验证码,跳过实名认证后完成自助注册(也可不跳过)。之后,本行用户填写本行银行卡号、个人信息,验证交易密码后设置登录密码;他行用户填写银行卡号、个人信息,接收验证码、人脸识别后设置登录密码。值得注意的是,App注册绑卡旅程有所优化(仍有提升空间),但自助注册后不能进行转账等交易,必须去柜面重新开通手机银行。

  登录方面,上海银行App支持手机号/证件号登录,也支持短信安全登录。同时,App基于机型支持面容、指纹、手势等快捷登录方式,且切换比较便捷。若用户想更换登录账号,App支持更换账号;若用户忘记登录密码,App支持在线找回。

  与上届评测时相比,上海银行App升级到8.0版,底边栏微调为“首页、信用卡、财富、生活和我的”五大频道。具体来看,“首页”自上而下分为“导航、置顶功能、头图、提醒、常用功能、活动推广+推荐楼层”,推荐楼层支持自定义/恢复默认。若用户下拉首页屏幕,可以进入“二楼”查看大家都在看、功能直达、最近使用。

  其中,“常用功能”采用了“9+1”的十宫格模式,用户点击“全部”既可以浏览/查找全部功能,也可以自定义0-9个常用功能——与上届评测时相比,自定义逻辑有所提升,但“转账”没有与置顶功能排重;全部功能中缺乏“我的账户”、“交易明细”也不合理。

  搜索互动方面,上海银行App“首页、信用卡、财富、生活”频道设有搜索入口,用户可以查看历史记录、搜索发现(后期增加了热搜榜),支持对功能、产品、活动、网点进行搜索。用户输入关键词,直接推荐搜索结果;在众多关键词测试中,模糊匹配程度较上届评测有所提升;若用户对搜索结果不满意或搜索不到结果时,可以咨询智能客服。

  值得注意的是,App对单只理财/基金/保险产品的搜索进步较为明显,但“理财”栏目主推的“日日灵”等精灵系列搜不到结果;对活动的搜索也待提升,比如“微信首绑活动”等热门刷卡活动搜不到结果。此外,“大家都在搜”的准确度有提升也有优化空间,比如“身份证”猜不到合适结果;搜索结果中一些无用信息有待更新。    

  客服互动方面,上海银行App“首页、我的”频道可以找到客服入口,重要功能触点的客服覆盖率、差异化匹配尚可(交互体验略繁琐)。具体来看,“我的客服”整合了常用功能、常见问题和在线客服入口。

  其中,智能客服“提问→回复→有帮助/无帮助”逻辑比较清晰,“无帮助”之后可以进行反馈或者转人工;对于大部分提问,智能回复可以匹配到相关功能点。不过,“自助注销”等问题无法指向功能点。

  同时,用户输入“人工”等关键词也可以转入人工服务,服务中可以上传图片/中途暂时退出,也可以进行评价/结束服务。略遗憾的是,转入人工服务的旅程较长。

  消息互动方面,上海银行App“消息中心”整合了小海提醒、待办事项和系统公告,支持开启/关闭某一类消息通知,也支持一键已读。与上届评测时相比,App补上了“动账提醒”——每笔动账消息的可读性尚可(冲账、活转定交易尚有提升空间)。不过反复测试中,动账消息的弹窗通知偶有漏弹的情况。

  便捷互动方面,上海银行App支持客服中语音输入/语音播报,设有“云网点”可以接入远程视频服务;上线了数字员工“海小慧”和“海小智”。此外,App设有“待办提醒”,可以提醒预约转账等待办事项,也支持自定义待办事项。

  用户管理方面,上海银行App“我的→个人中心→安全中心”支持登录管理、密码管理、转账和支付管理,以及更新身份证有效期等个人信息管理;App“我的→个人中心”支持修改头像、选择皮肤,也支持清理缓存、一键拨打客服热线等。与上届评测时相比,App增加了“自助注销”,相关提示比较清晰、注销旅程相对流畅。

  交互体验方面,上海银行App“首页”可以快速找到账户、转账等常用操作,且常用操作之间进行了一定交互。略遗憾的是,用户从“我的账户”进行转账汇款或查看交易明细的旅程略长(尤其是置顶功能没有“交易明细”时)。

  若用户旅程受阻,App给出了一定的提示,下一步的引导接续水平也有所提升;若用户进行截屏,App可以进行问题反馈/图片分享。不过,转账时输错卡号的旅程仍有提升空间;他行卡转入添加他行卡遇阻后,求助人工客服很难得到有效帮助;自助注册用户受阻后的提示和接续也不够完善。

  此外,App部分交互细节也待提升,比如安全键盘的关闭策略有提升空间,个别活动页面出现bug等。

  与上届评测时相比,上海银行App进行了版本升级,补上了动账通知,完善了注销旅程,搜索、客服有所提升,但仍有不完善之处。此外,用户旅程遇阻后的体验有待持续优化,一些交互细节也有不足之处。特别是,App操作流畅度尚有差距,自助注册策略有待思考。

  功能服务(29.975分/35分):增加了交易明细的搜索,功能细节仍可优化

  账户管理方面,上海银行App“我的账户”可以查询本行及他行账户,也可以添加/解绑单张卡。对于单张上海银行储蓄卡,用户可以查询/复制卡号、查余额、查明细、查看开户网点/账户状态等基本信息,也可以进行快捷支付管理、交易密码管理、一键锁卡、紧急挂失(正式挂失、解挂仍需去网点)、开启/关闭小额免密免签、管理交易锁等。值得注意的是,交易锁管理等功能与同业仍有差距。

  具体到“交易明细”,上海银行App支持查询近7年的交易明细(单次查询时间跨度不超过1年),明细列表进出项、必要信息比较清晰,列表可读性尚可(诸如“转账”可以增加账号,“定转活”可以体现存款等)。同时,App支持按交易账户、交易时间,以及交易金额、交易类型等进行筛选(交易类型的维度可以更加细分),也支持使用关键词搜索交易明细(银行账号搜不到结果)、以及明细导出。

  资产负债视角,App“资产总览”可以查看资产、负债情况。其中,“资产”囊括的资产比较全面 ,冻结资金、在途交易有一定提示(略遗憾的是,无法看到具体对应哪笔交易)。

  转账方面,上海银行App支持银行账号转账、手机号转账,也支持管理收款人名册、查询转账记录、设置转账限额等。具体到“手机号转账”,功能逻辑相比上届评测时有提升,但开启手机号收款仍有优化空间。

  其中,“转账记录”支持查询近一年的记录,支持按照姓名/卡号/手机号等进行搜索,但列表没有收录多人转账的相关记录(他行卡转入的记录是否应该收录,这是值得思考的问题);单笔转账记录可以查询详情,支持查看电子回单、和TA的转账记录,以及再转一笔。

  “转账收款人”可以查看最近、全部收款人(最近收款人略显重复),支持添加/修改/删除收款人,也支持按照账户/户名/手机号等搜索收款人;“转账限额”的相关说明和管理尚可。

  同时,上海银行App可以设置预约转账,支持他行卡转入(缺乏支持银行提示)、资金自动归集等。快捷转账方式上,App支持最近收款人快速转账、复制卡号打开App诱发转账、多人转账等转账方式。

  上海银行App“财富”频道顶部显示总资产、昨日收益,下方“9+1”十宫格模式推荐了各项产品和服务——囊括了理财、基金、保险、存款、实物贵金属、储蓄国债/柜台债、第三方存管(证券)、资管计划、信托、私募等,也可以进行风险评估、合格投资者认定和财富诊断(后期增加了“收益中心”)。

  具体到“理财”栏目,底部分为产品、自选和持仓三大标签页。其中,“产品”支持搜索产品,设置了“活钱打理/稳健精品/进阶优选/全部”推荐标签,“全部”产品种类丰富度尚可(主要是R1/R2风险产品),筛选/排序逻辑比较清晰;具体到单只理财产品,详情页建设尚可(业绩比较基准提示不够直观),购买旅程较为顺畅。“持仓”支持查看理财资产/昨日收益、持仓产品列表,也可以查看交易记录等,对在途交易的提示比较清晰。

  另一个“基金”栏目也分为产品、自选、持仓三大标签页,其中“产品”支持搜索,代销产品种类比较丰富,筛选和排序逻辑也较清晰,单只基金产品的详情页建设比较完善、购买旅程比较顺畅;“持仓”支持查看基金资产(包含在途资金)、收益情况,持仓列表也比较直观。

  “保险”栏目建设尚可,但搜索功能可提升;实物贵金属、储蓄国债/债台债等栏目建设较为一般。略微遗憾的是,App虽设有“财富洞察”等资讯服务,但与各栏目的结合依然比较薄弱,理财经理服务也有待增强。

  同时,“存款”栏目提供了通知存款、心意存、大额存单(可转让)、结构性存款、整存整取等产品,存款购买较为顺畅,也可以查看“我的存款”详情。

  贷款方面,上海银行App暂未上线“贷款”栏目,用户可以从“我要贷款”申请信义贷、家庭信义贷等产品(信义贷跳转小程序申请),从“我的贷款”查看贷款情况、进行贷款管理等。

  信用卡方面,上海银行App设有“信用卡”频道,既支持查账、还款、分期等账务服务,也支持申卡、激活、挂失等卡片服务,还可以查积分、兑换积分等。

  支付服务方面,上海银行App支持扫一扫、付款码/收款码,更换支付卡片比较便捷,也支持设置小额免密等。

  网点服务方面,上海银行App支持网点预约、网点查询(无ATM查询),可以立即排号和预约排号、查看预约记录等。

  生活服务方面,上海银行App“生活”频道顶部多宫格推荐了网约车单车、影音惠充、热门活动、云影票、特惠商户、油卡充值、出行服务等服务,也推荐了影音娱乐/出行商旅/美食美饮/专属服务,话费充值、生活缴费等缴费场景,同时支持公积金、社保等便民服务。其中,“热门活动”整合了刷卡活动、精选商户、养老专区、财富摘星等活动,也推出了一些节日活动,但整体运营一般。

  此外,上海银行App针对代发工资客群建设有“薪福家”,针对儿童家长建设有“上行宝宝”。其他方面,“个人养老金”专区建设比较完善,“数字人民币”专区建设较为一般。

  与上届评测时相比,上海银行App增加了交易明细搜索,完善了手机号转账等功能,也接入了部分云闪付生活场景。遗憾的是,诸如挂失等卡片管理、定转活的交易明细、理财产品的业绩比较基准提示等不少功能细节仍待优化。此外,App生活服务的丰富度有一定提升,但缺乏特色抓手。

  性能安全(13.000分/15分):

  性能安全主要包括基础安全设置及安全检测、隐私保护、性能检测三大板块。

  基础安全设置方面,上海银行App适时启用安全键盘,超时登录自动退出,多次输错密码会触发账户冻结等;同时,App支持查看近30天的登录日志,可以进行绑定设备管理,关键页面设置了防截屏/防录屏。另据新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的渗透测试报告显示,上海银行App在4大类9个漏洞检测中未检测到风险点。

  隐私保护方面,上海银行App首次打开明示隐私政策,隐私政策中标明了更新、生效日期,个人信息处理规则及用户权益保障的说明相对完备。同时,App支持开启/关闭个性化推荐,可以查看App个人信息收集清单/第三方信息共享清单,暂不支持系统权限管理等。另据新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规评估报告显示,上海银行App(Android端)在7项检测中有2项不合规。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持“博睿数据”提供的数据显示,上海银行App(iOS端)理财页面平均响应程度不及同业均值,重要旅程平均FPS也不及行业均值,内存占用也较大。

  发展创新(5.850分/10分):

  近年来,上海银行不断升级迭代手机银行,8.0版App围绕“精·智”品牌理念,升级推出大字版手机银行,升级AI数字员工“海小慧”和“海小智”,并在业内首家推出“可漫游、可互动、可交易”的元宇宙银行(9.0版也在近期焕新升级)。

  从适老化发展的角度看,上海银行App切换到“大字版”比较便捷:底边栏设有“首页、财富、生活、我的”频道,并居中设置了语音助手。长者在“首页”可以快速查看账户余额,找到存款、明细、养老金、转账等常用功能,且查账、转账等旅程均进行了适老化设计。同时,用户可以点击“语音助手”选择乐龄专线、沪语服务、在线客服、数字员工和帮助引导,且在线客服也进行了一定的适老化。略遗憾的是,单只理财/存款产品的购买旅程适老化程度可提升,“个人中心”尚未进行适老化;界面体验对于老者来说略显复杂。

  从多渠道发展的角度看,“上海银行”公众号提供“微金融、信用卡和微服务”三大版块服务,支持绑定银行卡查余额、接收交易提醒、求助人工客服等;暂无系统化的小程序服务。

  从运营发展的角度看,上海银行App“S+会员”体系根据用户月日均资产情况,设立了从S1到S9的等级体系,用户可以通过完成任务、资产达标等领取星星,星星可用于兑换视听会员、出行福利等;内容运营方面,App设有“财富洞察”,整合了市场要闻、投研资讯、财富大讲堂等内容,但与金融场景的结合欠佳。

  从App发展和创新来看,上海银行App由7.0版升级到了8.0版,优化了大字版手机银行。从用户体验的维度看,App补上了动账通知,完善了注销旅程,搜索、客服有所提升(也有不完善之处),但用户旅程遇阻后的体验仍待持续优化,一些交互细节也有不足之处,特别是App操作流畅度尚有差距、自助注册策略有待思考;从功能服务的维度看,App增加了交易明细搜索,完善了手机号转账等功能,也接入了部分云闪付生活场景,但诸如挂失等卡片管理、定转活等交易明细、理财产品的业绩比较基准提示等功能细节仍待优化,生活服务的丰富度虽有一定提升,但缺乏特色抓手。

  值得注意的是,上海银行率先推出了元宇宙银行,力图打造可漫游、可互动、可交易的元宇宙银行。但从目前的测试来看,用户首次进入元宇宙银行的加载时间较长,也经常卡在“下一步”没有反应。

  (测试版本为8.0.4版,安全检测、隐私测试数据由爱加密提供,性能测试数据由博睿数据提供,评测截止日期2024年9月31日)

备注说明

  备注说明:

  在数字化时代背景下,数字金融作为中央金融工作会议提出的金融“五篇大文章”之一,已日益成为发展新质生产力的重要引擎,为新形势下的金融业数字化转型指明了发展方向。

  作为银行触达和运营客户最重要的渠道,手机银行App已逐渐成为各大银行数字化转型成果的集大成者。如何打造极致体验,如何为客户创造价值,如何实现差异化发展,已成为银行App转型探索的重点方向。

  过去几个月,新浪金融评测室根据已获多方认可的评测标准,通过初测、复测、交叉评测等5轮测试,综合用户体验、功能服务、性能安全、发展创新4大维度、327项细分指标对23家手机银行App进行全扫描。

  全报告:第十届(2023-2024)手机银行App评测全报告

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