广发银行发现精彩App有精彩也有困扰:部分交互太繁琐,推广营销太用力

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广发银行发现精彩App有精彩也有困扰:部分交互太繁琐,推广营销太用力

第08期

2021年09月23日13:12我有话说(0人参与)
导读

今年,广发银行信用卡App“发现精彩”已升级到5.0版,秉承“数字生活新生态,万千精彩全覆盖”的服务理念,重点布局出行、购物、餐饮等消费生态,将各类金融服务渗透到多种生态圈业务场景,实现一站式的便捷消费服务。APP今年表现如何呢?新浪金融评测室为您揭晓。

  金融评测室综合用户体验、功能服务、性能安全、创新发展4大维度,210多项细分指标对广发银行信用卡App“发现精彩”进行全扫描,最终给予81.675分(总分100)

  今年,广发银行发现精彩App已升级到了5.0版,提升了搜索、语音服务等互动体验,积分、权益、生活服务也比较丰富,但个别功能逻辑仍可提升,用户体验颗粒度仍待细化。特别是,界面太过绚烂,交互设置仍是“业务角度>用户角度”,突出表现在过多的推广、过多的诱导,牺牲了一部分用户体验。此外,App的隐私保护亟待加强。

评测报告

评测分析

  今年,广发银行发现精彩App已升级到了5.0版,提升了搜索、语音服务等互动体验,积分、权益、生活服务也比较丰富,但个别功能逻辑仍可提升,用户体验颗粒度仍待细化。特别是,界面太过绚烂,交互设置仍是“业务角度>用户角度”,突出表现在过多的推广、过多的诱导,牺牲了一部分用户体验。此外,App的隐私保护亟待加强。

  用户体验(30.475分/40分):搜索等互动体验有提升,部分交互太繁琐

  广发银行发现精彩App注册比较便捷,持卡/非持卡用户接收短信验证码、设置登录密码,即可完成注册。用户注册成功后,可以添加卡片/激活新卡,添卡过程中支持OCR识别卡号信息等。值得一提的是,App支持本机号码快速注册,但App未绑卡用户可以反复注册,不够合理。

  发现精彩App支持手机号/身份证号登录,支持微信、支付宝授权快速登录。App基于机型支持刷脸、指纹、手势等快捷登录方式,且切换较为便捷。若用户想更换登录账号,App支持更换账号;若用户忘记登录密码,App支持在线找回。

  与去年相比,App在注册/登录过程中增加了“遇到问题”——用户遇到问题,可转入智能客服,但功能性一般,想获得人工等更多服务还是要先登录。

  与去年评测时相比,发现精彩App升级到了5.0版,底边栏调整为“首页、金融、广场、权益、我的”五大频道,整体界面风格没有大的改变,头屏依然非常绚烂,活动推广、国寿联盟依然“五彩斑斓”,功能键(icon)设置也不够统一。

  具体来看,App“首页”自上而下分为“导航、头图、横幅推广、十宫格、活动推广、专属推荐、本地生活、广发商城+图文瀑布流”。其中,主功能区采用了十宫格模式,但设置了3屏横滑——前5个为默认功能键,其他24个功能键可以自定义。整体来说,功能键数量过多,用户翻到最后一个功能键“更多服务”才可以查看“全部服务”、自定义首页功能键。

  另一个重要频道“我的”设置了导航条、个人信息、推荐区、常用工具和金融工具几大板块,用户可以查奖品、订单、优惠券等,也可以看到主推活动,但不能更直观的看到持卡、积分等与“我”密切相关的情况。此外,常用工具、金融工具的罗列,让“我的”与“金融”频道功能重合度较强,不利于用户的体验认知。

  搜索互动方面,发现精彩App在“首页、权益”频道设有搜索入口,“搜索”功能页设有热门搜索、历史搜索,支持对功能、活动、资讯内容、商城商品、饭票等进行搜索,搜索模糊匹配程度、搜索结果罗列较优。若用户对搜索结果不满意、或搜索不到相关结果,可以咨询智能客服,并自动代入了搜索关键词。

  客服互动方面,发现精彩App在“首页、金融、精彩、我的”频道均设有客服入口,部分功能触点也设有“客服/帮助”入口。“智能客服”功能页显示了账单、推荐了常见问题和功能点,智能客服逻辑比较合理:提问→回答→解决/未解决,且能匹配到相关功能点。美中不足之处在于,“未解决”后的用户旅程略长,浮窗推荐略扰人。

  除此之外,用户输入“人工”等关键词也可转入人工服务,且服务比较完善:接入时提示等待人数,服务中可以上传图片/结束对话,服务后可以进行评价。略微遗憾的是,满意度评价的交互略繁琐。

  消息互动方面,发现精彩App“消息”整合了交易助手、热门活动和小发公告,仅支持开启/关闭消息通知,暂不支持其他相关设置。用户每发生一笔消费/还款交易,App会进行弹窗提示,且每笔通知可读性较强也关联了相关操作。

  便捷服务方面,App支持语音搜索、客服中语音输入,且语音识别准确度较高,语音便捷服务方面整体较优,暂不支持视频客服等。

  用户管理方面,发现精彩App“我的→设置→密码管理”支持App登录密码、支付密码修改,也支持信用卡交易密码、电话服务密码修改;“我的→设置→安全中心”支持更新证件有效期、更换银行预留手机/登录手机号;“我的→设置→资料管理”支持更新联系信息、地址信息等,整体较优。不过,App账户注销需要打电话找客服(目前已上线了注销功能,但智能客服、搜索仍未做相关匹配)。

  整体交互方面,发现精彩App在“金融”顶部设有查账卡片,可以根据用户的还款情况进行相关提示(默认卡片),且交互了还款、分期等;“还款”完成后,可以看到额度,也可以开启自动还款。不过,整体看来,App交互设置更多从业务角度出发,牺牲了一部分用户体验,突出表现在过多的推广、过多的诱导,特别是很多返回/确认步骤,增加了各种推广,对用户不够友好。

  此外,App个别旅程的交互设置也有提升空间,比如用户在设置刷脸等快捷登录方式时,先设置刷脸/指纹,再输入登录密码确认,一般来说应该是“先确认,再设置”。

  与去年评测时相比,广发银行发现精彩App提升了搜索、语音服务等互动体验,整体操作比较流畅,但是界面依然太过绚烂,交互设置仍是“业务角度>用户角度”,突出表现在过多的推广、过多的诱导,牺牲了一部分用户体验。

  产品功能(32.60分/35分):个别功能点仍可优化,push太强烈

  卡片管理方面,用户通过“卡片管理”可以查看所有卡片,也可以添加/解绑卡片。用户点击单张卡片可以查看卡片详情(缺乏卡片展示),包括查询/复制卡号、查询年费;也可以进行交易设置,包括设置交易限额、一键锁卡、开启/关闭消费凭密码、开启/关闭小额免密免签、以及第三方快捷支付管理(但绑定和解绑分开,功能点仍可整合)。此外,App支持挂失/补卡。

  新卡管理方面,发现精彩App支持申请办卡、查询进度、卡片激活等服务。具体来看,“卡片精彩”进行了分类推荐,且设有新手指南,较好满足用户找卡需求。 不过,“卡片申请”接入时间较长,卡种比较丰富、分类比较清晰,暂不支持定向搜索,单张卡的权益、年费标注比较清晰,申卡流程比较清晰但有转接时滞。  

  额度管理方面, App“额度管理”可以查看可用/固定/临时额度,也支持额度的调整/降低。值得一提的是,可以查看个人额度信息,饼状图展示消费/分期额度使用情况。

  由于广发银行一张信用卡一个账户,所有App“账单查询”采用了“总+分”的模式,但这层的功能逻辑仍待提高——用户点击“我的账单”可以比较清晰地看到,目前各卡的账单/未出账情况,但账单总额需要点击查看,失去了“总+分”中“总”的意义。

  用户点击单张卡后的“我的账单”功能逻辑较优,整合了已出账单、未出账单和历史账单,支持近1年的历史账单查询,且消费统计较为详细。同时,账单明细查询进出项清晰、必要信息清晰,可以点击单笔交易查看详情或申请争议,也可以按交易类型筛选明细。此外,App支持补寄账单、溢缴款提取等账单服务。

  同时,App“账单查询”关了快速还款、立即分期两大常用功能。用户可以实时还款、最低还款,也可以设置自动还款,且还款较为顺畅。用户如果有分期需求,可以进行已出账单分期、未出账单分期和总账分期,也可以设置自动分期,且相关手续费标识清晰、完整协议可查看,建议将“分期历史”也进行一定整合。

  借贷服务方面,发现精彩App支持掌上取现,可以转出到本行/他行借记卡,手续费、费率和违约金计收标识清楚。此外,App内提供财智金、乐享财智金、E秒购等借贷产品。特别值得一提的是,App提供发哒钱包、理财、保险服务,且功能板块建设比较完善。

  积分服务方面,发现精彩App“我的积分”可以查看积分数量、明细(无有效期提示),可以签到、做任务等赚积分,也可以进行积分兑换、积分捐赠,且兑换商品比较丰富、流程比较顺畅。

  权益服务方面,发现精彩App“我的权益”支持查询卡片权益,进行相关的权益兑换或购买。同时,App建立了“星级权益”用户体系,不同星级对应不同的专属权益和特权,整体建设较优。

  生活服务方面,发现精彩App“权益”频道上线了饭票、商城、券码权益,也搭建了出行、车生活、娱乐充值、电影、出行、医疗健康等服务场景。其中,“广发商城”建设比较完善,商品比较丰富、运营也较优,有团购、秒杀等活动,购物流程也比较顺畅;小发影娱对影音会员、生活卡券等进行了整合,比较有记忆力。此外,App支持话费、流量充值,暂不支持生活缴费类服务。

  支付服务方面,发现精彩App支持付款码、扫码付款,开启/关闭、更换卡片比较便捷度,也支持查询交易记录、设置小额免密支付。

  除此之外,发现精彩App“广场”则主要集合了养成游戏、任务,并用视频、图片瀑布流形式推荐了内容阅读,有一定的互动性。此外,“超级广发日”、“周周刷”等品牌活动也比较有吸引力。

  整体来说,广发银行发现精彩App基础功能比较完善,积分、权益、生活服务也比较丰富,但查账、申卡的功能逻辑仍可提升,财智金等服务的部分功能尚待优化,借款账户只支持本行卡,但却有他行卡的提示。此外,App对一些产品的push太强,比如添卡、分期等诸多功能“返回”时会再次push。

  性能安全(10.35分/15分):

  性能安全主要考察了基本安全措施设置、隐私保护、App人工渗透分析和性能检测四大板块。

  安全设置方面,发现精彩App适时启动安全键盘,超时登录自动退出,多次输错密码会触发账户暂时冻结,防截屏/防录屏设置比较完善。此外,App可以查询登录记录,但无法进行设备管理。

  隐私保护方面,发现精彩App首次打开明示隐私政策,隐私政策中也标明了政策时效,个人信息查询、更正、删除途径,用户申诉渠道和反馈机制(未标明反馈时间),以及用户注销渠道。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规评估报告显示,发现精彩App在5项检测中有多项不合规。

  安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示,广发银行发现精彩App在7大类漏洞12个漏洞点中存在2项风险点。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持“博睿数据”提供的数据显示,发现精彩App平均启动时长、内存占用、页面响应程度等多项指标略差于行业平均水平。

  发展创新(8.25分/10分):

  今年,广发银行信用卡App“发现精彩”已升级到5.0版,秉承“数字生活新生态,万千精彩全覆盖”的服务理念,重点布局出行、购物、餐饮等消费生态,将各类金融服务渗透到多种生态圈业务场景,实现一站式的便捷消费服务。

  多渠道运营方面,广发银行信用卡建设有官方小程序“广发信用卡”,运营了“广发信用卡”公众号和“广发银行信用卡”生活号。其中,“广发信用卡”小程序建设尚可,支持查账、申卡、商城服务等服务;“广发信用卡”公众号提供“现金·分期”、“办卡·用卡”和“必看·福利”三大板块服务,可绑定信用卡查账单、查积分,也能接收动账通知、享受在线客服,并建设有微营业厅。

  从App角度来说,“发现精彩”已升级到5.0版,频道架构有所调整,搜索、语音搜索等体验有较大提升,还款、分期等功能比较完善,积分、权益等生活服务也比较丰富。但是,App用户体验颗粒度仍待细化,部分功能逻辑仍可提升。特别是,App交互设计、营销推广依然太过用力,仍需在“业务角度”和“用户角度”之间求平衡。

  (测试版本为5.8.0版,隐私、安全测试数据由爱加密提供,性能测试数据由博睿数据提供,评测截止日期2021年7月31日)

备注说明

  备注说明:

  今年是新浪金融评测室成立的第八个年头,八年来我们参与并见证了银行App发展的每一步!从去年开始,新浪金融评测室加入了对“银行信用卡App”的评测,结合行业发展的新趋势,与业内专家深入探讨、反复推敲,制定了信用卡App评测标准,并引入了第三方技术机构给予数据支持,力求专业、客观和公正。

  经过初测、复测、交叉评测等多轮测试,金融评测室综合用户体验、功能服务、性能安全、发展创新4大维度、210余项细分指标对13家银行信用卡App进行全扫描。。

  全报告:2021年信用卡App评测全报告

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文章关键词: 广发银行 发现精彩