工银e生活App用户体验拖后腿:交互问题多,用户一脸懵

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工银e生活App用户体验拖后腿:交互问题多,用户一脸懵

第01期

2021年08月05日11:37我有话说(0人参与)
导读

从1987年10月中国工商银行正式发行系统内第一张地区性信用卡——红棉卡开始,至今已有三十三年的发展历史。时代在发展,行业在变革,信用卡已从“卡片”演进到“APP”,承载着零售业务数字化转型的重要使命。作为工银信用卡官方App的“工银e生活”今年表现如何?新浪金融评测室为您揭晓。

  金融评测室综合用户体验、功能服务、性能安全、创新发展4大维度,210多项细分指标对中国工商银行信用卡App“工银e生活”进行全扫描,最终给予70.975分(总分100)。

  中国工商银行信用卡App今年已升级到4.0版,上线了余额变动提醒,基本涵盖了基础功能和服务场景,但搜索、客服依然不够完善,卡片管理等功能仍待提升。特别是,App交互问题不少,整体运营水平也有待提高,在用户体验方面落后同业发展步伐。

评测报告

评测分析

  工商银行工银e生活App评测分析:

  中国工商银行信用卡App今年已升级到4.0版,上线了余额变动提醒,基本涵盖了基础功能和服务场景,但搜索、客服依然不够完善,卡片管理等功能仍待提升。特别是,App交互问题不少,整体运营水平也有待提高,在用户体验方面落后同业发展步伐。

  用户体验(25.75分/40分):交互问题依然不少 落后同业发展步伐

  工行信用卡App“工银e生活”注册流程比较清晰,持卡/非持卡用户均可注册。用户注册成功后,输入身份证信息、银行卡号,验证卡片密码、人脸信息后,即可完成实名认证。略微遗憾之处在于,注册、添卡成功后的提示均为“注册成功”,仍可更加优化。

  登录方面,工银e生活App支持手机号登录,也支持微信、手机银行App、Apple ID快速授权登录。App基于机型支持刷脸、指纹和手势等快捷登录方式,且切换较为便捷。若用户注册/登录时遇阻,可以查看“帮助”——包括了重置登录密码、刷脸失败等常见问题。

  其中,用户在新设备首次登录,需要接收验证码、输入登录密码,并进行身份验证(可以卡密验证,也可以刷脸验证);用户再次登录时,App可以记住用户名,切换账号也比较方便。

  工银e生活App界面体验仍待提高,icon样式不够统一、色彩也较繁多,整体不够清爽。App底部标签栏划分为“精选、生活、金融和我的”四大频道,并居中设置“收付款”。与去年评测时相比,App“首页”进行了改版,自上而下分为“导航栏、固顶功能区、常用功能区、活动专区、本地优惠+6个推荐楼层”。

  其中,App固顶“账单分期、额度调整、积分兑换、立即还款/信用贷款”4大功能键,下方常用功能区沿用“9+1”的十宫格模式,用户点击“全部”按钮,既可以查看/搜索全部应用,也可以点击“管理”自定义快捷应用——支持用户设置0-9个快捷应用,不足9个会自动补齐。不过,仍有几点可以提高:一是,同一个应用的图标(icon)不一致,比如“账单查询”有3个图标,用户略微迷惑;二是,首页图标(icon)不随自定义而改变(只有文字变化),业内鲜有此种设置。

  另一个重要频道“我的”频道自上而下为“个人信息、我的订单、常用功能、专属产品和专属权益”,用户可以查询与“我”相关的订单、找到与“我”相关的服务。但与去年评测时一样,除了积分之外,诸如卡片、优惠券等均不够直观,整体更像是功能集合页。

  搜索互动方面,工银e生活App仅在“精选、生活”频道设有搜索入口,“搜索”功能页设有热门搜索、历史搜索,支持对功能、活动和商户的搜索;模糊搜索匹配程度、搜索结果罗列尚可。不过,用户搜索无结果或对搜索结果不满意,App依然不支持联动客服给予更多帮助。

  在客服互动方面,工银e生活App在“精选、生活、我的”频道设有客服入口,但重要功能触点缺乏客服入口。“我的客服”功能页整合了常用功能点、常见问答,用户“点击咨询工小智”可以转入“智能客服”:提问→回答→有帮助/无帮助,但无帮助情况下不提示转入“人工客服”。与快速进化的同业相比,智能客服可以给出操作路径,但仍无法匹配到相关操作,仍有进步空间。

  用户输入“人工”等关键词可以在7:00-22:00转入“人工客服”,整体服务水平尚可。美中不足的是,人工服务结束之后,无法对客服人员进行评价;此外,当天用户再次提问将直接进入人工服务,想再次使用智能客服,需人工客服进行切换,此项设置也比较少见。

  消息互动方面,工银e生活App在“我的”频道设有“消息”入口,整合了余额变动、金融服务和综合服务。与去年评测时相比,App增加了余额变动提醒,用户每一笔消费/还款等交易,App会推送弹窗进行提示,且每条提醒内容比较清晰。不过,实测中发现,人工客服新消息会弹窗提示,但通过弹窗点进来看不到任何信息。

  用户管理方面,工银e生活App支持修改/重置卡片交易密码,但自助注册用户需要使用U盾或密码器。此外,App支持更新身份证有效期、联络地址等其他个人信息,不支持修改登录手机号。特别是,App支持登录时重置登录密码,但不支持登录后修改登录密码,业内罕见。

  便捷互动方面,工银e生活App支持客服中语音输入,暂不支持语音搜索。此外,用户可以在App“我的→设置→注销e生活”找到注销入口,且注销提示比较清晰、注销流程比较顺畅。

  整体交互方面,工银e生活App查账、还款、分期等基础金融旅程尚可,查账之后可以进行还款或分期,还款完成之后可以继续还款、设置自动还款等。但与去年评测时一样,App“账单查询”交互仍不够合理,与同业主流的“用户视角”有差距。若用户遇阻,App虽有相关提示,但缺乏下一步引导,用户旅程容易出现断点,比如搜索无结果后无法接续。

  除此之外,App交互问题不少:一是,一旦出现404或其他失败情况,App无法返回或退出;二是,运营水平亟待提高,一些不存在的活动仍对用户可见;三是,登录时强制用户设置刷脸/指纹,除非用户设置成功,不然每次登录都会强制设置,对用户不够友好;四是,个别安卓机型兼容性有问题。

  与去年评测时相比,工银e生活App上线了余额变动提醒,但界面、搜索、客服的不完善之处仍然存在。此外,App交互问题依然不少,整体运营水平也有待提高,与快速进步的同业拉开了差距。

  产品功能(25.45分/35分):卡片管理、账户查询功能待提升

  卡片管理方面,用户在“金融”频道顶部可以看到持卡情况,右上角“全部卡”提示已绑卡数量,也可以添加工行或他行卡。对于单张卡片,用户可以看到卡面、卡种,可用额度、当前余额,也可以点击“设置”进行单张卡片的“卡片设置”,支持查询卡号(但不能复制),也支持账单日/还款日修改、挂失/换卡等基本设置,支持消费限额、闪付免密等消费设置,支持查看年费信息、维护个人信息等。

  与同业相比,工银e生活App仍有几项待完善:一是,单张卡相关的管理功能整合不够,突出表现在支付设置上,诸如常用的第三方快捷支付管理(一键绑卡)仍需另外找寻;二是,部分功能存在bug,比如单张卡的“余额变动提醒”会提示“此服务暂不可用”,但在“消息中心”可以正常设置;三是,App实质上将“卡片管理”功能设置在金融频道,但“我的→银行卡”也可添加/删除银行卡(而且无法同步),功能逻辑让用户比较困惑。

  额度管理方面,工银e生活App“额度管理”虽然整合了卡内额度调整、申请提额(固定/临时额度),但只是两个功能键集合,与同业相比仍有差距。

  新卡管理方面,App支持申请办卡、查询办卡/换卡进度、也支持卡片启用。具体来看,“申请办卡”中对所有卡片的分类展现一般,支持关键字搜索卡片;单张卡申请流程比较清晰,重点提示也较清晰,但一些说明也待提升。

  由于工商银行一张信用卡一个账户,所以App“账单查询”采用了“单卡查询+切换卡片”的模式。但与同业相比,“账单查询”的功能整合度仍待提高,单个账户显示当前欠款、近期账单,同时关联了“去还款”和“明细查询”,但用户无法直观看到本期账单金额及还款情况(用户点击“去还款”才能看到本期账单是否已还清),也无法看到未出账单金额。

  值得注意的是,App支持近5年的交易明细查询,且进出项、必要信息展示较为清晰,但不能根据消费类型进行筛选。

  工银e生活App“信用卡还款”支持最低还款、全额还款、自定义还款,也可以设置自动还款,但只能通过本行储蓄卡进行还款(该卡必须为柜面注册的卡,否则无法选择还款卡片)。如果有分期需求,用户可以进行账单分期、消费分期,也可以申请e分期。其中,分期手续费标识清晰、完整协议可查看。

  金融服务方面,工银e生活App“首页→融资理财”板块,提供融e借、急用钱、随用金等融资服务,还搭建了借款超市提供第三方借贷服务。其中,急用钱/随用金的额度、手续费、利率等标识比较清楚,但仅支持转入本行卡。

  积分服务方面,工银e生活App在“我的”可以查看积分数量及明细(一年内)。同时,App搭建了“积分专区”,用户可以兑换各种视听会员、微信立减金等等,也可以按积分数量查看可兑换的商品,且兑换流程比较顺畅。略微遗憾的是,“积分专区”只能看到积分数量而无法查询,相关功能点仍需整合。

  支付服务方面,工银e生活App在底边栏单独设置“收付款”,开启/关闭、更换卡片比较便捷,可以查询交易记录,但没有扫码收付款的记录。

  生活服务方面,App通过接入第三方服务的方式,搭建了餐饮、出行、娱乐、教育、健康等生活场景。值得一提的是,购物商城建设比较完善,商品也比较丰富,且购物流程较为顺畅。此外,App提供话费充值,水电煤等生活缴费服务;也在“生活”页面建设有生活头条,但更新频率比较低,对用户吸引力不足。

  用户权益方面,App整合了“专属权益”版块,可以查看持有卡片权益,了解其他卡片权益以及用积分兑换权益。此外,与第三方合作推出了“爱购消费券”,涵盖了每周一8.8元喝咖啡、周二半价日等活动;推出了“生活小镇”,可以每日签到、玩游戏赚取欢趣豆。

  整体看来,工银e生活App基本涵盖了基础功能、服务场景,但卡片管理、账单查询功能设置存在软肋,整合度待提升。与快速进化的同业相比,App缺乏更加系统的建设、更加特色的服务。

  性能安全(12.725分/15分):

  性能安全主要考察了基本安全措施设置、隐私保护、App人工渗透分析和性能检测四大板块。

  基本安全设置方面,工银e生活App设有独立安全键盘,超时登录会自动退出,多次输错密码会触发账户暂时冻结等,但App常用设备管理不够完善,没有登录日志,防截屏设置也有提高空间。

  隐私保护方面,工银e生活App首次打开明示隐私政策,隐私政策中也标明了政策时效,个人信息查询、更正、删除途径,用户申诉渠道和反馈机制,以及用户注销渠道。新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的合规评估报告显示,工银e生活App在5项检测中有2项不合规。

  安全检测方面,新浪金融评测室技术支持“爱加密”提供的人工渗透报告显示,工银e生活App在7大类漏洞12个漏洞点中存在1个低危风险点。

  性能检测方面,新浪金融评测室技术支持“博睿数据”提供的数据显示,工银e生活App在启动时间、重要页面响应方面差与行业均值。

  发展创新(7.05分/10分):

  今年,工行信用卡App“工银e生活”已升级到4.0版,上线了余额变动提醒,增加了申请提额、密码重置、e分期等金融功能,打造“购物+积分+分期”三大场景。同时,工行信用卡也依托工银 e 生活,打造信用卡消费金融生态圈核心平台,搭建由 App、小程序、公众号、H5 组成的全平台生态。

  多渠道运营方面,工行信用卡上线了官方小程序“e生活plus”,运营了“工银e生活”服务号和“中国工商银行信用卡”生活号。其中,“e生活plus”小程序架构清晰,整体建设可圈可点;“工银e生活” 服务号提供“办卡·管理”、“用卡·优惠”和“分期·借钱”三大板块服务,也可绑定信用卡查账单、查积分等,也提供在线客服。

  单纯从App来说,“工银e生活”在体验架构、功能整合等方面,仍有诸多不完善之处。如果与快速进化的同业相比,App今年的建设步伐仍需加快,不论是用户体验的优化,还是产品功能的提升,亦或是App的运营水平,都有一定的提升空间。

  从1987年10月中国工商银行正式发行系统内第一张地区性信用卡——红棉卡开始,至今已有三十三年的发展历史。时代在发展,行业在变革,信用卡已从“卡片”演进到“App”,承载着零售业务数字化转型的重要使命。历史悠久的工行信用卡,如何适应新的移动金融生态和用户需求变化?如何从用户视角出发,将体验、功能做到更优?如何从自身优势出发,抓出未来增长点?这些问题值得思考。

  (测试版本为4.0.6版,隐私、安全测试数据由爱加密提供,性能测试数据由博睿数据提供,评测截止日期2021年7月31日)

备注说明

  备注说明:

  今年是新浪金融评测室成立的第八个年头,八年来我们参与并见证了银行App发展的每一步!从去年开始,新浪金融评测室加入了对“银行信用卡App”的评测,结合行业发展的新趋势,与业内专家深入探讨、反复推敲,制定了信用卡App评测标准,并引入了第三方技术机构给予数据支持,力求专业、客观和公正。

  经过初测、复测、交叉评测等多轮测试,金融评测室综合用户体验、功能服务、性能安全、发展创新4大维度、210余项细分指标对13家银行信用卡App进行全扫描。。

  全报告:2021年信用卡App评测全报告

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中国工商银行
中国工商银行成立于1984年1月1日,是中央管理的大型国有银行,国家副部级单位。