提价与提质

　　作者：林 鸣

　　据报道，北京市洗染行业协会正与有关部门商榷，考虑适当提高服装洗染价格。据说，这份即将出台的《服务合同》规定：店方如果不慎洗坏衣物，最高赔偿2000元。各位且慢高兴，后面还有下文呢。如果实施上面所说的赔偿，消费者送洗衣物的价格可能要上涨30%，而宾馆饭店等送洗的衣物价格则要涨到100%。

　　一家伙涨价30%！这种“提速”恐怕会让普通消费者吃不消。

　　显然，这个方案出于“搞平衡”的思路，也就是脱胎于一个公认的民间真理——“羊毛出在羊身上”。形象地说，有关方面是想让消费者通过“集资”的方式，从而为店方积累起一笔“风险基金”。一旦衣服洗坏了，引发双方纠纷，店方可以不必为赔偿金发愁，因为消费者早把“银子”预先交到柜上。笔者以为，这项规定是缺乏公平精神的。从内容看，这个即将出台的《服务合同》只是单方面考虑到洗衣店的利益，说什么“现在洗染从业人员流动大、素质低、利润微薄，这些影响到洗染质量”。这话虽有一定道理，但是，洗染质量的好坏，完全取决于店方，乃是一家洗染店综合服务水平的体现，这个责任总不能平均摊到每位顾客的头上吧？假如消费者也有“代言人”的话，那么我们也应该听听他们的苦衷：假如有人提出，送洗衣服要走路的，店方最好能提供车马费。有关方面是否也能予以关照呢？

　　动辄以涨价促进质量的法子，一些行业以前多次“试用”过，但效果并不理想。因为在提价和提质之间，不存在必然联系。有时候，价格提升之后，服务质量反而下降的现象也不罕见。洗衣店的商机，仰仗于人民群众生活水平的大幅提高。近日有媒体统计，北京人一年洗涤要花掉10亿元。京城现有洗涤公司3000多家，从业人员5万多人。一般来说，七八百家住户就可以“养活”一个洗衣店。这么巨大的市场，如果单靠“涨价”措施而不是提高质量的话，一味坚持“羊毛”要出在“羊”的身上，广大消费者无疑将会面对一个“可怕”的逻辑怪圈——为了提高

　　“提高服务质量”这句话，恐怕不是针对“上帝”讲的吧？原则上，只能要求服务方提高服务意识，加强质量管理和对员工的培训，使自己的内部标准高于行业标准。而不能简单粗暴地要求消费者对等地承担责任，被迫成为“风险基金”的集资户。如果洗染业工作出色，消费者倒也可以满足其涨价的要求。但是，就算涨价，也应一小步一小步地来。按道理讲，涨到5%～10%，总可以了吧？30%～100%的涨幅，而且不打招呼，直接强加到消费者头上，这种做法实在令人不愿接受。

　　看来，“羊毛出在羊身上”的民谚影响至深，连一些决策者也不免受其影响。但是，他们没有弄懂，有时候，“羊毛”并不一定非要出在“羊”的身上。这个“羊毛”可以是“人造毛”，也可以是“仿羊毛”嘛。总之，服务行业的麻烦要让服务行业自己解决，不能将所有问题都让消费者来“扛”。所以，本人代表洗染店的常客建议：这个30%的涨价行动最好暂停。实在不行，咱就召开一个听证会，哪怕规模小一些呢？