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上海地铁最近推出了“轮椅乘客”服务，残疾人乘坐地铁时只需按一下残疾人电梯的门铃，就可以享受到工作人员的全程护送。这是日前地铁运营公司推出的一项“爱心接力”新举措。
据说，地铁公司的这一举措源于一次“触景生情”的举动。某天，一位额头满是汗珠的老太太，费力地推着轮椅上的老先生搭乘地铁，行动迟缓，步履蹒跚。见此，工作人员便
走上前去帮助并安全护送他们上了车。这虽是一件小事，但却触动了地铁人员的深入思考：“我们的服务，是否深化细化了？”——我们想到残障等特殊人士乘坐地铁的问题了吗？“我们的服务是否已经完全到位”——今天我们把他们从这个站点送上车，那么他们在下一个站点是否还会“行动迟缓，步履蹒跚”而得不到帮助呢？思索的结果，便有了以全程护送为内容的“爱心接力”服务。“爱心接力”首先是一个“爱”字当头。服务人员的反思，服务举措的出台，这背后是一个爱，服务的过程同样是一个爱的表达过程，服务的结果更是爱的体现。所以，服务的本质是爱，是爱心与爱行的并举。更重要的是，“爱心接力”从一种举措变成一种机制，这是对爱的尊重，对爱的保护，对爱的支持，更是让爱落到实处的关键和保障。所以说，这种爱心服务的长效机制使爱心在更大程度上得到了普及，并从机制上加以保障，为我们这个社会擎起了一支“爱心之棒”。
“爱心接力”的举措，告诉我们这样一个道理：“爱心＋机制＝优质的服务＝良好的经济效益和社会效益”。然而，现实中并不是所有的企业都充分认识到了这一点。在市场经济条件下，当服务成为一种产品的时候，“爱心”往往被一些企业淡忘了，相反的是“贪心”膨胀，服务成了惟利是图的工具。近年来“注水猪肉”、“黑心棉”、“毒奶粉”等现象屡禁不绝，就是例证。对于这些企业来说，爱心已无，何谈机制。所以它们在市场竞争中必然走向自绝之路。同样，也有不少企业，爱心倒是有的，但由于无法形成有效的机制，最终把献爱心变成了一句空话。比如有些企业，爱心是常讲的，口号也是常提的，可是一项项所谓的便民服务，一条条所谓向消费者倾斜的利民举措，就是不见落实，结果，百姓和消费者往往乘兴而来，扫兴而归。
其实，“爱心＋机制”所构筑的“爱心接力”，不仅是一个企业、一个群体、一个政府的需要，也是建设和谐社会的必然要求。对于我们这个社会来说，没有爱心是不对的，只有口头上的爱心也是不行的，只有通过机制建设让爱心真正充分体现出来，变成实实在在的行动，才能有效化解社会矛盾，重构社会人格，营造和谐氛围，促进公平正义。从这个意义上说，“爱心接力”的价值不可小觑。王多 彰弘
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