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上海地铁方便残疾旅客 用机制确保爱心接力


http://finance.sina.com.cn 2005年05月29日 12:30 解放日报

  上海地铁最近推出了“轮椅乘客”服务,残疾人乘坐地铁时只需按一下残疾人电梯的门铃,就可以享受到工作人员的全程护送。这是日前地铁运营公司推出的一项“爱心接力”新举措。

  据说,地铁公司的这一举措源于一次“触景生情”的举动。某天,一位额头满是汗珠的老太太,费力地推着轮椅上的老先生搭乘地铁,行动迟缓,步履蹒跚。见此,工作人员便
走上前去帮助并安全护送他们上了车。这虽是一件小事,但却触动了地铁人员的深入思考:“我们的服务,是否深化细化了?”——我们想到残障等特殊人士乘坐地铁的问题了吗?“我们的服务是否已经完全到位”——今天我们把他们从这个站点送上车,那么他们在下一个站点是否还会“行动迟缓,步履蹒跚”而得不到帮助呢?思索的结果,便有了以全程护送为内容的“爱心接力”服务。“爱心接力”首先是一个“爱”字当头。服务人员的反思,服务举措的出台,这背后是一个爱,服务的过程同样是一个爱的表达过程,服务的结果更是爱的体现。所以,服务的本质是爱,是爱心与爱行的并举。更重要的是,“爱心接力”从一种举措变成一种机制,这是对爱的尊重,对爱的保护,对爱的支持,更是让爱落到实处的关键和保障。所以说,这种爱心服务的长效机制使爱心在更大程度上得到了普及,并从机制上加以保障,为我们这个社会擎起了一支“爱心之棒”。

  “爱心接力”的举措,告诉我们这样一个道理:“爱心+机制=优质的服务=良好的经济效益和社会效益”。然而,现实中并不是所有的企业都充分认识到了这一点。在市场经济条件下,当服务成为一种产品的时候,“爱心”往往被一些企业淡忘了,相反的是“贪心”膨胀,服务成了惟利是图的工具。近年来“注水猪肉”、“黑心棉”、“毒奶粉”等现象屡禁不绝,就是例证。对于这些企业来说,爱心已无,何谈机制。所以它们在市场竞争中必然走向自绝之路。同样,也有不少企业,爱心倒是有的,但由于无法形成有效的机制,最终把献爱心变成了一句空话。比如有些企业,爱心是常讲的,口号也是常提的,可是一项项所谓的便民服务,一条条所谓向消费者倾斜的利民举措,就是不见落实,结果,百姓和消费者往往乘兴而来,扫兴而归。

  其实,“爱心+机制”所构筑的“爱心接力”,不仅是一个企业、一个群体、一个政府的需要,也是建设和谐社会的必然要求。对于我们这个社会来说,没有爱心是不对的,只有口头上的爱心也是不行的,只有通过机制建设让爱心真正充分体现出来,变成实实在在的行动,才能有效化解社会矛盾,重构社会人格,营造和谐氛围,促进公平正义。从这个意义上说,“爱心接力”的价值不可小觑。王多 彰弘


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