商家社会责任规范颁布 处理纠纷向消费者倾斜

　　本报讯 (记者 窦红梅) 昨天，本市首个《流通领域商品经营单位维护消费者权益社会责任指导规范》由西城工商分局、区消协颁布，并在七彩云南、百盛、中友等7个大型商家率先试行。

　　据悉，对商家经营行为、售后服务等社会责任制定专门的指导性文件进行规范和明示，这在全市以前还没有过。这份规范明确提出:在处理消费纠纷时，商家尽量向消费者倾斜。上述商家将设置专人解决投诉问题，工商部门还将每月定期与企业联系，加大消费调解力度。

　　西城工商部门介绍，这份商家社会责任指导规范中，对商家进货验收等各项管理制度、商品质量、经营行为、售后服务等五大类责任进行了详细规范。特别是在最容易引发投诉的售后服务方面，指导商家向消费者出具相应的购货凭证或服务单据；不得故意拖延或无理拒绝应承担的包修、包换、包退责任；处理消费纠纷时，商家应努力做到无障碍退货、购物零风险，最大限度保护消费者最直接、最现实的合理利益。