消费维权热点：旅游服务投诉受关注

　　记者日前从国家旅游局与中国消费者协会联合通报会获悉，2006年全国各级旅游质量监督管理部门共接到39006人次的11570件旅游投诉，投诉人数占旅游总人数的0.025%。在正式受理的10465件投诉中，为旅游消费者理赔的金额达732.6万元。被投诉的对象依然是旅行社、饭店、景点、餐饮、旅游交通、旅游购物等经营部门，其中投诉旅行社的案件占旅游投诉总数的61.62%。据上海市消保委有关负责人介绍，旅游消费主要集中在以下方面：一是导游素质低，服务质量差；二是旅行社擅自缩短游览时间，取消景点；三是私自增加购物项目，与商店串通欺骗消费者；四是住宿、交通与合同约定不符。

　　服务不规范 涉嫌虚假宣传

　　广告含糊其词、夸大宣传：部分旅游公司的广告宣传中，住宿条件出现“准三星”、“相当于三星”等模糊用语；在价格上使用“豪华游”等虚假宣传误导消费者。如，有的把一些正在修建或正在筹划的旅游景点描绘得惟妙惟肖，消费者真正到了那里，看到的却是一片正在施工的工地。

　　加重消费者责任，合同约定不公平。去年8-10月间，中国消费者协会联合上海、浙江、江苏等9省市消协组织开展旅游服务消费体察活动。期间，有7.5%的旅游线路未主动与消费者签订旅游合同。而在合同约定中，出现了很多加重消费者责任、免除旅行社自身责任和义务的现象。浙江省消协对12家旅游公司的相关合同文本进行调查中发现，普遍存在老人、小孩参加旅游加价300~800元的附加条款，这些“加价条款”涉嫌价格歧视，损害了消费者的公平交易权。

　　另据部分消费者反映，很多旅行社未向消费者推荐旅游意外保险。“无险”出游给消费者人身、财产安全埋下了隐患。一些地方发生游客游玩期间出现意外，最后无人对其财产、安全负责的事件，原因之一是旅行社未尽提醒义务，向消费者推荐意外保险。

　　擅自变更约定 降服务标准

　　尽管大部分消费者在出行前都与旅游公司签订了旅游合同，但在行程中，旅行社单方变更合同内容、降低食宿、交通、购物等约定标准的仍时有发生。

　　住宿标准承诺不兑现。有消费者反映，旅游公司在广告和合同中承诺的“五日四星”，实际变成了一天四星，其他的则成了三天无星；部分旅游公司在合同中承诺的“三星”标房，到头来却变成了“无星”旅馆。

　　购物安排过多，挤压旅游时间。某旅游公司在合同中承诺是“纯玩团”，但实际上每天要安排一至两个购物点，并竭尽所能鼓动消费者购物。

　　变更线路，景点缩水。部分旅游公司为了多赚钱，违反旅游合同上的有关约定，擅自减少景点，或变更为收费便宜的景点，或需要消费者掏钱的自费景点。

　　非法营运车辆威胁安全，扰乱旅游市场。有不少消费者反映，在低价旅游中，旅游公司往往租用不合法营运的车辆，消费者的人身安全存在重大隐患。非法运营车辆还私自拉客，扰乱旅游市场。

　　景点强制消费屡见不鲜

　　旅游过程中购买纪念品，是不少消费者的需要，但多数消费者对旅游公司推荐的定点购物场所存在不满。据消费者反映，旅游定点购物场所的商家常以超低价、免关税、

中奖、攀老乡等形式兜售假冒伪劣商品，诱使消费者上当，有的甚至出现消费者在不情愿购物时遭到谩骂的情况。

　　有消费者反映，因导游事先把游客的情况透露给了购物场所，致使经营者以老乡身份欺骗消费者，声称1折出售的珠宝玉器，买回家后却发现是假货。

　　出境游暗藏消费陷阱

　　不少消费者反映，目前在一些旅行社组织的出境游中，存在以低价招徕游客，再将游客以“零接待费”或“负接待费”转卖给境外旅行社，游客出境后被强迫购物，权益受损。

　　随着出境游旅客的增多，出境游以“零接待费”或“负接待费”形式经营的怪现象有蔓延之势。所谓“零接待费”，也就是旅游行业中常说的“零团费”，即地接旅行社从组团旅行社得到的接待费为零，而“负接待费”则是后者还要向前者支付一定费用来“买团”，消费者在不知情的情况下落入“零接待费”、“负接待费”的旅游陷阱中。接团或买团的旅游公司，要靠游客购物的回扣、自费项目等收入，补贴食宿、交通等费用以及旅行社的利润和导游的收入，消费者常常被迫被带往购物点购物，旅游行为也因此发生了本质变化。有的接团旅行社不能按照出发地旅行社约定的条件办团，违反当初对消费者的承诺。“零接待费”、“负接待费”等低价竞销行为，侵害了旅游者的合法权益，也扰乱了旅游市场环境。

　　案例

　　游程表述不清顾客投诉缩景点

　　案例一：2006年8月，消费者黄先生在一知名旅行社签订了海南5日游的旅游合同，事后投诉该旅行社安排的景点缩水，擅自增加购物活动等问题，其中景点缩水更是在报纸上曝了光，说该旅行社不承认有“山海奇观”的景点，只是将山海奇观作为一个形容词在用，因此双方关系闹的非常僵，几乎无调解可能。

　　消保委点评：经办人反复研究事情经过后发现，增加购物点的问题不能说是擅自，因为旅行社提交了一份所有游客签了名的要求购物的申请，所以并不违反《上海市旅游管理条例》上关于不得擅自增加购物点的条款。而所谓的“山海奇观”这一景点，只是在某报纸上称存在，消费者提供的网上下载资料上介绍的是“海天奇观”，并非“山海奇观”。为了进一步查清事实，闸北区消保委特发函到海南省旅游局求证，结果该局书面答复无此景点，从而消除了消费者的疑虑，但同时经办人在仔细查阅了双方提供的材料后，也发现旅行社的游程安排表述不清楚，所谓的“山海奇观”与“南山文化旅游区”之间用了一个顿号，而其他许多景点之间也有用顿号相隔的现象，确实起到了一定的误导作用，容易让人误以为“山海奇观”是一单独景点。

　　案例二：去年8月中旬，王女士参加了某旅游公司组织的贵州、张家界7天5夜游。在签订合同时，旅游公司承诺全程空调旅游车接送，用餐标准为每人每天40元，10菜1汤。可是到达目的地后，王女士发现实际情况是：接待用车全为当地

出租车，用餐标准远达不到40元的标准，而且接待的导游连导游证都没有，与当初的约定相去甚远。

　　消保委点评：旅行社与消费者签订了合同就应当严格按照合同内容，提供相应的服务，并保证服务的质量。如在实际游玩过程中，确需更改服务内容，应当事先告知消费者，并在取得消费者认可后才能变更，否则就应该承当相应责任。

　　黄清燕 每日经济新闻