退货竟遭店员围攻 消费者怒告永乐

　　何勇 每日经济新闻

　　退货不成反遭店员10多人“围攻”，市民马永健7月13日向长宁区人民法院提起诉讼，要求永乐家电中山公园店书面赔礼道歉，并象征性地赔偿人民币1元。昨日，《每日经济新闻》从长宁区人民法院获得证实，该院已接收了马永健的诉讼材料，一周内决定是否立案。身为律师的马永健表示，之所以只象征性地索赔1元钱，只是为了维护自己的身体权和人格权。

　　◆事件回放

　　退货不畅引发摩擦

　　今年6月4日，马永健在上海永乐通讯设备有限公司中山公园店(以下简称“永乐”)购买了一台空调。当晚，他发现该空调开机后有异常声响。次日永乐对空调进行了检验，认定该空调的风扇马达存在问题，向他承诺可以退货。

　　6月9日，马永健随拆机人员到永乐中山公园店退货，销售员称退机先要等拆掉的空调入库后才能办理。马永健提出，因要开会时间很紧，既然空调已经运回来了，能否先办退机手续，永乐内部程序问题由永乐来协调。销售员称要找仓管员，让马永健等一会再说。约过了半个小时，销售员和仓管员一起过来了。马永健又提出手续能不能快点办。让他意想不到的是，这位仓管员发起火来，“催什么催，关我什么事!一会一个电话，忙都忙死了！”

　　永乐工作人员的态度让马永健感到震惊和不愉快，当即表示：“你再忙，也应该做好你们的本职工作，怎么叫和你无关呢，你是不是永乐的员工？”马永健要求查看仓管员的工号牌，仓管员起先不肯，在马永健说消费者有权了解服务人员的基本情况时，他很无所谓地举着工号牌给马永健看，还说：“给你看又怎么样！”马永健随即拿出手机拍下他的工号牌，向他说明自己已经等了很久，要求他告知大概还需等待多久。

　　矛盾瞬间升级

　　这时，原先向马永健推销空调的促销员过来为仓管员“帮腔”，称“退货也总归有个流程”等等。

　　在协调过程中，双方又提到了空调的质量问题。因为促销员对马永健说的“空调存在质量问题”很敏感，之前就一口咬定，这台空调不可能有质量问题。加之马永健提到这台问题空调就是此位促销员竭力推销的，于是这位促销员开口冲他大骂，“我推销的空调又怎么了？你这人很无耻”，随即竟然冲上来推搡马永健。

　　更令马永健意想不到的是，周围身着永乐统一制服的十几位销售人员不但不加以劝阻，反而也都围上来。面对此情景，马永健有点目瞪口呆，在销售员的推搡下，连连向后退了四五步。这一过程恰好被在场的一位顾客用

　　马永健随后拨打永乐的投诉电话进行投诉。投诉处问是哪一位店员，马永健一边打电话，一边要求查看那位促销员的工号牌。该促销员断然拒绝，当马永健翻看销售员背面朝外的工号牌时，促销员突然用拳头击打其左手，马永健当即在电话中向投诉处反映了这一情况。

　　事发时商场人很多，很多顾客驻足观看，大庭广众之下遭此侮辱和人身攻击，马永健很惊愕，也很气愤。在要求永乐方面书面赔礼道歉未获回复后，马永健将其告上法院。

　　◆双方说法

　　永乐：没有围攻已经道歉

　　昨日，永乐中山公园店店长赵炜向《每日经济新闻》表示，事发后，他出面处理此事，空调促销员和仓管员也前去向马永健作了口头道歉。6月10日，永乐中山公园店一位副店长也致电马永健，就前一天发生的事作出道歉，承认他们管理上存在问题。6月11日，他又亲自致电马永健道歉，在电话中他甚至还声称“就当是老师给学生一个改错的机会”。

　　至于马永健声称永乐员工围攻了他，赵炜说：“永乐员工不可能围攻，只是劝架，即使围攻的话，他也应该打110报警。”而对于马永健在退货过程中发生的纠纷，赵炜说已经让当事员工做了书面解释。

　　消费者：道歉没诚意

　　对于永乐方面给出的解释，马永健表示，事发后，永乐中山公园店赵店长确实出面处理此事，在向他表示歉意的同时也说永乐在想办法突破服务质量的瓶颈，“赵经理希望这件事能够大事化小，小事化了，但他在言语中不乏利诱的成分”。

　　马永健介绍，6月10日，永乐中山公园店一位奚副店长也确实致电给自己，就前一天发生的事向他道歉，“遗憾的是，奚副店长虽然一再道歉，但并没有深刻意识到永乐员工的行为给消费者人格尊严造成了伤害，反而一再希望大事化小、小事化了，强调永乐中山公园店是新开门店，希望我为保住肇事员工的工作和管理层的领导职位而作出让步，为保住永乐家电的销售放他们一马，甚至要求我别将此事反映到永乐总部”。

　　◆录音再现

　　三点要求录音维权

　　6月10日，永乐客户服务部打来电话道歉时，马永健提出了三点要求：永乐仓管员和销售员在口头道歉的基础上，作出书面道歉；永乐中山公园店将对肇事员工的处理结果书面告知；永乐公司总部将对此事的处理结果书面告知。

　　昨日，马永健表示，一个多月过去了，永乐方面没有给自己任何一个书面回复，也没有进一步的解释。

　　马永健表示，很难理解永乐对消费者的美好承诺和现实之间的巨大反差，决定采取法律手段维护一个消费者的合法权益。他认为，永乐方面侵犯了自己的身体权和人格权。他已经将事发当时和后来交涉的情况都进行了录音。

　　本报整理并部分摘录如下：马：经理贵姓？永乐：我姓赵。马：我看一下你的胸牌。刚才我为了看你们的胸牌，你们一位叫茹歆的打了我一下，认为我没有权利看，那么赵经理(赵炜)，作为我们顾客，有没有权利看你们的胸牌呢？

　　永乐：有问题投诉，可以展示胸牌；没什么问题……

　　马：那我刚才投诉那个叫茹歆的，看他的胸牌，他不给我看，认为我没权利，反而要看我顾客的身份。

　　永乐：反正现在事情也出了，大家坐下聊一聊。

　　……

　　录音人：马永健(简称“马”)被录音人：上海永乐中山公园店店长赵炜(简称“永乐”)

　　录音地点：上海永乐中山公园店录音时间：2006年6月9日下午

　　马永健：“我为什么要打1元钱官司”

　　昨日，马永健向《每日经济新闻》表示，之所以打1元钱官司，是希望能通过本案维护自己的身体权和人格权，为自己和广大消费者赢得尊严。

　　马永健认为，人身权包括生命权、荣誉权、名誉权等，人格权和身体权也是人身权的重要内容。

　　马永健表示，现在对人身权的认识存在误区，认为只有造成伤害才须承担人身侵权民事赔偿责任，但是对身体没有造成伤害后果的情况下，如果实施了对人身权的侵犯，比如推搡、殴打等，依然侵犯了人身权，受害人有权要求赔礼道歉。

　　马永健称，提起诉讼，一是希望通过本案维护自己的身体权和人格权，为自己赢得尊严；二是想为广大消费者讨个说法，想通过诉讼告诫经营者要有法律意识，经营者要切实尊重消费者权益。

　　对于能否立案和立案后的输赢，马永健表示，他有这个信心打赢这场官司。