广州曝光投诉量最多行业和最典型消费纠纷案

　　全省八大消费典型案例

　　去年广州市消委会共收到消费者投诉约4180件，为消费者挽回经济损失约3700多万元

　　时报记者 叶静 通讯员 何建安 秦刚毅 何建安 胡燕妮 曾志中

　　“3·15”即将到来。近日，广州市消委会向社会公布去年消费者投诉最多的10个行业和10宗典型消费纠纷案。据了解，被消费者投诉最多的行业为房地产业，广州市消委会共接获2200多人次的投诉，而交通运输业则成为新出现的投诉热点行业。另外，去年广州市消委会共收到消费者投诉约4180件，涉及金额约6800多万元，为消费者挽回经济损失约3700多万元。同时，广东省消委会公布去年全省八大消费典型案例，其中包括苏丹红事件和深圳天价医疗费事件。

　　省消委会公布八大消费案例

　　亨氏美味源辣椒酱检出苏丹红

　　2005年2月18日，英国食品标准管理局公布了可能含有苏丹红色素的419种食品。苏丹红一号是工业染色剂，属毒性较强的致癌物质。同年3月2日，广东亨氏美味源辣椒酱被检出含有苏丹红一号。之后肯德基新奥尔良烤翅和新奥尔良烤鸡腿堡调料中被发现含有苏丹红一号。随后，部分“涉红”企业进行整改，苏丹红事件的主要责任人——广州田洋食品公司的两名主要涉案人被刑拘。

　　深圳120万元天价医疗费事件

　　患者诸先生在深圳市某医院住院治疗119天，合计花掉医药费120多万元，其中医疗费90多万，院方推荐家属自费购买药品20多万，但诸先生最终还是不幸病故。家属核对医疗账单后发现某些不合常规的费用。2005年底，由广东省纠风办、卫生厅等部门联合组成的调查组认定医院存在“重复计费”和“提高标准，多计费用”，违规计费68项共102199.52元。医院对患者家属做出退费、赔偿，并对相关责任人进行了处理。

　　顺德400业主买楼后追讨学位

　　由佛山市顺德区某房地产公司开发的“×城花园”售楼时宣称“凡购买住宅持房地产权证的业主，其适龄子女在新学年可入读西山小学”。然而，开发商一直未设置俱乐部或会所,还宣称业主现居住的房屋不论进行何种形式的产权变更，该公司不再协助新所有权人或其亲属取得入读西山小学的资格，直接影响了400多户业主子女的入学问题，部分业主向佛山市消委会投诉。经反复调解，开发商在补建会所等问题已有明确答复，但在学位问题上至今未达成共识。

　　东莞儿童被“变脸”糖果窒死

　　2004年底，东莞市道滘镇一名4岁儿童在当地一小卖部购买了两支“变脸”玩具糖果，在食用和玩耍过程中，不慎将玩具上一个长约1.5厘米、直径约0.5厘米的小胶笛吸入呼吸道，后在送往医院途中窒息死亡。根据法医鉴定，“变脸”糖果存在的产品缺陷是导致死的原因。消委会调查发现，该厂未经工商部门登记，属非法经营。去年8月20日，东莞市人民法院判令厂家赔偿受害人119851.60元。

　　珠海一纤体店收了钱玩失踪

　　周女士于去年交了8800元与广州XX纤体俱乐部珠海分店签了减肥协议，约定做4个课程并作效果承诺。然而，第三个课程还未开始该店就人去楼空。除了周女士之外，还有其他30多个消费者受骗，受骗金额多者18000元，少者1000多元。

　　据查，该俱乐部珠海分部所持经营证件为临时营业执照，经营场所也是临时租用的。省消委会建议消费者向有关部门举报或向法院提起诉讼。

　　进口黑大豆致湛江农民绝收

　　2005年6月，湛江市麻章区农民蔡某投诉称：他于去年2月在赤坎某种子公司门市部购买美国进口的黑大豆种子100公斤，产品说明中宣称可在6月份收成。蔡某按照耕种要求于3月播种了85亩地，但到了收获期却颗粒无收，造成经济损失12万元。赤坎消委会立即进行现场调查，认定“黑大豆结实不足10%，基本绝收”。经调解供应商一次性赔偿农户3.8万元。

　　阳江村民术后成为半植物人

　　2004年底，阳江市阳西县溪头镇安定山村村民余某感到头部发晕，到高州某医院检查治疗。该医院告知患者可能患有脑血管碍塞症，必须及时手术，要求患者支付15000元手术费，并承诺10天内可痊愈出院。随后该院在外地聘请了一位已退休医生施行手术。术后患者一直高烧不退，第12天起听觉失灵，四肢麻木，大小便失禁，下半身瘫痪，成为半植物人。2005年经消委会调解，医院赔偿投诉人11万元。

　　注射完疫苗阳江三千鹅苗死

　　去年8月，阳江市大沟、雅韶、三山的三名养鹅专业户先后请江城某兽药店上门为养殖场的鹅苗注射疫苗，数天后，三家养殖场的鹅苗均大面积死亡，3000多只鹅苗死亡、800多只患病，直接经济损失达5万元。

　　经省消委会调解，经营户为三养鹅户赔偿3万元。

　　广州去年投诉量最多的十个行业

　　第一名：房地产业

　　去年广州市消委会共接获2200多人次对该行业的投诉，与前年1300多人次相比增加了近80%。据了解，导致投诉人数增多的主要原因为群体投诉个案增加，其中相当部分涉及物业管理方面的投诉。如物业管理公司资质、物业维修基金、物业管理费、物业管理人员素质等方面，这方面的投诉大概占该类投诉的三成以上。

　　投诉榜：金满家园、金满苑等

　　第二名：邮购行业

　　该行业去年约有520多人次投诉，比前几年明显减少。与往年有所不同的是，以邮购为名、诈骗消费者钱财的个案占该类投诉的绝大多数。据广州市消委会及工商行政管理部门查证，相当多所谓的邮购公司根本不存在，是一些违法人员利用出租屋、邮政信箱或银行账号为收款地址，骗取外省市消费者的钱财，收款后即换另一地方，再以同样手法以另设的公司名称继续诈骗。

　　投诉榜：广州市中新电子通讯有限公司、广州市港丰电子3G商城、广州市赛德电子有限公司等

　　第三名：旅游餐饮

　　约有430多人次投诉，投诉人次比往年有大幅增加。投诉反映的仍是一些老问题：导游服务素质差、擅自增加景点、购物点、食住标准降低等等。值得引起注意的问题有两个，一是旅游途中出现意外人身伤亡事件。如参加某旅行社陕西游的游客，在壶口瀑布参观时被大浪卷走死亡；二是特区游被骗的投诉有所增加。一些“黑”旅行社、“黑”导游打着正规旅行社的旗号，先利用低价吸引外地游客参团，再在行程中另收景点门票，或伙同“游托”诱骗游客购买一些高价质次的数码产品。

　　投诉榜：中国妇女国际旅行社等

　　第四名：日用百货

　　对这一行业的投诉比前年略有上升，共接到200多人次投诉。投诉反映的问题仍以商品质量差为焦点。其中关于家具质量差、订造的家具货不对板、售后服务不到位而拒绝退货或赔偿的投诉较多，有30多宗。

　　投诉榜：一些家装商场的一些家具店等

　　第五名：IT产业

　　对这一行业的投诉共有190多宗，其中对手机的质量和三包售后服务方面的投诉较多，有100多宗。被投诉主要问题是：手机质量差，使用不久即出现毛病；售后服务差等。对宽带网、网上交易等互联网的投诉比前年有所增加，主要投诉的问题有：宽带网经常断网，无法正常使用；网上购买商品无法收到或货不对板。

　　投诉榜：广大电子商务有限公司等

　　第六名：家电及维修行业

　　这类投诉共180多宗，主要反映的问题是家电质量差，售后服务差。有消费者反映，购买家电使用不久即出现质量问题，一些家电连锁商场往往不提供售后服务，有的家电连锁把责任推给厂家，不主动承担责任。另外，一些无证照维修公司四处散发维修广告和宣传单张。经查证，这类公司在宣传单张上所列出的电话或地址是虚假的，有的根本不标明地址。一些消费者按其电话打去，预约上门维修，所提供的维修服务质量极差。

　　投诉榜：精诚家电维修公司等

　　第七名：通讯行业

　　该行业共收到投诉170多宗，总投诉量比前年明显减少。其中对固话及小灵通的投诉要比移动通讯方面的稍多。消费者对该行业投诉的主要问题是：乱收费、重复收费、擅自为用户开通某些功能或擅自停机；信息台乱发信息，用户莫名其妙被收取信息费；几家大型通讯公司的客服电话都比较难打通，不少消费者反映，打这些电话后，往往投诉得不到回复或回复的解决方式不公平、不合理。值得引起注意的是，一些信息经营公司未经消费者同意，乱发信息给消费者，乱收费的投诉不断增加。

　　投诉榜：广州凌鑫达实业有限公司、东易声讯台等

　　第八名：医疗行业

　　对该行业的投诉比前年略有上升，去年共有80多人次投诉。不少消费者反映，一些治疗乙肝、增高等广告失实，其广告内容夸大其词，治疗费、药费奇高。上述情况表明，对中小型诊所和医院仍须加大整治和监管力度，尤其对在各类传媒上发布的医疗广告应进一步严格把关。另外，消费者还反映一些大医院的收费标准透明度不高等。

　　投诉榜：一些小诊所小医院

　　第九名：美容美发业

　　去年共有50多人次投诉美容美发业，其中关于美容投诉的就有40多人次。主要反映的问题是美容院收取预付款后，或关门走人或由其他美容院接手，消费者提出退款时常被拒绝。在该类投诉中，这些美容院往往单方面违反合同约定，消费者要求美容院退还预付款是合理的。另外，美容、减肥不成反遭毁容、受伤，或使用产品完全无效的投诉也有10多宗。

　　投诉榜：广州快美纤体俱乐部、“树一派”和“花田一道”美容店、番禺洛溪逸村美容店等

　　第十名：交通运输业

　　共有50多人次投诉，这是较之往年新出现的投诉热点行业。被投诉的主要是航空公司和物流企业。航空公司方面被消费者投诉的问题有飞机误点、承运货物丢失、票价问题、购票未告知应购单程票还是双程票等。对物流企业的投诉主要反映托运物件被遗失、弄坏、运价问题、延误送达目的地等。另外，对火车、汽车、的士、地铁等客运部门的投诉主要是票务、票价纠纷和托运货物被损坏、遗失等问题。

　　投诉榜：合晟国际物流公司、万全通物流有限公司、广东城市快车货运有限公司等

　　广州市十宗典型消费纠纷案

　　1 珠海“快美”店骗款后，广州总部失踪

　　去年3月中旬，广州市消委会接到珠海市消委会转送的10多位珠海消费者对广州快美纤体俱乐部珠海分部的投诉。投诉反映，他们先后与该部签定减肥协议，共交费10多万元。岂料该部收款后不久即人去楼空。据当地工商部门调查，该俱乐部持的是临时营业执照，经营场所是租用的。广州市消委会到其“总部”调查，其地址却根本没有这家公司。经查证，“快美”在广州各区设有多间分店，广州市各区工商分局根据其宣传广告上所列的地址进行检查，有的不存在，有的则属无证经营，有的超出经营范围。

　　2 购房面积“短斤两”，开发商拒担责

　　广州市民李某在白云区广花路某花园买了一套房子，两年前领取了房产证。后来，李某发现该证核准的建筑面积比购房时的预售面积少1.11平方米。按合同约定，开发商应退还房款差额5300多元。李某多次找办房产证的海某开发公司追讨房款，该公司称要以物管费抵扣，李某不同意。随后该公司声称，此事应找合建该楼盘的另一开发商解决，与其无关。最后，李某只好投诉到工商局及消委会。经调查，该楼盘由两家房地产公司合建，与李某签定购房合同并收房款的开发公司已于2004年停业，而另外一家公司却一直用该公司的名义和公章发放房产证。就此案例，消委会提醒消费者，购房遇到类似情况时最好查清开发商的底细，在签定购房合同和交款时，应要求合建或联合经销的有关公司盖齐公章，避免损失。

　　3 “树一派”卖“猪仔”，“花田一道”“走佬”

　　曾在广州市有多间分店的“树一派”和“花田一道”美容店，在去年4月纷纷关门倒闭，事前不仅不告知消费者，还在关门前一些日子继续向消费者游说买其美容充值卡。一些消费者已交款未做完美容项目，这两间美容店就擅自把这些消费者“卖”到远在洛溪的“逸村”美容店。广州市消委会陆续接到多宗投诉，反映被转店后因路途遥远和服务不好要求退款，但却遭到拒绝。经查证，“花田一道”与“逸村”为同一老板所开。消委会认为，“逸村”店接受了消费者就有义务承担责任，而消费者要求终止服务合同、退还未接受服务的预付款是合法合理的。

　　4 乐器托运散了架，承运公司拒绝赔偿

　　广州市民李某投诉，去年7月2日他托“合晟国际物流公司”托运两件价值共4000多元的乐器去美国，交托运费1450元。货运到美国后，当地亲友收货时发现两乐器已破损不堪，经当地邮政部门证实并出示了损坏证明。李某认为，负责承运的“合晟”公司应当负赔偿责任。但该物流公司却称只负责托运，损坏概不负责。广州市消委会调查认为，合晟物流公司收取了消费者的托运费便形成承运合同，未将乐器完好无损地运送到目的地，属违约行为，应承担违约责任，退赔消费者的所有损失。

　　5 电暖袋通电即炸，取暖不成反被烫伤

　　去年3月，消费者张某使用顺德某公司生产的电暖袋取暖。岂料该电暖袋通电后突然发生爆炸，袋中飞溅出滚烫的液体，造成张某全身多处大面积烫伤。张某经医院治疗半年，花去医疗费1万多元，仍未完全康复。张某要求该电暖袋的生产厂给予赔偿医疗费、误工费等。经广州市消委会多次调查调解，生产厂家最终作出2.5万元赔偿。

　　6 宠物托运失踪，航空公司要按斤论赔

　　去年，消费者陈某委托航空公司托运一只价值3000元的宠物狗到广州。该宠物装在一只牢固的笼子中托运，陈某到机场领取宠物时却被机场人员告知“小狗已失踪”。经多次交涉，航空公司答复，只能按每公斤20元赔偿给陈某。陈某认为不合理，他出示购买小狗的票据证实，该宠物是花了3000元购买的。广州市消委会认为，航空公司如此赔偿不合理。其一，消费者持有该狗的价值证据；其二，托运单上未填写“运输声明价值”，应属航空公司承运人员的工作失误。因此，作为承运方不能以此为由拒绝向托运人作出相应价值的赔偿。

　　7 公摊面积起纠纷，介入调解平息矛盾

　　去年11月，广州市某小区的5名业主代表到消委会投诉，反映该小区开发商在房屋面积及公摊面积问题上损害了各业主的合法权益。

　　经调查，该纠纷的主要矛盾是开发商把配电房等原来未列入各业主公摊面积的部分建筑，要求各业主交纳公摊费用。此纠纷曾经有关部门调查调解过，但未能平息双方的矛盾。消委会认真调查和分析了该纠纷后，给予开发商和业主代表作出客观、公平的调解意见，促使矛盾双方达成一致协议，双方握手言和。

　　8 旅游中巴撞车游客索赔

　　去年9月3日，消费者方某等25人参加某旅游旅行社组织的越南游。在乘坐该旅游社中巴未进入越南境内时，由于中巴司机超速行驶，与迎面而来的一辆集装箱车相撞，全车游客受伤，其中重伤5人。事后，25名游客要求该旅行社退回全部团费及承担全部伤者的医疗费、误工费等，遭到该社拒绝。广州市消委会接到该投诉后，经过调查后证实方某等投诉属实，召集双方调解，旅行社方面最终只同意退还一半团费，同时承担受伤人员的医疗费用。但消费者方某等认为这一处理方案仍不合理，而该旅行社则坚持己见。此案目前仍在协商中。

　　9 超市购物人流拥挤，老人倒地断股骨

　　退休老人叶某夫妇向广州市消委会投诉，去年9月28日，他们到好又多棠下店购物。据了解，当时该超市正在搞大米促销活动，由于人流挤拥，叶某的妻子因站立不稳而被挤倒在地。经医院诊断，叶妻右股胫骨折，因其未够钱交住院押金，请好又多方面代垫但遭拒，最后由其子女从番禺赶至才交款住进医院。叶某家属多次与好又多协商赔偿无果，最后向广州市消委会投诉。消委会经调查认为，经营者应当保证其提供的商品或服务符合保障人身、财产安全的要求。好又多棠下店搞促销出现人流拥挤的情况，经营者应当有所预见，并采取防止危害发生的措施。但据叶某投诉反映，该超市没有这方面的警示和措施，这是造成叶某受伤的主要原因。因此，好又多应承担主要责任，向叶某作出相应赔偿。由于双方在赔偿方式、数额上未能达成一致，此案目前仍在协商中。

　　10 “精诚”公司是虚假，维修家电骗钱

　　消费者张某、刘某等在维修家电时都遇到“精诚家电维修公司”的欺诈性服务：去年5月，刘某按报纸上的电话约其上门维修彩电，该公司人员先后维修两次共收费290元，但却把刘某的电视机越修越坏。原来图像较好可以收21个台，修理后只能收7个台，再使用几天，一个台也不能看了……张某找该公司修

冰箱，收费250元，修后仍是不能制冷。再找该公司，该公司称要再收600元才维修，张某不同意，要求其退还250元但遭该公司拒绝。

　　经广州市消委会调查，所谓“精诚家电维修公司”是未办理任何注册登记的无证照公司，其名片上所列的地址根本没有该公司。类似的还有南粤家电制冷维修集团、岭南家电维修中心、金诚电器维修中心等。