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中国质量万里行“明察暗访”结果表明
本报讯家住北京亚运村的刘先生最近很烦心，刚买的戴尔电脑启动后噪音大得吓人，好不容易打通戴尔的售后电话，工程师就是不提供上门服务，而此前用联想电脑，工程师却是随叫随到，难道说，国际品牌服务还不如国内品牌吗？近日，由中国质量万里行促进会主办的“第二届中国服务质量论坛”证实了刘先生的这一疑问。中国质量万里行的“明察暗访
”结果显示，目前国内品牌企业的服务质量比在华国际品牌高出了11个百分点。
中国质量万里行促进会秘书长李迎丰在“第二届中国服务质量论坛”上介绍，2004年以来，该会对我国16个城市的手机、电脑、电视、冰箱和空调等五个行业进行了服务质量察访，共察访97个品牌，国际品牌40个占总数的41%，国内品牌57个占总数59%；在核心服务、辅助服务和人际关系处理三个方面均表现较好的品牌共计38个，国际品牌13个占总数的34%，国内品牌25个占总数66%。从整体看，目前国内品牌企业在售后服务的服务质量上比国际品牌高出11个百分点。
有关服务质量专家介绍，国外品牌服务质量低于国内品牌的原因大致有三个方面：一是国内外企业对售后服务存在观念上的差异。国外品牌很少承诺24小时热线服务，而国内品牌大多数都开通了24小时热线服务，究其原因乃是观念不同所至，国外一些企业认为自己的品牌好，不重视售后服务，其实售后服务不仅仅是修理，还有很多内容，包括咨询、调试、保养等。而国内一些企业在产品质量同质化的今天，更注重服务，认为其是企业在市场中主要竞争手段；二是国内外企业服务体系建设存在差异。由于国外企业本部远离中国市场，虽然也推进本土化战略，但对中国的消费环境还不够熟悉，在服务网络的建立方面，没有国内企业有优势，有些国外品牌由于维修网点少、零配件供应不足，经常造成售后服务不到位，严重地影响其服务质量，而国内品牌依靠本土优势和自身完善的服务网络及设施，能在最短时间内满足顾客的需求；三是国内外企业对维修人员的服务意识教育存在差异。一些国外品牌的维修人员服务不到位，经常借口地域、交通、时间等因素拖延服务日期。因此，造成国外品牌的售后服务上相对滞后，使客户产生不满情绪，而国内企业特别重视对一线服务人员的培训，要求服务人员做到服务热情、用语规范、及时处理，从而赢得了客户的欢迎。
中国质量万里行促进会从2001年9月开始的服务质量明察暗访活动，取得了明显的成效，经过近4年的努力，已行程10万多公里，共对全国31个中心城市的公用事业、公众服务、售后服务的6千余个单位的服务质量进行了察访，不仅摸清了我国服务质量现状，为国家制定新的服务方针政策提供了依据，而且对提高全社会的质量意识，促进服务快速提高起到了积极的推动作用。为了实现国家《质量振兴纲要》提出的“到2010年，服务质量基本达到国际标准。”这一个奋斗目标，中国质量万里行促进会将继续搞好明察暗访工作，为构建和谐社会而努力奋斗。
作者：: 徐殿龙
（来源：经济参考报）
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