终端客服调查显示 高端化妆品销售满意度仅24%

　　□记者李耀宗

　　晨报讯 本市高端化妆品销售终端的客户服务表现亟待提高。博茂咨询的最新调查显示，任意一位前往化妆品专柜的顾客得到完美客户服务的机会仅为24%。

　　近期，博茂咨询在上海各大百货公司的89个专柜对178名专柜销售人员进行了终端客服 调查。被调查品牌主要包括，香奈尔、娇韵诗、倩碧、迪奥、雅顿、雅诗兰黛、娇兰、兰蔻、资生堂及SKII等。

　　此项调研运用了博茂咨询的评价工具———完美客户服务指数。调研结果出人意料。所有高端化妆品品牌的完美客户服务指数得分平均为24%。也就是说，任意一位前往专柜的顾客得到完美客户服务的机会仅为24%。表现最好的品牌得分也仅为34.9%。

　　对此，博茂执行总监陈云立指出，众多品牌接近同质化，高端化妆品欲在竞争中胜出，通过系统的客服培训，对流程的不懈执行以实现卓越的终端顾客服务尤为重要。今年1月1日起，我国进口化妆品关税税率大幅下调，可以预见高端化妆品市场竞争将日趋激烈。