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“3·15”又如期而至，消费者投诉与如何处理等诸多话题再次成为热点。近日，一份由中国消费者协会公布的《2004年全国投诉情况汇总》的统计数据表明，在2004年全年质量投诉当中，汽车类投诉个案同比上升了31.6％，位居消费品类投诉增幅第二位。中国车市在经过近三年的快速增长后，随着私车保有量的大幅增加，汽车类消费投诉也同样直线上升，使得轿车在逐渐变为一种大众消费品的同时，也遭遇到用户对所存在的各类问题的广泛关注，中消协的统计数据，正是这些问题的集中体现。
质量与安全是投诉焦点
中国消费者协会的统计资料显示，质量、安全、售后服务等是当前汽车投诉最为集中的问题。
据统计，去年占到总量70.5％的汽车投诉是质量方面问题，比2003年上升了32.9％。质量问题包括发动机有异响、大梁断裂、油管漏油、刹车跑偏、离合器不分离、车门车窗裂缝漏水等。这些明显的质量问题都让消费者头痛，而有些不那么严重的问题就更让车主有苦难言了。因质量问题而投诉的汽车消费者，其拥有的车辆多数已经过了厂家保修期。由于不在保修期内，用户维修费用大增，若是问题不能及时解决，还会给车主带来更大的损失和困扰。
在统计中，汽车安全问题的投诉比例上升了66.4％。不少面市的产品存在着种种设计、制造上或质量上的隐患。而汽车安全问题出现后，能够对此实施召回政策的厂家并不多，许多中小型的汽车企业限于资金实力和技术等各方面原因，不能承担对消费者权益和安全有所保护的社会责任。
有关汽车售后维修服务质量问题同样是人们所关注的焦点。据了解，现在不少修理厂服务水平低，维修人员素质差，往往车主在反复修理之后仍然没有排除故障；而一些维修厂家则使用低档零配件冒充高价零件，收费标准各地不一，价格落差很大。
此外，消费者对涉及到有关车险、停车、洗车等方面的投诉也日益俱增。中国保险监督管理部门去年收到的全国5247起书面信访件中，在财产险方面，机动车第三者责任险纠纷急剧增加。经销商在车贷险中与保险代理人相互串通，使消费者掉进车贷险黑洞的事情也屡见不鲜。在日常用车环境中，消费者对一些洗车场、停车场违规抬高收费标准的行为极为不满，并向工商部门进行了投诉。
消费维权举步维艰
作为一种大宗商品，如果对汽车质量问题处理不当，会给用户带来财产和人身安全等方面的巨大损失，因此许多用户对汽车的质量问题非常敏感。近期最为引人关注的与汽车质量问题相关的就是今年1月9日发生在杭州的“雅阁事件”，汽车质量与汽车安全问题又重新被提到首要关注的位置。
在目前国内汽车消费纠纷案件中，依然存在不少解决的难点，使得消费者维护自身权益困难重重。首先是举证难，一旦发生车祸，消费者缺乏必要的手段来证明是因为车辆本身的问题造成车祸发生。而车辆质量检测的现状多数是由生产厂家进行检测工作，这样的做法使得消费者往往会对其公信力有所质疑；其次是鉴定难，目前国内检测机构少，有的技术标准或设备缺乏，不能承担事故车辆或进口产品的检测。由于责任认定、检测都存在困难，加上消费者缺乏专业知识，与经营者发生争议时很难得到公平合理的解决；再次是索赔难。在消费者的购车款里，除了净车价款外，还包括了保险费、车辆购置税等。然而从生产厂家的角度看，保险费和车辆购置税都由厂家代收的，保险费的金额支付给银行，车辆购置税则上缴国家税收，汽车企业并没有得利，因此不应该赔偿。
消费者倾尽积蓄购买汽车，汽车出现了质量问题却得不到保护，这实在是一种悲哀。当汽车出现重大问题时，消费者往往求助无门。而消协也只能根据《产品质量法》《民法通则》等相关法律进行调解，最后调解不成，消费者要想维护自身权益只能向法院起诉。但这种官司，不仅费时费钱，而且最终结果十有八九会败诉。
售后服务良莠不齐
尽管我国汽车行业在售后服务方面已经开始改进，但整个市场良莠不齐，缺乏完善的渠道网络，专业人员匮乏，尚未形成全方位立体化服务体系。在竞争日趋激烈的汽车业，在产品同质化越来越明显的今天，我国汽车厂商要面临的，不仅仅是国外汽车产品带来的冲击，更重要的是汽车服务市场的竞争。与国外相比，我国汽车工业最大的差距在于服务这一块。目前，国内售后服务热的温度和广度并不够，某些宣称售后服务到位的厂家说得温馨可人，做起来却寒风袭人；一些厂商则把这种售后服务作为营销的一种手段，促销时发表“无所不包”的宣言时，忽视甚至没有想到要向普通消费者兑现自己的诺言。种种现象都显现出一点：理念的落后。
对于消费者而言，如何维护自己的权益，需要走出认识上的误区，现在不少消费者总是将眼光盯在购车成本上，而忽略了使用成本。有人算过这样一笔账：若将购车、用车、维修作为一个单位，费用分配将会是10%用于买车、30%用于使用、修车要占去60%。应该说，购买汽车行为是一时的，而使用汽车却是终身的。所以，消费者在选车时，除了要看价格、品质、品牌，更应注重该汽车企业的维修网点多少、服务质量、配件价格等因素。消费者应该清楚一点：你有权选择维修站，而它无权选择你。
态度是解决问题的关键
其实，从另一个角度解析汽车消费中出现的争议，可以发现由于消费者、商家、厂家对于售后服务达不到三方的期望值，因误解产生投诉已不是少数。来自各方“3·15”维权新声音显示，态度是解决问题的关键。
消协声音：“3·15”需要更多沟通。据消协人士介绍，许多投诉的产生，最根本原因在于消费者与商家、厂家缺乏沟通，这种投诉的真正受害者往往是品牌本身！“3·15”的本意是捍卫消费者的权益，但是，如果消费者没有从沟通的角度来使用这个维权武器，一旦滥用，本可避免的“维权事件”将层出不穷！消协负责人指出，“3·15”同时还维护商家和厂家的正当权利。
商家声音：协调≠不作为。消费者对商家的投诉有些是因为误解产生的，产品出现问题后，因为售后服务中维修、保修由厂家负责，消费者找到商家时，商家正常的解决程序往往被消费者误解为“踢皮球”，事实上，商家在与厂家积极协调的基础上对于厂家无法解决的情况，商家都会当仁不让为消费者解决，然后再与厂家进行调解。对于消费者的误解，不是制造者的经销商显得十分无奈。
厂家声音：终结误解=终结投诉。厂家认为，如果双方沟通到位，许多投诉将可避免。他们呼吁，消费者在购买轿车产品时，一定要重视售后服务中的各项内容，同时了解厂家处理问题产品的程序和周期，如果双方以平和的心态来对待产品出现的问题，一起合力解决的话，频繁的投诉将有可能大大减少。
“三包”有望上半年出台
汽车作为大件特殊商品，长期以来一直被排斥在商品“三包”规定之外。我们经常看到，当消费者提出退、换车要求时，厂家和经销商却明确告诉消费者，只保“修”，而不包“换”，更不包“退”。任凭车主在修理厂、厂家、商家之间跑断了腿，说尽了好话，也无济于事。难怪有消费者感叹：买车不易，换车、退车更难。而汽车“三包”是“只听楼梯响、不见人下来”，让人望眼欲穿。
随着我国国民经济的快速发展，人民生活水平的不断提高，汽车已从“特殊商品”转变为普通消费品。特别是近几年，汽车已迅速驶入普通百姓家庭，这就要求我们的消费政策尽快适应日益发展的市场要求，汽车“三包”的实施确实迫在眉睫。不仅具有强烈的规则意义，更是一种民心所向。去年12月底，国家质量监督检验检疫总局公布《家用汽车产品修理更换退货责任规定(草案)》(汽车“三包”草案)，正式向社会公示征求意见，据可靠消息，汽车“三包”政策今年上半年有望出台。
汽车“三包”政策的实施,无疑会为用户带来更多的实惠，使得消费者便于维护自身权利，同时也有利于解决汽车投诉纠纷和维修等难题。但一纸“三包”条文真能成为消费者的上方宝剑吗？恐怕这里还需要多方的艰苦工作和长时间的努力。（来源：经济参考报）
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