民航承诺真诚服务 呼吁旅客理性维权

　　新华网北京3月15日电(记者 林红梅) 民航相关单位3月15日承诺为旅客真诚服务，呼吁广大旅客理性维权，携手打造和谐蓝天。

　　3月15日，民航总局消费者事务中心与中国航空运输协会、中国机场协会、11家航空公司和首都机场联合举办今年民航“3.15”消费者权益日主题活动，活动的主题是“真诚服务，理性维权，携手打造和谐蓝天”。

　　首都机场股份公司、11家航空公司在首都机场航站楼为旅客提供咨询活动、发放旅客乘机指南及其他宣传资料，邀请旅客参观了解民航服务工作流程，向旅客宣传航空旅行知识和旅客应遵守的法律法规，倡导文明乘机与文明旅行。

　　此项活动引起众多旅客的兴趣。一名旅客说，这样的活动增进了民航企业与消费者之间的理解与信任。

　　民航总局消费者事务中心主任刘玉梅指出，近年来，民航总局把保障航空安全作为建设和谐民航的着力点，把抓好航班正常作为建设和谐民航的切入点，强调企业的社会责任。去年由民航总局受理的消费者有效投诉共计397件，较2005年的482件有明显下降。

　　她介绍，目前，民航总局已初步建立起维护消费者权益的制度体系。建立健全了投诉管理体系，制定和发布了《公共航空运输服务消费者投诉管理办法》等相关规章，建立了民航政府部门、航空运输企业、民航运输协会与航空消费者之间的沟通平台，对航空消费者的投诉实行企业受理、协会协调、政府监督相结合，把维护航空消费者权益纳入制度化、规范化、法制化的轨道。

　　此外，民航总局定期公布航空公司和相关机场的航班正常率，旅客、货主对航空公司、机场的投诉率以及行李、货物运输差错率等调查统计结果，接受社会监督。