美容消费5类投诉最突出 出现两大投诉新热点

　　广东省工商局近日公布的统计数据显示，美容行业成为06年广东消费申诉热点

　　时报记者 邓雪灵

　　日前，记者从广东省消费者委员会了解到，在广东省工商局公布的2006年度申诉8大热点问题中，美容美发行业位居其中。据悉，广东省工商系统去年共受理美容美发消费申诉647件，比上年同期基本持平。

　　记者从省市消委会、零点调查结果、随街调查及行业人士透露等多种渠道发现，除了美容院、美发店取预付款后关门走人、消费卡陷阱多、产品完全无效等传统的投诉外，对于化妆品成分、售后服务、电视购物、赠品等的投诉也随着美容化妆品行业的发展而不断出现。经过多方采访，我们总结出3个传统的投诉热点及新出现的两大投诉新热点，希望大家能认清并学会避开这些陷阱。

　　传统投诉1 提前消费美容卡陷阱多多

　　据消委会介绍，“预付费”问题仍是美容服务业的投诉热点，一些商家以会员卡、打折卡等方式招揽顾客，一旦消费者付钱办了卡，就可能面临服务承诺缩水、擅自提价等问题；另一些商家则利用虚假折扣、循环返券的手段套住消费者。另外，一些消费者选择美容、健身服务时，一次性交纳全部费用后，遭遇无法预约或商家不按约定标准提供服务，甚至提供几次服务就人去楼空，导致消费者无法追偿数额不菲的预付款。

　　典型个案 千元美发卡成废卡

　　市民李小姐告诉记者，她陪朋友到一家美发店电头发，刚进店，理发师就劝她们办张美发卡。“理发师承诺，只要先交1000元钱，此后在店里的任何消费都可以打折，最低可达5折。”于是李小姐和她朋友各办了一张卡。春节前夕，打算在年前换个新形象的她找出自己花1000元办的美发卡来到了这家美发店，可是该店大门紧闭，里面空无一人。李小姐立刻拨打卡上的联系电话，可是该号码已成空号。

　　会员卡变“圈钱”卡

　　会员卡、金卡等都是美容院消费的惯用销售方法，但要警惕那些居心不良的公司办卡“圈钱”。在某外企工作的小敏，2006年初在广州一家美容院办了一张3000元的银卡，看中的就是每次可以5折享受服务的优惠。办卡后每次做肌肤护理时，美容师就一直缠着她再充值改办5000元的金卡。结果小敏一直坚持没办理金卡，美容师再也不那么热情，服务质量也跟着下来了，小敏对此很气恼，现在很少再光顾那家店，卡里剩下的500多元钱至今还“闲置”着。

　　业内人士点评：

　　“月卡”、“会员卡”等提前消费卡是目前美容行业中最常用的经营方法，这种消费形式可以打较大的折头，所以会吸引精打细算的女士们，但却存在很大的风险。目前有关“提前消费”的投诉一直是消费纠纷的焦点且有增多趋势。

　　消费支招

　　在办理提前消费卡时要选择信誉好、有名气的商家，要了解全面情况，认真查看其相关证照，确认无误再做决定。办卡时还应认真阅读相关协议，确认双方权利义务，并应事先约定中途退卡等特殊情况的处理办法。在提前消费时控制提前消费金额，注意保存好消费凭证，出现问题要及时投诉；每次接受服务后都要向经营者索取接受服务项目和价款的书面记录，在支付服务费的时候，要主动向对方索取发票等有效凭证；一旦遇到欺诈或可疑情况，要及时向有关部门举报、投诉。

　　传统投诉2 美白化妆品含汞超标

　　据悉，在对化妆品的质量投诉中，以对美白祛斑产品的投诉居多。比如，2006年3月，浙江省质监局对部分美容院使用的美白祛斑化妆品进行突击检查，结果发现该类产品多数汞超标，最严重的超标7万多倍。

中央电视台《每周质量报告》以《化妆品毁掉了一位优秀人民教师》为题，报道了含汞超标990倍的祛斑霜对人带来的影响。

　　业内人士点评：

　　根据国家有关规定，化妆品内汞含量每千克不能超过1毫克，但部分厂家为追求明显的美白效果，在美白雀斑类化妆品中添加过量的汞，汞超标化妆品可能导致面部色素沉着，甚至损伤中枢神经、内分泌系统等。

　　消费支招

　　购买化妆品最好在大商场、大超市购买。购买时要检查包装盒上的标签内容，内容应包括产品名称、制造者的名称和地址、净含量(净容量)、生产日期和保质期或者生产批号和限期使用日期、生产企业的生产许可证号、卫生许可证号和产品标准号，特殊用途化妆品还须标注特殊用途化妆品批准文号。

　　对于祛斑产品的选择，首先一定要选择正规的厂家和较有名气的品牌，即使发生情况也可以索赔有门。其二，业内人士杨先生告诉记者，一般含汞的祛斑产品颜色总带点黄，含汞越多颜色越黄，消费者在购买祛斑产品时可以按此标准进行选择。其三，如果对购买的祛斑产品存在疑问，可以把该产品拿到有关检验部门进行检验。

　　传统投诉3 进口化妆品竟是“三无产品”

　　在不少美容院及化妆精品店中，很多人都会听到名目繁多的“洋品牌”，但实际上，这些所谓的进口化妆品是否真的是合格的进口产品？许多消费者就遇到“三无”的“进口”品牌。

　　典型个案 号称“进口”却难以辨识

　　消费者吴小姐在2006年4月到广州一家美容院接受美容服务，美容师就一个劲地向她推销该店的美容产品，说这产品是原装法国进口，效果非常好。在强烈推荐下，吴小姐花了近2000元购买了一套“法国进口”的产品，但回家后发现该产品包装上没有任何中文标识，于是对其产地的真实性产生了怀疑。

　　业内人士点评：

　　目前美容院产品的销售渠道是专业线产品，正抓住消费者对美容院品牌的不认识以及崇洋媚外的心理，很多的美容院在推销自己的产品时，都会说“这是从国外进口的”，于是一些瑞士有名的品牌、法国最好卖的品牌就这样诞生了。而事实上，大部分的产品都是国内生产，有些产品还没具备国内产品所必须的有关证件，更别说进口批号了。

　　消费支招

　　正规产品外包装上应该标有至少4类批号：卫生许可证、生产许可证、执行标准、生产标号、生产日期及保质期；染发、祛斑、防晒等特殊用途化妆品应该有特殊类化妆品批号；进口化妆品应标有“卫妆进字(年份)第XXX号”字样。消费者要购买进口化妆品，一定要到正规的卖场，要看清进口化妆品有无中文标志、检验检疫标志以及厂名厂址等。

　　新投诉1 网上电视购物货不对版

　　随着美容化妆品销售渠道的日新月异，一些新型销售渠道的发展令人们购买化妆品有了更多的选择，其中网络购买及电视购买是发展最为迅速的渠道。然而，随着这种新型销售渠道的发展，一些消费纠纷也因此也产生，成为近年新的投诉热点。

　　典型个案 价格折扣引买者“上钓”

　　2006年3月，陈女士在某购物网上看到，一名牌精华素的价格为328元，而市场价却要500元，于是她进行了网上订购。货到付款后使用了几天，却感觉皮肤不适，而原先使用同品牌化妆品时却没有类似的感觉。于是，她拿着化妆品到专卖柜台鉴定，这才得知买到了假货。

　　2006年9月，林小姐在电视上看到一则美白产品的广告，除了广告中的产品效果很吸引她之外，其中“当天拨打即可获得300元优惠”的信息也打动了她，于是她致电订购了该产品。不料买回家后1个多月，却没有电视中所说的效果，她想以此为由进行退货，却遭到拒绝。

　　业内人士点评：

　　一般来说，由于销售渠道的不同优势，网上的商品价格比商场的实际价格低了很多，正规的网上代购还是能给最终的消费者带来不少实惠。然而，就如诸多网络上的新生事物一样，由于网络的匿名性及处于监管的真空地带，网上购物也潜藏很大风险。一是产品以次充好，或是仿冒产品，产品质量无法保证；二是售后服务难以保证，消费者维权是个很大的问题。由于网站及论坛仅仅是交易平台，不承担产品质量等相关责任，尤其是代购方和消费者往往仅通过电话、短信和互联网联系，消费者对代购人的真实姓名、身份、地址并不了解，因此一旦发生承诺不兑现等情况，消费者维权非常困难。

　　近年来，电视因其直观性也成为了化妆品推广的“主战场”，打开电视，总能看到越来越多的化妆品以越来越密集的频率播出。因为是非现场购物，消费者很难在选择商品时直接全面了解产品性能，而电视购物广告大都存在夸大产品功效或含糊其词等问题，消费者在购买这些商品后，质量和售后服务均难以得到保障。

　　消费支招

　　消费者在决定网上购物或电视购物之前，一定要擦亮眼睛，多长个心眼，提高自我保护意识，尽量选择信誉度高的网络代购店或品牌商。同时接收商品时要当面仔细检查，如“货不对路”，可以拒绝签收邮件，并要求代购方退款。

　　新投诉2 化妆品赠品无生产日期

　　购买一定金额的化妆品，商家会赠送赠品以促进销售，这种销售方式非常受消费者的欢迎而被经常使用。但在赠品越来越流行的化妆品市场，“赠品”的质量及售后服务都渐渐暴露出问题，同时成为消费者投诉的新点。

　　典型个案 以“没强制要求标注”回应投诉

　　去年5月，消费者曲女士购买了欧珀莱化妆品得到了5件赠品，可到家后发现正装化妆品上都有生产日期、保质期和封签，但赠品却没有。曲女士为此向中国质量万里行投诉。随后，中国质量万里行给生产方资生堂丽源化妆品有限公司发去了调查函，“资生堂丽源”回函称“化妆品非卖品没有强制要求标注使用期限或生产日期”。

　　业内人士点评：

　　中国质量万里行促进会投诉维权办公室指出，化妆品公司向消费者提供“赠品”是促销行为，实质上这是变相打折，属于销售经营行为，因此其赠品不应界定为“非卖品”。国家质检总局法规司工作人员说：“非卖品”和“卖品”只是商家的说法，只要产品一进入市场，就须遵守国家《产品质量法》的规定，且这种所谓的"赠品"如出现质量问题，给消费者身体健康带来严重后果的，还要对相关责任人进行处罚。

　　消费支招

　　消费者对商家提供的让利“赠品”要格外留心，看其是否符合国家产品标志标注规定，另外，如“赠品”是大件物品，消费者不仅要检查其内在质量，更要看它的售后服务如何，是否履行“三包”规定。

　　榜样 2006年时尚业之最

　　每年的“3·15”，都有一部分美容日化企业或商家受到消费者的投诉而被暴光，同时也有一大批企业或商家经历着市场和消费者的考验，在市场上建立了良好的口碑。在今年的“3·15”报道中，我们与零点调查公司、新浪网等进行消费调查，得出以下奖项：

　　具影响力品牌：正点

　　“正点闪电瘦”，随着这句具有影响力的宣传口号，“正点”

减肥咀嚼片成为了时尚白领喜爱的减肥纤体零食。以苹果醋为主要成分的“正点”提倡健康绿色的减肥纤体理念，他们通过在大型卖场的免费试吃、现场咨询等活动，让绿色减肥深入人心，成为本次调查中最具影响力的品牌。

　　最值得信赖品牌：圣姗娜

　　在品牌云集的丰胸健胸市场中，不少的负面新闻让很多消费者对丰胸产品产生怀疑，但是圣姗娜却是我们的调查问卷中众多消费者推荐的值得信赖品牌。

　　圣姗娜有关负责人介绍，圣姗娜在消费者中有如此高的诚信度，一是产品的安全性，二是良好的售后服务体系，而未来一年，圣姗娜将定位为“女性胸部的日常护理品”，通过更多日常胸部保养知识的普及，让更多女性消费者学会保养胸部。

　　消费者最满意企业：完美

　　完美(中国)日用品有限公司是集科研、开发、生产、销售、服务于一体的现代化大型企业，以生产健康食品、个人护理品、家居日用品和美容

护肤品等大众消费日用品而著称；而在本次消费者问卷调查中成为众多消费者满意的企业。

　　近年来，完美品牌知名度、信誉度、忠诚度越来越高，受到政府有关职能部门及行业协会赞誉及肯定，也越来越为广大消费者所熟知和喜爱，先后荣获“中国产品质量放心、用户满意十佳诚信企业”、“中国消费者放心产品信誉品牌”、“重合同守信用企业”、“热心315企业”等各种荣誉。