赵赫吴珺做客新浪聊315晚会及消费者维权实录

    视频：赵赫吴珺做客新浪聊315晚会及消费者维权

　　3月13日13：00-13：45，2007年CCTV3·15晚会主持人赵赫和国家工商总局消费者权益保护局督导处吴珺做客新浪嘉宾聊天室，与广大网友畅谈CCTV 3·15晚会以及消费维权故事。以下为聊天实录：

　　主持人:各位新浪网友，大家好！欢迎大家来到新浪嘉宾聊天室，今天是我们一年一度的3·15系列访谈的第八场，我们今天的主题是围绕即将开始的3·15晚会，央视经济频道总监助理赵赫先生，欢迎您来到新浪，跟我们大家打个招呼。

　　赵赫:新浪网友，观众朋友们大家好！

　　主持人:左手边那位是国家工商总局消费者权益保护局督导处的吴珺处长，欢迎您来到新浪。跟大家打个招呼！

　　吴珺:各位新浪网友，大家好！很高兴今天来到新浪和大家谈谈3·15在中央电视台的情况。

　　主持人:3·15晚会已经举办了多少年了？

　　赵赫:从91年算到今年应该是第17届了。

　　主持人:也算成为一年一度的非常重要的一个盛事，大家也是通过3·15了解消费者维权的情况，今年的晚会会有什么样的特点，首先还是请赵赫先生给我们做个简单的介绍。

　　赵赫:每年的权威发布等等，今年跟往年一样，今年我觉得跟往年最大的不同是，我们强调了用心承担责任这样的概念，用心构建和谐这样的概念，整个的晚会我们会分四个章节来进行： 一个是真心。一个是良心，一个是诚心，还有一个是爱心，从不同的角度通过一些典型的案例我们说明诚信经商，维护消费者权益，对于构建

　　主持人:我们昨天夏丹也来到这里做客，给我们卖了一个关子，说今年晚会会有一些爆炸性的猛料，能不能给我们说一下？

　　赵赫:众所周知，具体的案例可能在这儿还不便透露，大家对去年的晚会还有印象，去年我们在晚上曝光的欧典地板反响是非常大的，应该说这也是随着这几年在消费领域里头出现了新的问题，新的变化，也是随着我们的发展，老的问题在逐渐解决，但是新的问题也在不断地出现，像类似这样的东西可能今年的这个晚会还会有很多，会让大家非常地触目惊心的事情。

　　主持人:我们看到3·15晚会有很多的职能部门，除了央视，还有很多职能部门参与进来，包括我们的工商总局，能不能给我们介绍一下这些职能部门里面在参与的过程中会有什么样的分工，另外我们工商总局会承担哪些任务？

　　吴珺:工商是为了维护市场秩序，保护消费者合法权益的行政职能部门，具体承担消费者权益保护的具体任务是由工商部门里面的消费者权益保护的这样一个机构来具体承担的。在消费者权益保护机构主要是依据我国的《消费者权益保护法》来保护消费者的合法权益，有人身财产，受到假冒伪劣的商品，或者受到一些质量不合格的服务的侵害的时候，工商部门就可以依据《消法》对这些违法的行为进行查处，并且维护消费者的合法权益。

　　具体说来，像有一些其他的部门包括质检、卫生、教育，还有房地产部门等等，也都是从消费者生活的方方面面共同去维护消费者的合法权益。

　　赵赫:今年我们的这个3·15组委会在之前都已经成立了，组委会有十几家有相关的部委参与到其中，我觉得对于更好地贯彻执行《消费者权益保护法》，维护市场秩序，政府部门出面的力度，应该说是非常重要的一环。

　　主持人:我们一看不仅是一个晚会，更多是一种大的展现或者说是一种报道。

　　赵赫:对。

　　吴珺:一方面可能是对于一些案例的猛料，另外一方面也是提倡各个行政部门，大家联合起来一起去维护消费者这样一个合法权益，因为不仅仅是单靠一个行政机关就能做到的，我觉得消费者权益这个任务是非常大的，可能需要全社会这样的力量，包括我们从04年开始推行的12315行政执法体系建设，就是开始强调一个行政执法监管这一方面是一方面，另外一个行业自律，还有一方面是社会监督，这样三位一体的消费者权益保护体系，发动全社会的力量维护消费者合法权益。

　　赵赫:这个我可以在这儿说，在3·15晚会的现场，当天我们直播的整个过程当中，全国会有五万名的工商行政管理人员在值班待命，一旦接到消费者的投诉、举报，他们都会及时地进行处理，每年这样的工作是必不可少的。

　　主持人:我们知道平时，也会接触到大量的消费者的投诉，在过去的一年中，是一个什么样的情况？有哪些热点？吴处介绍一下。

　　吴珺:好的，前不久，我们也正好对去年这样一个消费者的申诉举报情况做了一个整体的分析，从分析上来看，去年我们一共收到了468万件申诉74万件，就是在一年的时间里面有74万个消费者对于发生的消费纠纷向工商部门进行了申诉，工商部门一共处理了72.2万件，也就是说效率是97.55%，半结率，我觉得也是我们一直提倡，就是要提高申诉案件的办结率，不断提高执法行为的规范性和执法能力的提高。

　　从去年的申诉的情况来看，有这样十个热点：一个是高端的电子产品，像大家比如说平板电视、数码相机，数码摄像机，大家可能平时购买的时候会出现黑屏，比如说镜头伸缩问题今年申诉的比较多一点，高端电子产品。还有装饰材料和家具，这个可能跟大家现在买房，买房了就装修，装修里面包括木板、家具，都有一些异味，有时候我订购的东西跟我想像的完全不一样。第三个热点就是电动自行车。

　　第四个就是保健食品，中央电视台也播过好几期了，保健食品里面就宣传，有些说我这个可以代替药品，可以长期费用，包治百病。第五是电信服务，第六是餐饮服务，餐饮服务，我们发现消费习惯的改变，年夜饭有时候不仅仅是在家里吃，为了方便大家都到外面去吃，但是有时候年夜饭一到餐馆那边去，发现自己的位置没有了，有人出了更高的价格把这个位子订了，这个今年的申诉也可以看到一些。

　　其他的还有包括美容美体，供电、供水、供气等等，十个方面。

　　主持人:也是通过长期的投诉的保障机制，也维护消费者的权益，不仅在3·15这样的时期，我们看到网友也有讨论，感觉总是到了三月份，感觉这个话题又热了起来，我们知道央视除了3·15晚会之后，包括我们经济频道平常也有很多的节目关注消费者的权益。

　　赵赫:是这样，确确实实有这样的节日，3·15是国际消费者权益保护日，确实有这么个节日，3·15也是我们所倡导的3·15维权也是从这样一天开始的，所以大家感觉比较强烈。

　　其实作为媒体对市场环境、消费安全这方面的关注，因为是和我们整个市场经济健康发展是密不可分的，实际上平时我们经常都会关注，应该说日常的报道当中，比如像我们经济频道的《生活》，就有天天3·15，不是说只是到了3月15号这一天，包括我们和一些行政部门，跟工商部门也好，质监部门也好，采取了定期的产品质量的公布，提醒大家。

　　吴珺:一些消费提示，还有产品质量的发布情况，检测情况都有合作。

　　赵赫:是是。

　　吴珺:其实大家可能感觉到3·15这些天好像特别隆重，全社会都来关心，我们一年365天，每一天其实都是工作在维护消费者权益保护的前线，像今年，我们和央视已经合作第七年，也就是12315进入央视3·15晚会第七年了，我们之所以想借助央视3·15晚会，是想让消费者能够更直观地去感受到12315这个电话它的存在。因为平时大家拨打电话的时候，只是听到接线那方的都是我们工作人员的话语等等情况，但是像这么直观的晚会，现场看到受理人员忙碌地工作平时很少见，所以我们想借中央电视台3·15晚会，让大家感受到12315工作人员的辛苦。

　　刚才赵赫提到过了，那天有五万工商工作人员从早上九点一直工作到晚上十点晚上结束，之后他们还要对全国受理的消费者的申诉举报案件进行处理，所以说这不仅仅是当天那一天的情况，可能延续到十天半个月，可能更复杂的两三个月才能处理完。

　　赵赫:像12315各地开通是长年累月，已经七年了。

　　吴珺:包括周末，节假日都有人值班。

　　主持人:我们看到央视宣传片里有一句话，消费者维权要的不是口号，更多是要一个改变，通过我们这么多年持之以恒做这样的活动可以看到哪些改变？这个话题抛给我们吴处长，我们新浪网做了一个调查，您认为最期待改变的，参与的网友投了很多票，但是我们看到前十名问题有很多其实是老大难的问题，也就是说比如说我们看退火车票收取20%的手续费，自带酒水等等，怎么看待这方面的问题？赵老师，首先介绍一下关于今年改变的主题。

　　赵赫:我觉得那个改变不光是今年3·15晚会设置的主题，其实从91年第一届开始我们追求的都是一种变化，这种变化是让我们的消费环境越变越好，由于舆论的呼吁，我们市场经济的体系越来越健康，在这样的过程当中，你比如像消费者权益这个保护法，像产品质量法等等这样的一些法律法规，也都相继出台了，我们政府部门的工作也都更加明确了。

　　应该说我们的大的消费环境是在一天一天地好转，但是你说在这种发展的过程当中，你甚至在一些西方发达国家，在消费领域里头一点问题没有，外国人就没有造假的吗？那也不一定，一样发达国家也会有这样的问题，首先我觉得是这种利益的驱使，我觉得在利益驱使面前，有些人就是为了挣钱不惜损害别人的利益，所以我们今年晚会更加倡导的是我们用心承担责任，强调了责任，强调了一种和谐，什么样的心呢？刚才我说到的良心、诚心，真心，爱心。只有你具备这样的心理，诚实的经商、诚实的经营的话，才能够让我们的环境，让消费者得到实实在在的好处，也才能够真正对得起自己，消费者才能放心。

　　主持人:谢谢赵老师，我们现在插播20秒的广播，广告之后我们回来。

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　　主持人:各位网友，欢迎大家回来，这里是新浪嘉宾聊天室，这里是我们一年一度的3·15系列访谈的第八场，我们今天的主题是关于央视3·15晚会，一位是著名的咫主持人赵赫，另一位是国家工商总局消费者权益保护局督导处的吴珺。

　　吴珺你刚才提到了，2006年我们办结率非常高，但是我们网上调查，很多人说，这么多年的老问题都一直没有得到解决，怎么看待这个问题？

　　吴珺:这个改变我理解，刚才赵老师提到一句话，消费环境越来越好，这个改变可能是从完善这方面来说，一种向上的趋势，一种完善的趋势，对于完善而言的话，就工商部门而言，一直从维护消费者权益保护这样一个出发点来不断地改善自己的执法的效率和执法的工作水平，可能大家现在打电话可能不太清楚，但是我们一直要求12315在接听消费者电话的时候，要求热心，要有耐心，要用一颗真心对待消费者，这是从一种内在的去要求每一个受理人员去认真地对待消费者的每一件申诉和举报。

　　从行政的规范程序方面，还有改善硬件，比如说线路，畅通消费者申诉的举报，大家可以从包括网上申诉，包括来信，以前可能传统的来信，来人，现在可以直接打一个电话，12315大家马上可以到工商部门进行申诉了，从这个方面提高我们行政执法的效率，同时我刚才也提到过了，从04年的时候，工商就开始推行12315行政体系的建设，不仅是从行政方面，而且还通过12315进企业，进大的超市，大家可能在北京的时候都可以看到，我现在反正去大型超市我都会留意，在服务台的时候就会有一个12315投诉站或者12315联络站，这就是12315进企业，进商场，进超市，让12315就在每个消费者的身边，消费者如果遇到买东西不合适了，产生什么消费纠纷了，我当时就能够找到12315进行解决。

　　还有一方面进行开展社会监督方面，比如说通过新闻媒体，12315进社区，进居民委员会，通过自己在居委会就能够申诉举报这种方面来完善咱们12315的消费者权益保护这样一个体系，当然了，刚才赵老师提到了，维护消费者是一个非常繁重或者非常大的一个任务，不是靠一朝一夕，或者说一个部门，一个很单薄的力量，不是中央电视台也不是单单靠我们就能做到的，这个需要全社会各个部门的一个协作。

　　去年总理报告的时候也提到了，要维护消费者的合法权益，这个可以看到，不仅是广大消费者有这样的一个要求，而且从党中央、国务院也看到了这样的一个形势方面的发展，给我们也提出了一个更高的要求，我们也相信比以前做得更好一些。

　　赵赫:说到这种变化我还想补充一下，确实刚才提出这种问题，也是我们经常能够听到的，消费者、老百姓经常会说，你们年年办3·15，但是年年越有这样的问题出现，你们越打造假越多，这个变化点在哪儿，我就想起我们有一点非常深刻，我们办第一届3·15的时候，任何人不知道，你去买东西，你要注意包装袋上必须要具备哪些元素，这个产品是不是过期了，生产日期是什么，保质期是什么，那个时候任何人都不知道，但是你看现在任何人进入到商场里面，你去挑食品大家都知道看生产日期是什么，是不是过期了。

　　吴珺:大家消费意识就提高了。

　　赵赫:对，从这一点来说，就可以看出这样的变化，实际上是非常巨大的，你像刚才说到了，假冒伪劣不断这种事，确实有些利益的面前不断地铤而走险，比如说以前你说像房地产这方面的投诉我们没有经历过这方面，那会儿是分房子住，现在我们知道，我们要维护这个权益，我们收房子应该怎么收，物业纠纷应该怎么解决，我觉得这都是变化，都是在提高。

　　主持人:这个我相信应该可以从12315投诉的量应该有一个很清楚的。

　　吴珺:对，根据我们今年的统计，不管咨询、申诉、举报都有一定的提高，今年申诉量比去年提高了13.87%，因为基数就比较大，刚才说到改变我还想补充一点，从我们今年分析的情况来看，有些问题还是老大难的问题，比如像食品和农资这两块是大家关注的热点，平常也是出现的重点的问题，但是今年发生的也有一些新的变化或者一些改变，像这些申诉量比去年下降了，食品比去年下降了2.84%，农资比去年下降了14.28%，一方面可能从量上来说，确实大家仍然很关注，但是从跟去年的比较来说，消费者的申诉情况是处于下降的趋势，这说明这些方面一方面得到了有关执法部门的重视，采取了措施，也取得了一些效果。还有一些新的行业在提高，比如说租赁、旅游，申诉量上升率特别高。像房屋租赁，汽车租赁等等这些行业都比较高。

　　主持人:我们也会看到，像您所说的新兴的领域，是不是像刚才赵老师说的，反映了时代的变化。我们在3·15晚会这么多年，能不能给我们简单回顾一下，通过晚会也能折射出不同的脉络的发展。

　　赵赫:你像91年的时候，我们也是刚刚步入社会主义市场经济的阶段，那个时候大家没有意识到有意识，随着《消法》的建立，《产品质量法》的实施，随着意识的增强，互换有法律的出台，有法律的这种保障，大家在这样一种保证之下，应该说是有了很大的变化，随着我们的生活水平不断地提高，生活内容包括我们的消费内容有了很大的变化，新的问题也在不断产生，在这种不断产生的过程中交替，应该说从政府部门也好，还是从舆论方面也好，也始终在加强这方面的问题的解决。

　　主持人:我们可以看到，我们通过3·15晚会其实一年一度包括我们央视平常的节目，其实也是在做一个普及或者做一个引导，引导消费者培养一种正确的积极的维权的意识。

　　赵赫:是。

　　主持人:但我们看到数据显示，我们昨天的嘉宾谈到，91年我们办3·15晚会的时候做过调查，十个人里面当你的权益受到侵害的时候，可能只有一个人站出来维权，但是过了这个时间，有了改观，十个人会有四个人站出来维权，包括我们刚才看到工商局提供的数字，74万这样的一个数字。相对于每天发生的小行为来说，或者有可能出现瑕疵的消费行为来说也不算一个特别高的量，怎么看这个大家的消费意识到了什么样的阶段？或者消费者维权的成本是不是仍然偏高，导致大家在维权的积极性不是特别强。

　　吴珺:从消费者维权这个方面而言，我觉得消费者维权这个意识它是随着时代的发展和经济的发展不断地在提高的，像刚才赵老师也提到过了，你也提到过了，91年里面10人里面有1个人，现在10个人里面有4个人，现在的问题是怎么把另外6个人积极起来维护自己的权益，并且是合理的，正当的维护自己的权利呢，这个就需要我们大家的一个共同努力，一方面可能需要像中央电视台各种新闻媒体在进行这种消费者教育这样的一些方面的工作。

　　另外一方面也需要像包括工商在内的，通过宣传有关的法律法规，包括像我们居委会，村镇这些的进行在身边的这种维权事例的消费者教育，打一个12315电话很快就能解决问题了，这样大家都能有兴趣，而且也愿意打12315这个电话了。

　　说到维权成本，《消费者权益保护法》里面规定了，消费者有五种维护消费者权利的办法，一个是同经营者何洁，一个是进行投诉，第三个是到行政部门申诉，第四个是仲裁，第五个就是到法院进行起诉。仅就向工商部门申诉而言，其实消费者的成本很小的，一个市话，12315拨打市话就可以向工商部门反映问题了，而且通过12315，大家建立在身边，居委会、超市、商场，甚至不用打一个电话直接走到商场、超市就能做到了。维权成本还是在降低的。

　　赵赫:说到这个问题可能确确实实也存在，我也遇到过这样的问题，比如说我买了电器，或者吃的喝的，我也可能遇到这样的问题，基本上我反省了一下自己，我遇到这种问题，算了，自认倒霉吧，好像老觉得自己挺忙的，时间也不够或者怎么样怎么样，我觉得所谓的维权成本很大一部分可能取决于我们自身的这种意识，你是不是有这方面的意识，你是不是能够敏锐地感觉到你的一点一滴的行动可能是助长了一些东西，也有可能改变了一些东西，所以这个还是需要从我们每个人都做起，包括我们晚会这几年真的每年都在评选出维权英雄，今年的晚会也还会有这样的内容，我们还会寻找到我们的维权英雄。

　　我觉得降低这种消费成本，让大家自我保护的意识在提高，我觉得一方面是在于舆论的监督，一方面可能也在于我们有关的部门，我觉得我刚才听到的那个非常好，到居委会你就可以解决一个自己在消费当中遇到的问题，我觉得在这样消费者保护的基层组织的建立上，如果再扩大，再方便的话，可能会有助于提高这方面的能力，再有一方面就是消费者自身这种意识你必须得加强。

　　主持人:你的一个举措除了帮自己挽回损失，可能还会有更多的人。

　　赵赫:对，也让不法侵害的行为没有市场了。

　　吴珺:其实我们更提倡事前防范，比如消费者购买商品，我现在要看商标、生产厂家、日期，看看有没有合格，配料是不是对的，我要提倡事前的防范，让消费者进行理性消费、科学消费、合理消费的意识，总比他买到不合格的产品，受到财产和人身方面的损害之后再弥补更好一些，因为事后弥补可能再也没有办法回到你以前的状况。

　　赵赫:对，还有知识的了解，我听到好多朋友也都说过这样的问题，自己的朋友买了最新的平板电视还有什么等离子这些电视，他也有保修期，比如说保修一年，一年之内什么问题都没有，过了一年出事了，说电路板坏了，或者哪个灯泡坏了，你都需要更换，这个时候过了保修期，少则都是上千块钱，多则是几千块，甚至都有可能是上万的，你说这种东西，消费者怎么办？我觉得这种提前的知识的掌握很重要，相应的可能有一些办法随着这种新的这种消费现象的出现，有些办法可能还需要进一步加强。

　　你说一年保修期，我过了一年保修期，本来买了这个东西就挺贵的，我还不断维修。

　　吴珺:对，维护成本高也是我们今年高端电子分析的一个问题。

　　主持人:我们通过12315这样一种很便捷的渠道让大家很方便地维权，但是我觉得如果激发大家的维权意识或者让大家更愿意去的话，可能还有一个很关键的因素就是成功率，如果投诉了之后很快能得到解决，我相信大家会有更大的兴趣做这个，这也可以从一个侧面解释，为什么我们3·15晚会每次热线和投诉特别多，因为大家觉得这个东西往往只要通过央视曝光，是很容易得到解决，或者很快得到解决，所以他觉得成本和受益的比是最合适的，我们央视每年会接到非常非常多的电话，但事实上可以通过我们晚会，我们的渠道展现出来的往往又很少，今年会？

　　赵赫:其实每年这项工作我们都一直在做，我觉得这个情况是这样，作为央视来说毕竟是舆论部门，还不是一个职能部门，我们主要的作用就是在于呼吁，在营造舆论的环境，其实每年我们在晚会过程当中，甚至在晚会过后，这些热线还会有所延续一段时间，就是为了能够最广泛地满足大家的需求，一般我们作为这种收到的这种信息，我们都会及时地转交给我们的工商部门，或者有关的政府职能部门都会把这些转交到政府部门来解决，这中间也有一些非常典型的这种案例，我们还会作为线索继续地去追踪报道，像天天3·15，还有很多品牌的栏目，《为您服务》、《经济与法》，《经济半小时》都会进行不断地追踪报道。

　　主持人:我也是很感兴趣刚才的问题，当我打了12315以后，会有什么样的回馈？

　　吴珺:3·15那天确实有点特别，那天唯一的特别，就是说那天是在晚会现场受理全国各地的12315消费者的申诉，不管哪个地方，新疆、西藏、北京也好都可以打，现场受理，只有这一点不同，其他的包括你办理的时限，对消费者的答复，包括偶然办理的程序，要求反馈的各种情况一模一样，没有什么区别，我们都对各地的12315处理的程序问题，时限问题，包括对消费者的反馈、答复都会有相应的规定，而且各地也根据自己的发展情况也做了一个规定，就像浙江，提出来，从接到12315电话起，20分钟赶赴现场解决消费者的这样一个纠纷，各地都会根据他们自己的情况，为消费者进行服务，作为总局来讲，我们也是在不断地调研完善这样的一个制度。今年可能也是作为我们工作的一个重点。

　　主持人:可能我觉得大家消费者还不是特别了解，比如说像您刚才说的20分钟内到现场解决问题。

　　吴珺:对，各地都会有一些便民措施，或者为消费者服务的措施都会有的。

　　赵赫:或者大家理解上还有一个误区，毕竟3·15这一天效应还是非常大的，不光是消费者关注，其实有好多的经营者，生产厂家对这一天也特别关注，我们在这之前肯定是，你像我们的工作人员都会接到各种各样的电话，有朋友的，都会来问，你们今天会曝光哪些，他们实际上在关注自己，我觉得这也是挺好的事，当然我们工作人员不会告诉他们，我们要做哪些。

　　但是我觉得腾有这方面的意识，就说明他还是要遵纪守法来合法经营，有这方面的意识。

　　主持人:我们希望更多的消费者，真的当你的权益受到侵害的时候可以试一试。

　　吴珺:对，这也是对我们工作的一个激励，也是一种鞭策。

　　主持人:我们把最后的时间留给赵赫老师，我们知道今天的晚会进入到最后的彩排了，对于最后大家期待很久的晚会，给我们的网友再做一个简单的介绍和预告。

　　赵赫:更多的内容我还是不在这儿说了吧，咱们还是3月15号晚上20：00准时在中央台一套现场直播会有很多内容让你感兴趣，让大家从中学的很多的知识，掌握很多你以前意想不到事情，在未来的消费当中可以避免。

　　主持人:谢谢赵赫老师，也感谢吴珺做客新浪，跟我们分享关于消费者维权方面的知识和大家不了解的情况，我们3·15系列访谈还会继续，接下来我们还会有2006年的超女刘力扬跟我们讨论消费的热点问题，欢迎大家继续关注，再见！

　　(本次聊天结束)