透过申诉看维权

　　丰之余

　　●咨询与申诉、举报持续增长

　　●食品、农资成为申诉热点

　　●儿童消费申诉大幅增长

　　●东中西部差异较大

　　●商品和服务质量问题突出

　　近年来，随着消费者维权意识的不断增长，各类消费申诉事件越来越多，而且随行业、地域的分布以及消费热点的转换，呈现出一些趋势特点。消费申诉，不仅是消费者个人的体验，也透射出企业、行业的生产、经营与服务情况，更反映出一个社会物质与精神文明的许多内容。仔细盘点之，既有助于管理部门加强监管，进一步维护消费者权益；也提醒被申诉者，不断改进生产和服务。

　　2006年，消费者申诉呈现以下几个方面的特点：

　　消费者咨询、申诉、举报持续增长，咨询、申诉构成和内容发生新的变化。2006年，全国工商行政管理机关受理咨询、申诉、举报数量持续增长，与上年相比，分别增长19.02%、13.87%、11.59%。在468万多件诉求中，咨询、申诉和举报分别占79.02%、15.82%和5.16%。其中消费者咨询比重最大，咨询内容集中在四个方面，主要是：(1)咨询法律法规和政策。(2)咨询消费常识和消费知识。(3)咨询相关职能部门保护消费者权益的动态和情况。(4)对改进消费

维权工作和完善法规体系提出建议等。这些都成为消费者关注的热点。

　　食品、农资等商品仍然是消费者申诉的热点，租赁、旅游、互联网等新兴服务申诉量增幅较大。食品类和农资类申诉分别占商品消费申诉的12.07%和3.67%，居商品消费申诉中第三位和第六位，食品和农资依然是消费者申诉的热点。可见，

食品安全和农资市场仍然是当前和今后监管执法的重点。与上年相比，食品和农资类申诉量分别下降了2.84%和14.28%。在服务消费方面，租赁、旅游和互联网等新兴服务消费的申诉量大幅度增长，增幅为86.63%、63.31%和35.77%。反映出随着消费结构、消费方式的变化，新兴服务在不断满足消费需求的同时，消费纠纷也日益凸显，也说明了租赁、旅游和互联网等服务行业不规范的问题还比较突出。

　　不同消费群体申诉普遍增加，儿童消费申诉大幅增长。从申诉主体看，2006年全国工商行政管理机关受理的消费申诉中，儿童申诉7651件、妇女申诉134919件、老年人申诉27435件，分别占申诉总量的1.03%、18.22%、3.7%，较上年均有增加。特别是儿童申诉增幅最大，为67.71%。此外，2006年外籍消费者申诉为1250件，说明随着经济全球化的发展，调解跨国消费纠纷任务艰巨，必须进一步加强消费维权领域的国际双边与多边合作，共同推进国际消费者权益保护运动。

　　消费申诉分布区域不尽平衡，东中西部差异较大。从消费申诉地区看，东部和中部19个省份申诉量较大，占申诉总量的78.4%。西部12个省份申诉量较小，占申诉总量的21.6%。浙江、湖北、广东三省受理的申诉量排在全国前三位，占申诉总量的26.77%。由此可见，不同地区的消费者申诉数量与当地经济发展程度和市场消费额紧密相关，与“12315”消费者申诉举报网络分布状况也有密切关系。

　　消费申诉涉及面广，商品质量和服务质量问题比较突出。从消费者申诉涉及问题看，涉及面广，主要有五大类问题，其中质量407609件，售后服务97905件，价格35533件，计量14531件，广告9197件，分别占55.04%、13.22%、4.80%、1.96%、1.24%。商品质量和服务质量仍是消费维权中最突出的问题，售后服务、价格、计量、广告等问题也不容忽视。