3大航空集团承诺每30分钟通报一次延误航班信息

　　□本报记者 索佩敏

　　备受消费者指责的航班延误时信息不对称问题将有望改善。昨日，上海证券报获悉，中国航空集团公司、中国东方航空集团公司、中国南方航空集团共同承诺，在航班延误时每30分钟向旅客通报一次航班动态信息。此外，三大航也对于购买全价票延误时的乘客作出了不同程度的服务承诺。

　　东航承诺，其航班正点率将处于国内航空运输企业领先地位；南航承诺，航班延误时，将第一时间按照顾客提供的联系方式通过电话、短信等方式通知顾客航班动态信息。航班到达后，根据停机位置15至20分钟内交付第一件行李；如果在航班到达后七天之内无法向旅客交付行李，按规定办理赔偿。

　　国航和南航同时承诺，购买国内正常全票价的旅客，无论何种原因发生误机，其客票概不作废，并将根据旅客需要免费改签后续航班。此外，南航承诺航班起飞前退票免收退票费。

　　中国航空协会曾表示，出现航班延误时，航空公司的确存在服务不到位的现象，如信息传递不及时、补救措施不能有效满足旅客需要、对旅客的需求关注程度不够等等，容易引起消费者的误解。今后将加强航空公司在航班延误时的信息公布能力；整合航空公司内部资源，各航空公司之间建立方便快捷的签转程序，一旦发生大面积航班延误，能尽量使旅客成行，并提高航空公司员工应对不正常航班时的服务能力。

　　三大航空集团此次做出的承诺，与今年民航总结狠抓航班正点率有关。航空公司如果在某一航线上延误率较高，就可能被“剔除”出该航线市场。

　　不过，对于能否保证航班正点起飞、航班延误是否赔偿等问题，三家航空公司均未做承诺。对此国资委党委委员李寿生解释说，因为这些问题仅靠航空公司是解决不了的，要受到机场、航线、天气等方面因素的影响，“凡是承诺的就要做到，做不到的就不承诺”。而东航一位内部人士也表示，由于目前航班延误中有相当一部分是由于空管流量控制、机场时刻、航路资源等配套资源的约束，为了提高航班正点率，需要相关方都承担其相应的责任，共同配合完成。