高额退票是“霸王条款” 甘肃消协带头摸“老虎屁股”

　　甘肃消协带头摸“老虎屁股”

　　最近，甘肃省消费者协会向兰州铁路局、国家民航总局、甘肃省公路运输管理局发函，建议改进他们的退票规定，还消费者一个公道。这是国内消费者协会组织首次向客运退票的“霸王条款”说“不”。

　　“可以说，我们这是在摸老虎的屁股。”甘肃省消协投诉监督部主任陈涛这样评价。

　　甘肃消协认为这三种客运机构的退票费规定是单方面制定的逃避法定义务、减免自身责任的不平等格式合同。而消费者在面对这三种客运消费时，长期以来在退票费问题上无法更有效地保护自己利益。之所以说公、铁、航三家的退票费规定是“老虎屁股”，是因为事涉三家大名鼎鼎的垄断客运企业，多年来其高额退票规定虽屡屡遭人诟病，但终因其强势地位，“老虎屁股”无人敢摸，消费者只能无奈接受。

　　 2.5元的车票退票费收了2元

　　10月18日下午，一位李先生正在兰州火车站退票。他当天下午刚刚在兰州铁路局的预售票窗口错误购买了酒钢号的硬座车票，花了103元。因为预售票窗口不能退票，他又跑了好几公里到兰州火车站退票，结果只退回82元。根据按照票面价格20%收取退票费的规定，同时铁路部门在收取20.6元退票费时，又将0.6元四舍五入到元，最后实收21元。李先生说：“我买错了票是我的错，但我提前来退票，铁路部门收取一点手续费就可以了，有必要收这么多吗？这太不合理了。”

　　同样的问题各地都有。北京的鲁女士今年“十一”本来准备举家赴深圳游玩，因为孩子急病只好退票。一张硬卧票将近470元，光三张票的退票费就要收取近300元，而此票非常紧俏，当时还是辗转托人才买到的。所以鲁女士一到退票处，就遇到好几个票贩子要收购她的票，当然比“官价”要高。“我感到很尴尬。退给铁路吧，收费太高；退给票贩子吧，明摆着帮他们牟取暴利。”

　　“我心里很不舒服，因为我被不明不白地扣去184块钱。”家住海南万宁的消费者肖和因为退票费问题投诉到甘肃消协。今年5月11日，他在海口预定某航空公司21日前往成都的六折机票。当19日他得知还有四折机票时，他要求将机票调整为四折票，这样他可以少支出310元。但在登机前取票时，被服务人员扣去六折票价20%的退票费184元。“迫于无奈，我当场认输。但这些钱被扣得冤枉。”

　　无独有偶，据有关媒体报道，2004年，西北政法学院学生喇成霖将西安铁路分局客运公司告上法庭，要求对方返还多收的1.5元退票费。起因是喇成霖于当年5月20日在西安火车站售票处购买了2004年5月21日西安至咸阳的7541次火车票一张，票价为2.5元。因临时有事，不能按原计划乘车，于当日到火车站退票，然而工作人员却收取他退票费2元。

　　就高不就低“20%”里有文章

　　和往年一样，在对一些行业经营管理部门的服务条款进行点评之后，甘肃省消费者协会投诉监督部主任陈涛给此次被点评的公、铁、航三类客运单位各寄出了一封挂号函。送达具体单位分别是甘肃省公路运输管理局、兰州铁路局、国家民航总局。

　　函件建议这三个单位合理收取退票费。这份落款日期为9月29日的函件表示，请这三家单位依照《甘肃省消费者权益保护条例》规定，在接到此函后10日内，作出书面答复。

　　但是与往年不同，10个工作日后，截至10月17日，三家单位只有兰州铁路局派人到甘肃省消费者协会口头表示，他们仅仅是执行单位，无权制定收费规定。记者给甘肃铁路局传真了一份采访提纲，但对方宣传部门回复表示“不好说”。

　　此前，根据甘肃省消费者协会的调查，在甘肃的铁路、民航、公路运输企业都在自己的退票规定里出现了按照票面价格20%收取退票费的规定。原来，2003年1月6日，国家有关部门出台了《规范旅客运输退票费意见》。其中规定，旅客提前要求退票，在最高不得超过20%的前提下，按退票发生的不同时段，合理设置差别退票费率。2006年1月1日，铁路客运企业规定，退票每张车票要收取票面价格的20%；民航方面则按照航班离站之前的不同退票时段，作出不高于20%退票费的不同规定；公路运输部门与民航相似，将普通客运的退票费上限设定在票面价格的20%。

　　“但这里面有文章。”陈涛说，铁路部门规定一律按票面价格20%收退票费，但事实上，不少退票是不影响铁路部门二次发售的，但也违反了国家有关规定，不该收的却收了退票费。民航、公路也有这个问题，同时民航在航班离站前24小时以内到2小时以前时段内的退票，应该规定具体时段，仅仅扣除具体时段内的相应成本即可。但是实际操作中，某些航空公司对待退票时，不仅没有按照民航管理部门的规定做，而且相当于擅自统一按20%的费率收取了退票费。

　　“国家规定‘20%’费率时，后面是有具体要求的。”陈涛说：“但一些企业简单地将费率就政策高线，没有做到具体问题具体对待，就没有体现出‘合理设置差别退票费率’的精神。”

　　兰州大学经济学教授聂华林说：“运输企业在收取费用时，偏重于就政策的高线，体现出来的是企业对自身利益考虑得多，对消费者的利益考虑得少，这样做不公正，用格式合同的方式规定下来，而不召开听证会听取消费者意见，就更不公平。”

　　四舍五入消费者的利益悄悄被侵吞

　　每到客运高峰期退票费都是热点问题

　　甘肃的消费者协会把改进消费价格服务的函送到了国家民航总局，同时还抄送了

　　（编辑：盛秀华）