中消协就柯达相机投诉事件答记者问

　　《中国经济周刊》记者 李倩

　　8月22日，中国消费者协会就消费者群体投诉柯达LS443型数码相机严重质量问题，召开了有史以来的第一次投诉调解听证会，在社会上引起很大反响。近日，中消协给本刊发来关于这一事件及投诉调解听证会等相关问题的情况介绍。囿于篇幅，仅摘编其要点，以使读者对这一事件有更全面的认识。

　　问：据了解，中消协以前从未组织过“投诉调解听证会”，这次召开柯达相机投诉调解听证会是出于什么考虑？

　　答：消费者对柯达LS443型数码相机(也有少数LS743型和LS753型数码相机)的投诉是我会近几年来受理投诉中一个情况复杂、难度较大的投诉案件。其一，消费者投诉人数众多，直到现在投诉人数每天都在增加，不仅中国大陆有、中国台湾地区有，而且在欧洲美洲也有；其二，投诉集中反映一个产品在正常使用中出现雷同的几种故障；其三、该款相机上市不久就停止生产，进行质量技术检测困难；其四，经营者在与中消协的沟通中，回避产品质量这一核心问题，不承认去年在台湾地区为消费者免费升级换机的事实。

　　因为经过一个半月一般形式上的调解难以解决问题，所以中消协根据《消费者权益保护法》第三十二条、《国务院信访条例》第三十一条、第四十九条和《消费者协会受理消费者投诉工作导则》第三十四条的有关规定，8月18日决定在8月22日召开有消费者代表、经营者代表、相关行政部门领导、技术专家、法律专家、新闻记者参加的投诉调解听证会，以广泛听取各方面意见，充分评判柯达LS443型数码相机投诉问题的是非曲直，公平合理地解决消费者投诉，保护消费者合法权益，并为以后类似疑难投诉问题的解决探索一条新的途径。

　　问：柯达公司认为，中消协在投诉调解听证会通知中对他们使用“应诉”一词不妥，并且18日通知22日就开会，使他们没有时间准备相关佐证材料，所以不来参加听证会。中消协对此怎么看？

　　答：首先，343名消费者群体投诉柯达公司产品质量问题，中国消费者协会依据《消费者权益保护法》第三十二条履行“受理消费者投诉并对投诉事项进行调查调解”的职能，要求柯达公司面对面地对消费者投诉问题做出解释说明，协商解决问题，合情合理合法。

　　其次，柯达公司接到听证通知后，主动给中消协打电话，表示要来中消协当面沟通，中消协当即表示欢迎。8月21日和8月22日上午，柯达公司两次来人沟通，讲经过研究，已经组织了专门的团队来协调解决此事，将根据消费者的不同情况分类，采取不同的解决方案。即使如此，中消协仍力劝柯达公司可以把这个研究措施拿到下午的调解听证会上与消费者代表协商，表达柯达公司对消费者投诉的重视，取得消费者的谅解和理解，他们也答应回去再研究后答复。但就在14：00召开听证会之前的12：35，柯达公司投诉协调联系人电话告知中消协他们不派代表出席，但有一个“柯达关于LS443解决方案的说明”传真过来。中消协对最终柯达公司不参加投诉调解听证会只能表示遗憾，一些原定的会议程序被迫取消。奇怪的是，在听证会开始以后，从会场的沙发上突然站起一个男子，自称是柯达公司的公关经理，不代表柯达公司旁听会议，并表示会议结束会向新闻记者作解释说明。

　　问：柯达公司坚持去年在台湾没有给消费者免费升级换机，中消协对此怎么看？

　　答：中央电视台《经济半小时》9月4日播出的记者采访台湾柯达LS443问题相机消费者自救会会长熊瀚升的对话录音可以回答这个问题。

　　熊瀚升告诉记者，当时台湾方面要求柯达提供LS443相机在台湾的销售和维修的数量，他们甚至以商业秘密为由拒绝了这个要求。“我们行政消保官手上有一把尚方宝剑，他就说如果你不愿意提供数据，就是妨碍我执行公务，那我全省只要有柯达LS443的县市，就每天罚你20几万台币。那柯达发觉说这个连续罚下来的话会罚到几百万，最后他们就是协议说，那我就赔偿所有的LS443成员。”

　　最终柯达同意提供八款相机，并请消费者免费试用14天。 “然后14天试用完了以后到现在我们都还没有付过任何费用。” 熊瀚升说。

　　记者问：“他们要求付费了吗？”

　　“没有，其实他们在消保官那边是说，他们不会跟我们任何一个人收取任何的费用，但是他们不希望把这个消息释放出来。”熊瀚升回答说。

　　问：下一步中消协对柯达相机投诉问题会怎么处理？

　　答：下一步，中消协将继续与柯达进行联络沟通，督促他们解决问题。同时，将依据法定职能向有关政府行政部门反映、建议，对柯达LS443数码相机质量问题作进一步调查。如果消费者向人民法院提起诉讼，中消协律师团将坚决支持。当然，我最希望柯达与消费者通过协调，早日达成和解。