“三包”办法研讨会召开 应适当延长关键部件保修期

　　针对目前平板电视机（液晶、等离子）售后服务国家标准缺乏，厂商售后服务混乱，消费纠纷增多的现状，天津市消费者协会联合天津市电子电器产品维修行业协会、天津市家电行业协会起草了《等离子、液晶电视机修理更换退货暂行办法》（以下简称《办法》）。8月26日，天津市消协邀请部分消费者代表、生产企业代表、政府相关部门代表及新闻界人士，就《办法》召开研讨会。会上，平板电视机的售后服务等问题成为各方讨论的焦点。

　　●平板电视机售后服务投诉多

　　“据统计，今年上半年，全市消协系统共受理平板电视机投诉73件，与去年同期相比上升了34％。投诉最集中的是厂商模糊‘点’概念，推卸质量责任。此外，屡坏屡修，又屡修屡坏的现象比较明显。”天津市消协副秘书长张正说，“虽然一般厂家都称液晶电视寿命大约为5万至7．5万小时，但实际上液晶电视的核心部件液晶屏寿命却远远低于这个时间。一方面，目前的平板电视机‘三包’承诺期限短，另一方面，产品主要部件寿命不长，加之价格相对比较昂贵，出现问题后消费者投诉也就难免了，这一切还直接导致了投诉调解工作难度大、时间长、消费者

维权成本高。”

　　天津市电子电器维修协会秘书长白玉华指出，厂家的特约维修站技术保障不足已经成为目前平板电视机消费的一个突出问题。在受理平板电视机的维修业务时，一些厂家的特约维修站技术人员没有检修的技术能力，消费者送修的平板电视机往往在厂家的特约维修站修不好，需要直接返厂维修，延长了维修周期，给消费者带来了不便。此外，二三级市场的维修单位服务人员的技术水平普遍较低，人员素质较差，乱收费现象严重，上门服务的时间观念存在问题，使得消费者合法利益受到损害。因此，《办法》要加大对厂家维修服务技术人员的规范力度，力保维修渠道畅通。

　　●宣传与产品不符应承担“三包”责任

　　天津大学信息技术学院李桂苓教授就宣传与产品不符问题发表了自己的看法，“目前，生产商和销售商在说明书或宣传单页中往往有不实的宣传，很多指标有误或不确切，很多承诺不能兑现，建议将‘说明书与产品不符时，生产商和销售商须承担相应的‘三包’规定写入《办法》。”

　　李桂苓说，虚假宣传的主要表现，一是，将数字化处理彩色电视机说成是数字电视接收机；二是，将性能得到某种改进的模拟电视机说成是高清晰度电视机；三是，把标准清晰度电视机与高清晰度电视机混为一谈，似乎所有的数字电视机都是高清晰度电视机；四是，把多种技术参数错误地表述为图像清晰度，把能接受和处理的信号规格混淆为实际显示图像的质量；五是，只给出ＬＣＤ、ＰＤＰ屏的尺寸，不给出屏的像素数，或把红、绿、蓝显示单元分别计算，从而将像素数夸大为3倍；六是，开列的信号接口虚设，实际不能工作。

　　“由于电视技术发展迅速，消费者难以全面了解，而某些厂家或销售商，为推销其产品，往往进行误导消费者的宣传。”李桂苓认为，“只有加大惩处力度，才能防止虚假宣传损害消费者权益问题的出现。”

　　●关键部件的保修期应适当延长

　　由于现行家电的“三包”规定并不涉及平板电视机，因此多数厂家都参照电脑显示器的“三包”规定，对消费者承诺“保修1年”。花高价购买的等离子、液晶电视机只能享受1年的保修服务，让消费者难以接受。此次研讨会上，有专家就提出了适当延长保修期的建议。

　　天津市质量技术监督局副局长马伯禄表示，由于国家规范的缺失，平板电视机的售后服务内容一直是企业自定，保修年限凭厂家服务承诺。目前，绝大多数生产厂家制定了1年的保修期。虽然消费者在保修期内可以得到免费维修，但1年保修期过后，消费者面对的往往是高额维修费用。作为价格高昂的关键部件，生产企业应该延长它的保修时间，即保证产品的使用性能，这样对消费者才算合理。

　　马伯禄说：“尽管国内生产企业从国外引进屏幕，对方给予的保修期只有18个月，但国内生产企业应该更多地从保护消费者合法权益的角度出发，给予消费者最大的保护。在现有条件下，生产企业应该提高自律、负责任的意识。”

　　李桂苓表示，参照普通彩电的“三包”规定，平板电视机“整机1年，主要部件3年”的包修规定更容易让消费者接受，同时，希望《办法》参照普通彩电的“三包”规定，在包退、包换、包修的基础上，对安装问题进行统一的规定。

　　●制定“三包”规定须掌握原则

　　“现行家电的‘三包’规定为维护消费者的利益起到了很好的作用，但是随着时间的推移，很多消费电子的新产品没有在‘三包’中作出明确定义，导致售后服务难以改善。所以，制定《办法》十分必要，但要本着公平交易的原则，进一步明确了生产者、经营者、特约维修单位应尽的责任和义务。”天津市人大法工委副主任、市消协常务理事刘刚说，《消费者权益保护法》明确规定，“经营者提供商品或者服务，按照国家规定或者与消费者的约定，承担包修、包换、包退或者其他责任的应当按照国家规定或者约定履行，不得故意拖延或者无理拒绝。”这是对“三包”制度的总的原则规定，反映了“三包”制度的总的精神，从中能引申出很多规定，但都不能违背法的精神。

　　天津市消协秘书长路华忠说，《办法》推出的最大目的和意义，是在厂商与消费者这两大主体间找到双方认可的交织点，既保护消费者的合法权益，也有利于规范市场。其掌握的原则是在国家法律法规的框架下，平衡消费者与生产者、经营者、特约维修单位之间的利益关系，使消费者在与三方发生利益冲突时具有可依赖的售后服务标准，从而能及时地解决消费争议，化解矛盾。 （编辑：刘洋）

文章来源：中国消费者报