|
信报讯 (记者 仇兆燕) 日前，商务部下发、宣布从10月1日起正式执行《商品售后服务评价体系》，届时商品售后服务质量好坏将采取打分制，低于70分将被视为不达标。
上周，本报联合新浪网就购物问题进行了网上调查，结果显示，有53.23%的人表示目前商场的售后服务水平一般。“我买东西不仅要价廉物美，而且也很看重产品的售后服务。”在某公司工作的张小姐说，“产品在使用中肯定是会出问题的，不过大家都希望出了问
题能立刻得到解决，谁都不希望买个‘孤儿’产品回家。”而记者也曾经和几位美国留学生聊起过中国的商品买卖，他们表示在中国买东西品种多、有特色的东西很漂亮，但一定要买前挑好，这里不实行无理由退货。
外国朋友所说的这种状况今后将得到扭转。记者在商务部市场建设司下发的《商品售后服务评价体系》中看到，为了改善和提高国内生产型企业和销售型企业所售商品的售后服务水平，商务部决心引入打分制。即通过对销售服务企业将采取问卷调查、电话问卷、客户追访等形式对企业打分，并通过专家评审，总分值为100分，70分为达标分。商务部市场体系建设司表示：《商品售后服务评价体系》分别规定了商品售后服务的评价方式、评价指标和评价准则。共涉及服务、服务文化、服务制度、服务体系、产品保证、配送安装、客户投诉、客户管理、服务改进等50项指标。
同时《体系》还对售后服务质量好坏作出了明确的规定，要求“企业产品投诉率不得高于10%，而投诉解决率不能低于90%。”企业要注重消费者购物后的“三包”服务和投诉解决问题；要求销售服务型企业必须建立明确的售后服务工作目标、完整的售后服务规章制度，还要求企业应有完善的产品退换制度，能够保证顾客快捷、方便地退换产品。例如：《体系》要求企业售后服务网点覆盖其产品销售范围的70%以上。要求企业售后服务网点中自建的售后服务网点与委托建立的服务网点之间的比例在30%以上。“这一标准将量化我国销售服务企业的售后服务质量。”业内人士表示。目前售后服务投诉已经成为近年来消费投诉的重中之重。来自中消协的统计显示，2005年我国仅针对家用电器产品质量问题的投诉上升了3.6%，而这些投诉又多数集中在空调、手机、厨房电器、计算机、平板电视等五类消费电子产品的售后服务环节。
| 
