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国内消费者对于旅游业的信任程度仅有67分，其信任程度仅高于保险业，具有随团经验的消费者信任程度更低。零点调查、前进策略与东方企业家年度合作编制发布的《中国公众旅游服务传播指数2005年度报告》显示：签约容易履约难、行程和费用不透明、利益难保障、投诉效果不佳成为消费者不信任国内旅游业的原因。
旅游者常常有花钱买气生的感受。调查表明，68.5％的人在最近一次旅游中有不愉
快体验。其中，约定的参观项目减少（38.1％）、导游擅自改变约定的行程（34.3％）、导游安排不希望的购物活动（30.3％）、付费参观项目增多（19.5％）等位居不愉快体验排行榜前列。
不能明明白白消费是出行者的一大苦恼。在本次调查中，消费者对于旅行社签约前的告知服务评价水平处在较低的水平上，特别是对于费用详情告知和行程变更的提前告知，受评分值分别仅有67.3分和68.2分；对于旅行社变更合同条款的慎重性、产品介绍时的真实规范性，受评分值均仅有66.8分。
出了问题和意外之后，消费者的合法权益不能得到有效保障也是旅游行业普遍存在的问题。该调查结果表明，消费者对于旅行社快速解决问题或者快速拿出替代方案的能力评价较低（67.5分），对于自身利益是否能够得到保障更是没有把握。在评价“当出现合同中没有明确规定的情形时，旅行社是否能考虑顾客利益”时，受评分值仅有63.7分；在评价“因自身原因使消费者利益受损后，能否主动赔偿消费者的利益损失”时，受评分值仅为63.2分。
对于目前旅游产品的创新性、产品与消费者需求的吻合性、产品设计的合理性、产品的个性化等方面，消费者所给的分值均不足70分，特别是产品的个性化特征，仅获得了66.9分。如何实现旅游产品群体化的个性化、规模化的多样化和层级化的细分化是摆在旅游行业面前的重要课题。为此，双方将于4月11日在北京举办“首届中国现代服务业高峰论坛暨2005年度服务业领航者奖”，用相关指数促进服务质量的提升。（编辑：李卫芹）
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