|
2005年全国质量技监系统产品质量申诉处理情况显示：高端消费品仍居投诉前列
来自国家质检总局产品质量申诉中心的数据显示，2005年全国质量技监系统共受理产品质量申诉90414件，涉及产品价值5.9亿元；处理87637件，为企业、用户和消费者挽回经济损失2.5亿元。
按申诉产品类别统计，申诉量列前四位的产品依次为轻工产品类、办公通讯类、食品类、家用电器类。分别占申诉总数的19.7%、18.3%、13.0%和12.1%；按单项产品申诉量统计，申诉量列前5位的产品依次为移动电话、服装及针纺制品、家具、空调器、鞋，分别为 9710件、3978件、3734件、3437件和3284件。
整体情况显示，2005年申诉处理热点问题主要集中在移动电话、笔记本电脑和轿车三个方面。
移动电话申诉量仍居首位。申诉问题集中反映在：一是功能失效、死机和自动关机、无法开机、话音品质差、黑屏、屏幕裂损、进液、按键失灵、待机时间短、短期内外壳脱漆等。消费者反映有的产品经多次维修仍不能正常使用，有的产品经过两次以上更换还出现同类问题。二是据地方质量技术监督部门反映，个别企业售后服务部门不认真执行国家移动电话三包规定的现象也时有发生。三是部分维修人员的行为违反了国家的三包规定。在《移动电话机商品修理更换退货责任规定》中已明确规定：修理者应认真记录修理前故障情况、故障处理情况和修理后的质量状况。在处理消费者的投诉过程中发现，维修中心在多次维修的记录单上均没有注明电话送修时的性能故障，只在维修单上简单的写着‘调试’。
排在第二位的是笔记本电脑，申诉量呈上升趋势。申诉问题主要集中在产品内在质量和售后服务质量问题。内在质量问题主要表现为：一是产品质量不稳定，电脑硬盘多次出现性能故障造成用户文件丢失；二是产品质保期内不断出现不同部件的质量问题，有的产品甚至刚使用几天就陆续出现性能故障。三是售后服务的问题较多。有些企业在销售产品时，向消费者承诺的保修期为三年，但消费者在此承诺期内因产品故障进行报修时，售后服务部门以升级换代后无零配件为由，使承诺无法兑现。另外，个别企业的售后服务部门不认真执行国家产品三包规定，损害了消费者的权益。
轿车质量问题也相对集中。申诉问题主要表现为：一是变速箱故障频繁、刹车系统失灵、发动机漏油、耗油量与说明书不符、安全气囊发生事故时不起作用、因电气电路问题造成车辆自燃等。二是消费者反映新购车辆短期内出现质量问题的申诉也比较集中。
针对2005年申诉处理中反映出的主要问题，国家质检总局责成各地质量技术监督部门，结合本行政区域消费者申诉较为集中的产品，加大对涉及人体健康和人身、财产安全产品的监督力度。对消费者普遍反映的产品售后服务问题，各地质量技术监督部门将对产品‘三包’规定的执行情况开展经常性的检查，对违反‘三包’规定的行为进行处理，切实维修消费者的合法权益。
| 
