|
3月15日，这本是一个很平常的日子，但是当这一个普通的日子被贴上有特殊功能标签的时候，它就显得与众不同了。
当1983年，国际消费者联盟组织确定每年3月15日为国际消费者权益日的那一天算起，已经走过23个年头了。
根据一项调查显示，中国公民的消费维权意识在逐年增强。经对北京、上海、广州、重庆、武汉等1500位百姓的调查，半数受访者认为自己很需要维权，也知道时时要维权。公众的消费维权意识，从未像现在这样迫切而又敏感。
24条消费维权热线还“热”着
在公众这种强烈的消费维权愿望促使下，各种各样的消费维权热线风生水起。
据记者不完全统计，现在杭城有24条消费维权热线在忙碌地运作着。
这些消费维权热线大致可以分为三大类。
第一种类是综合维权投诉的，像“12345”杭州市长专线，它同样接受产生在消费领域内的投诉。
第二种类是工商行政管理投诉电话，如12315，就是全国工商行政管理机关通过这个专线电话，受理消费者申诉举报、调解消费者权益纠纷，查处侵害消费者权益案件和制售假冒伪劣商品等经济违法行为，监督管理市场和行政执法的。
第三种类就是政府相关部门对于本部门管辖范围内的相应消费领域维权投诉。如质量技术监督局的“12365”，旅游质监所的“96123”，还有出租车监督投诉的“96520”，卫生监督投诉的“96301”等等。
以上三类热线加起来，至少有24条。当然，这还不包括各家媒体开通的热线以及媒体和有关部门联办的维权热线。
哪条热线影响力最大
3月11日，记者在武林广场杭州大厦附近做随机采访。采访的问题是——“你都记得有哪几条消费投诉热线？平时遇到需要投诉和维权的时候，你最先想到的是哪条热线？”
刚在旁边停好车准备进商场购物的陈中凡被记者第一个拦了下来。“不好意思。我不太记得住。打这些热线有效果吗？真可以帮我解决问题？我从来没有试过。一般遇上这种事情自认倒霉就算了，跟他们较真，我时间耗不起啊。”
“有二十多条？有怎么多啊？‘12345’这条热线号码我有印象，号码简单，容易记。”领着小孩在广场转悠的郑大妈也从来没有打过热线电话。
商场保安王刚觉得大家平时最应该记住的是食品投诉热线，“食品安全问题很重要，民以食为天。这个问题不能马虎。”但当记者告诉他，现在专门针对食品消费的投诉热线有12条之多时，他腼腆地笑笑，摇头说他报不出来。
记者在采访中发现，大部分市民对这些维权热线都比较陌生，除了个别人能报上“12345”和“12315”外。
陈中凡认为，热线太多了，大家就不容易记住，如果能把所有的热线集中成一个热线，那就容易记了。
哪条热线监督力度最有效
随后，记者对几家商场作了走访。
武林广场旁边的一家大商场店长告诉记者，作为商场的经营者，非常重视顾客投诉问题，一般都希望不要把问题带出门，在商场内解决掉，但是如果双方缺乏调解的基础，或者双方开出的条件差距太大，那就只能接受外部的维权热线来解决问题了。
这位店长告诉记者，在她和几条热线工作人员的接触过程中，她觉得“12345”是最认真的，他们会一直把一个问题追查下去不放，同时也比较公正，“既会维护消费者的利益，也会兼顾商家的立场，会给出一个让大家信服的调解结果。”
热线怎么处理投诉
“12315”是工商行政管理部门开通的举报投诉服务专线，在各条热线中，它也是一条热得发烫的热线电话，2005年“12315”举报投诉中心共接听消费者来电132440个。平均每天大约有363个来电。在受理的16956件举报申诉中，商品消费举报申诉是9649件，服务消费举报申诉是7307件，办结率为98%，为消费者挽回经济损失505.67万元。
那么，他们是如何接受投诉和处理投诉的呢？譬如一位消费者受了委屈。他可以拨打“12315”，举报投诉中心会有工作人员把他的投诉内容记录下来，并且编号登记，目前“12315”在杭州共有5条专线，也就是说有5个工作人员可以同时受理投诉，平均每人一天要接70多个电话。
“12315”的人工接受投诉时间是每天早上8点30分到下午6点钟，其余时间可以由电脑录音进行处理。
举报投诉中心对投诉内容进行分析和处理后，会提出处理意见，由于举报投诉中心只是一个接受投诉和举报的地方，并不是职能部门，因此，要把相应的事情移交给有处理权的部门。譬如应由工商内部各职能科室处理的，分别转市场、企业等科室。该由消协处理的，就移交消协。对移交办理的各类举报和投诉，各承办单位要及时向举报投诉中心反馈处理结果，然后举报投诉中心及时登记备案，并按有关规定答复投诉者。
有的热线一天一个投诉电话
和平均每天接363个来电的“12315”比起来，有些消费维权电话就冷清多了。
“85117419”是省旅游质量监督管理所开通的一条旅游投诉热线，据接线的工作人员讲，他们只受理国际旅行社的旅游投诉，以及对四星级以上宾馆的投诉电话。除了黄金周期间这条热线24小时开通之外，其他时间在工作时间受理。
同拨打“12345”、“12315”经常要处于等待状况不同的是，记者拨打“85117419”一下子就通了，工作人员告诉记者，当天才刚受理了一起投诉。而这基本上是非黄金周期间每天处理投诉电话的平均数字。
24条热线编就的维权网能不能一网打尽侵权行为
记者在采访过程中，有不少市民提出，如果将这么多热线合并成一个热线，那就会容易记得多了。也有人认为，热线的主要作用还是监督，而这种监督的力度到底有多强，完全取决于相关职能部门对它的重视程度，如果对它重视，事情就会处理得比较快，比较容易解决；而不重视的话，热线的作用也就微不足道了，这也是热线的尴尬。如何营造一个健康公平的消费环境，不能全寄希望于热线。
浙杭律师事务所律师邹永闯认为，相关执法权部门用热线的形式，接受老百姓的投诉和监督，帮助消费者维权，的确可以为处于市场弱势的消费者的权益保驾护航，令交易公平的市场原则得以发扬光大。然而，尽管有很多个维权个案被成功处理，但是随着市场的日益扩大、生产和服务产品的更新，以及各种市场个案的复杂化，再多的热线恐怕也会力不从心的。“热线有一定的监管功能，但是我认为，这个监管功能不能被无限量放大。”
最近有两则外地的维权案例值得关注，一则是某消费者买到假劣电器后，多方奔走、上告，数年没有结果，竟为此事折磨得精神失常，而出售伪劣电器的商店依然逍遥法外；另一则是顾客买到劣质食品后，检测费、交通住宿费、材料费花去700多元，最后仅得到几十元的赔偿。
从这几个案例不难发现，我们目前的消费维权现状还是存在着诸多的难题，复杂琐碎的维权过程还是会令许多人望而却步。
经常有人会感叹中国的消费者不善于用法律来维护自身权益。邹永闯认为，“其实，这只说对了一半。更多的消费者考虑到维权成本太高，没有那么多的时间、金钱和精力去打消费官司。很多小件商品，本身就值不了多少钱，如果为此大动干戈，即使打赢官司，获得了赔偿，也往往是得不偿失，赔偿金还不足以支付维权费用。”
能否设立赔偿底线拉高侵权的成本
10年前，中国出口到美国的爆竹炸瞎一个小男孩的一只眼睛，美国方面提出赔偿500万美元的诉讼要求。后来经过多方调解，赔了9万美元。就在同一时期，中消协受理了一起投诉，一厂家的瓶装啤酒爆炸，炸瞎消费者的一只眼睛。厂家表示，因为没有相关规定，赔偿肯定不行，但可以对消费者进行补偿——10箱啤酒，一箱10瓶，一瓶2元，总共200元。
在美国，一位消费者花4000美元买了辆汽车，购买时商家说没有喷过漆，消费者后来发现是重新喷过漆的，消费者就以欺诈为由向商家提出索赔100万美元。最后法院裁定赔50万美元。
这么多年来，我国的经济发展迅速，但是，关于消费维权方面的大环境还不尽如人意，消费侵权事件发生后，往往都是消费者自认倒霉，勇于较真的吃尽苦头，政府监督机关也干得很累，消费环境却并没有大改善。
邹永闯认为要真正改善消费环境，就一定要把维权成本降下来，而把侵权成本升上去。“在欧美等国家消费侵权都设有最低赔偿制度，比如在美国夏威夷，最低赔偿为1000美元，也就是说，不管买的这个货品价值多少，只要是侵权的事实被确认，那么消费者可以获得的最低赔偿就是1000美元。这就保证了消费者在受到损害后，有维权的积极性。我们国家也应该及早建立鼓励消费者维权投诉的政策，尽快将最低赔偿金制度纳入法律体系，制度要体现对消费者有保障性，对侵权者有惩戒性，对其他经营者有警示性。”
（编辑：谭捷）
| 
