2005年消费申诉情况：未来消费环境面临网络挑战

　　工商总局公布2005年消费申诉情况

　　本报记者 王晴 发自北京

　　去年消费者申诉总量首次出现回落；而群众举报数量大幅增加，为近年来之最；通讯器材和电信服务申诉量最大。

　　消费者权益日来临之际，工商总局于昨日公布了《2005年全国工商行政管理机关消费者申诉情况分析》。

　　分析显示，从全国工商行政管理机关受理消费者申诉数量和消费者关注的程度看，2005年消费者申诉热点主要集中在家用电子电器、日用百货、食品、电信服务、居民服务、修理维护服务、农用生产资料、互联网服务、文化娱乐服务、汽车等十个方面。

　　对此，中国消费者协会投诉与法律事务部主任王前虎在接受《第一财经日报》采访时指出，这十大行业由于其商品或服务的普及性而被众多消费者关注和重视，但是这并不意味着这些行业较之其他行业更不规范，而事实上某些行业尽管榜上无名，但是其商品或服务同样存在严重侵犯消费者权益的现象。

　　以房贷险为例，购房者在支出数千元乃至上万元的保费后，却很难获得相应的保障。而仅去年受理的一项房贷险的投诉，就涉及购房者500万元款项。目前尽管全国某些省市地方已经取消了房贷险规定，但是还有众多省市依然维持这样的“行规”。

　　分析显示，从消费者申诉涉及的商品和服务类型看,依据申诉最多的商品是通讯器材，占商品消费申诉总量的19.83%；投诉最多的服务消费是电信服务，占22.18%。

　　与2004 年相比，2005 年消费环境呈现以下特点：咨询总量继续上升，比上年增长6.30%；申诉总量在持续上升的情况下，首次出现回落，降幅为5.69%；群众举报数量大幅增加，增幅达14.02%，是近年来增幅较大的一年；农用生产资料申诉下降明显，2005年受理农用生产资料消费申诉22364件，比上年下降 21.55%。

　　对此，王前虎表示，2005年总体来看消费者

维权意识不断提高，整体消费环境也有所好转，侵害消费者权益的行为得到了一定遏制。

　　但是，王前虎指出，2006年的消费环境依然面临很多挑战。比如在某些新兴行业中，以网络服务、网上交易为例，由于行业内相关法律、法规制定不够完善，缺乏针对性，因此还未能受到良好的规范，存在钻法律漏洞侵犯消费者权益的行为。为此，中国消费者协会将把今年的工作重点由此前的事后保护转向事前保护，以最大限度维护消费者权益。

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　　食品仍是投诉热点

　　中国质量万里行促进会昨天发布的消费维权报告表明，目前我国食品生产加工环节假冒伪劣问题仍很突出，成为其2005年受理的十大投诉热点。

　　这份消费维权报告表明，在其去年受理的1949件

食品安全类投诉中，涉及夹存异物、净含量不足、超保质期、原料掺假变质等多方面。被投诉的企业中相当部分属于正规且颇具规模的企业。