用户满意度和中国经济的关系将日益密不可分

　　清华大学中国企业研究中心用户满意度是国际上近年来兴起的一种衡量一个国家中的家庭消费者或最终使用者对在该国内销售的消费型产品或服务的满意程度的宏观经济指标。用户满意度最早只是被用来从顾客角度考量一个企业经营是否健康、企业在行业中是否具有竞争优势的一种手段，随着国外诸如美国、欧盟等国家对全国各产业、各部门、各行业和大型企事业单位的用户满意状况的全面测量，发现用户满意度还可以作为国家宏观经济运行质量的测控指标，在国家宏观经济政策的制定上具有宝贵的价值。

　　中国用户满意度作为我国一种全新的经济质量水平的评价指标，不仅在微观上有助于企业了解广大用户的满意程度现状、指导企业有针对性地通过改进产品和服务质量提高企业市场

竞争力，而且在宏观上对我国改变经济增长模式、实施质量兴国战略也具有重要意义，它和

中国经济在宏观和微观两个层面上都有着密切的关系。

　　一、宏观层面

　　1．用户满意度是中国经济发展的晴雨表

　　美国学者曾研究过

世界500强中美国企业的销售收入和它们的用户满意度之间的关系，研究发现，顾客满意度具有明显的“预警”效果，也就是说，顾客满意度的变化将先于企业财务指标的变化，当年顾客满意度的下降，预示着来年企业经营业绩的下降。美国白宫也十分重视用户满意度在经济决策中的作用，在判断未来全国经济的发展趋势时，都将美国用户满意度作为重要的参考依据之一。同样，中国用户满意度在中国部分企业的实践中也出现了同样的规律，当期企业用户满意度的上升或下降，确实和第二年的企业经营业绩变好或变差有很强的相关性。因此，中国用户满意度同样也能为中国经济的发展提供预测指示。

　　2．用户满意度统一了衡量国民经济健康状况的评价标准

　　一个国家的经济增长有两个来源，一是数量的增长，二是质量的改进。要准确评价一个国家的经济增长状况，就必须同时对数量增长和质量改进两方面进行测量，而质量的改进对国民经济的增长则显得尤为重要。但是不同种类的产品和服务差别很大，传统的质量检测手段不可能形成一个统一的比较标准，更不可能形成一个全国性指数。而用户满意度根据用户对产品的购买和使用的体验来评价产品质量，在用户满意这一层次上统一了对不同种类产品质量的评价标准，使国民经济总体质量的评价成为可能。

　　3．用户满意度有助于多种形式的经济分析

　　根据国外用户满意度的经验，用户满意度有助于多种形式的经济分析，如：（1）测定经济的稳定性。作为一种统一的全国性的经济质量指标，可区别中国的经济增长有多大比重是由于质量改进所致、有多大比重是由于数量增加所致。（2）有利于测量经济福利。以用户满意程度所测定的质量是国民经济福利的一个重要组成部分，也是一种客观的标准。（3）有利于平衡经济增长或经济产出数量和质量的关系。该经济指标能够促进以用户为中心的质量改进，由此，也就促进了销售数量的增长。（4）有利于进行多种经济成分的质量比较，如产业与产业之间满足用户需要程度的比较、国内和国外生产的产品或提供的服务质量的比较、国有企业与非国有企业产品或服务质量的比较等等。国家相关部门根据这些分析可以更科学地进行宏观经济决策。

　　二、微观层面

　　1．用户满意度能够指导企业健康成长

　　一个国家的经济发展离不开企业的健康成长。中国用户满意度可以为企业有针对性地改进产品质量、制定有效的经营战略、增强产品或服务的市场竞争力、提高经营绩效等提供重要的指导，通过本企业产品同竞争者产品的用户满意度比较，帮助企业找出自己的不足，有针对性地加以改进，并可以告诉企业如何通过提高用户满意度和忠诚度来降低营销成本，提高长期销售量，增加竞争者争夺市场的成本，提高利润水平和改进投资回报率。所有这些指导作用，都将为最终提高中国的整体经济实力和综合国家实力提供客观宝贵的行动方向。

　　2．用户满意度可以作为企业制定战略目标的依据

　　用户满意度是用户未来购买行为的指示器，具有预测性。由于用户满意同企业的经营绩效以及长远发展之间存在密不可分的联系，而高的用户满意度是企业健康发展的保证，如果企业能够实现高用户满意度，市场自然会给予企业公正的回报，因此用户满意度不仅可以作为一种企业管理的指标和管理的手段，还可以作为企业管理追求的目标之一。

　　3．用户满意度可以作为衡量企业无形资产的一项重要指标

　　对一个企业无形资产的估量，都将最终体现在它拥有多大比例的高满意度的顾客上，如果企业通过自身的努力，在行业中的用户满意度水平相对较高，就会对企业进一步提高企业和产品形象产生积极的影响；同时，在与其他企业进行经济往来时，以及在资本市场上进行融资时，就会获得较高的经济性评价。

　　我们相信，随着用户满意度在我国的不断发展完善，它和中国经济健康发展之间的关系将日益密不可分。（执笔人：陆奇斌）（编辑：李旭波）