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消费电子产品售后服务面临新课题
我国将着手制定消费电子产品售后服务产业标准
一年一度的“3.15消费者权益保护日”将至，关于售后服务的话题也再次成为社会各界关注的焦点。2006年3月1日，由中国电子商会消费电子产品售后服务专业委
员会主办，《消费电子世界》报社承办的“中国消费电子产品售后服务研讨会”在北京国宾酒店隆重举行。本次会议围绕着“质量、信誉、品牌”的主题和“促进消费电子产品产业的健康发展；在政府、企业、消费者之间架设沟通之桥，维护消费者的正当权益和企业的合法利益”的宗旨。信息产业部科技司、国家质量监督检验检疫总局质量管理司、国家工商行政管理总局消费者权益保护局、中国消费者协会、中国电子商会及下属机构消费电子产品售后服务专业委员会的有关领导在会上发布了关于消费电子产品售后服务的重要信息，来自全国40多家媒体的记者、80多家消费电子领域的重要厂商代表和消费者代表一道参加了本次会议。
消费电子蓬勃发展 售后服务问题突显
近年来，我国的消费电子产业得到了蓬勃发展，2004年中国消费电子市场规模为近500亿美元，在2008年预计将达到l千亿美元，手机、数码产品、数字电视等消费电子产品已经走进了千家万户。消费电子产品越来越多地走进普通百姓的日常生活，对提高我国人民的物质生活水平和生活质量起到了积极的作用。
但是，各种新型的消费电子产品在为广大消费者带来便利的同时，由于产品质量及售后服务所引发的各种问题也相伴而生、层出不穷。研讨会上，中国消费者协会对目前售后服务所存在的主要问题进行了综述和分析，据中消协统计，2005年我国针对家用电器产品质量问题的投诉上升了3.6%，而这些投诉又多数集中在空调、手机、厨房电器、计算机、平板电视等五类消费电子产品的售后服务环节上。
当前消费电子产品售后服务问题的凸显，在很大程度上根源于我国现行的许多规定已落后于消费电子产品更新换代的步伐，这一现象也已经引起国家有关部门的高度重视。来自信息产业部科技司、国家质量监督检验检疫总局质量管理司、国家工商行政管理总局消费者权益保护局的领导分别就落实三包责任、履行政府的监督职能和保护消费者的利益等议题发表了重要讲话。可以说，如何尽快修订新的三包规定，制订消费电子产品生产企业售后服务标准，这已经成为促进消费电子行业健康、快速、稳定发展的头等大事。
专门机构应运而生 社会各界积极响应
在这种紧迫的形势下，经信息产业部批准，民政部备案，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会于2005年12月25日正式成立，以配合政府部门做好规范售后服务市场的工作。它的成立使消费电子产品的售后服务终于有了行业组织，结束了消费电子产品售后服务没有统一管理、统一标准、统一行动的混乱局面。而选择在今年“3.15”前夕举办“消费电子产品售后服务研讨会”，专委会的目的就是为了尽快落实相关工作，宣讲政府的方针政策，总结售后服务经验，听取厂商和消费者对制订消费电子产品售后服务标准的意见。
与现有的中国消费者协会不同，该专委会将自己的管理范围锁定在消费电子产品的售后服务上，产品涵盖手机、个人计算机及外设、彩电（包括平板、背投）、数码产品（MP3、MP4、数码相机、数码摄像机）、家用视听（DVD、VCD、家庭影院）、电子娱乐产品（如网络游戏）等，这样既可以充分发挥自己的专业优势，也能与中消协形成呼应与配合。
消费电子产品售后服务专委会的工作从一开始就得到众多知名厂商和媒体的支持。研讨会上，除了政府领导发布重要信息外，海尔集团介绍了其售后体系，国美电器对销售环节的责任和义务进行了说明，华旗资讯也介绍了其数码产品售后服务的特点。作为专注于消费电子产业的权威媒体，《消费电子世界》出版人傅再军则从媒体的角度，就目前消费电子厂商售后服务的质量、信誉和品牌进行客观点评。
售后服务走标准化 四大平台长抓不懈
作为本次研讨会的重头戏，中国电子商会消费电子产品售后服务专业委员会的领导通报了其近期的主要工作：一是协助政府相关部门开始修改旧的“三包”规定；二是建立各个企业统一遵守的售后服务标准；三是建立消费电子产品售后服务的投诉体系，首先开通短信投诉平台；四是帮助第三方机构确立售后服务的问题认定和纠纷调解机制。该专委会希望通过上述四项工作，能对消费电子售后服务的各个环节加以标准化。
为了更直接地接受普通消费者的相关投诉，该专委会已经开通了投诉电话和“中国三包网”网站，而短信投诉平台也正在开发试用中。尤其值得关注的是，作为消费电子售后服务专业委员会官方指定的唯一媒体以及专委会的特约理事单位，《消费电子世界》周报在3月15日正式开设“消费电子产品售后服务专版”，除第一时间发布专委会的最新信息之外，还将设立读者热线电话和电子邮箱接受消费者投诉（专委会短信投诉服务号码为6286315、9721315，专委会投诉电话变更为010－58895167；媒体投诉电话010－68259428， 电子邮箱xiaofei@ccw.com.cn），建立一个专委会、厂商与消费者互动的交流平台。
作为本次会议的延伸，借助上述四个常设的交流平台，专委会希望能为消费者创立一个“天天都是3.15”的放心消费环境，促进我国消费电子产业的良性健康发展。
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