热线连接八方期待——走近广东省佛山市12365举报投诉中心

　　■“这是自中心成立以来，我们最得意的一次调解”

　　“我当她是亲姐妹一样信任，没想到她却如此坑我。”2005年2月，杭州市一服装经销商到广东省佛教山市12365举报投诉中心投诉。

　　原来，杭州老板进了一批佛山某服装厂生产的棉衣和西装，货值14万余元。结果这 批服装上市没几天，顾客就纷纷找上门来退货，原因是服装里布出现纰裂。将样品送至杭州市质量技术监督检测院检测，结果为产品质量不合格。与此同时，佛山的服装厂在获悉情况后，也将样品送到佛山市产品质量监督检验所检验，结果为合格。为此，服装厂对杭州老板反映的问题未做处理。

　　12365接投诉后，首先对两份质检报告做了分析。发现两份报告均为委托检验报告，仅对送检的样品有效，不能代表整批货物的质量水平。由于这批货在杭州，要对其进行抽样检验，费用较高。所以，中心提出了以调解为主，检验为辅的处理意见。

　　调解开始后，工作人员才发现该案很特殊。当事双方互相指责对方不讲诚信，不愿意见面，不愿意交谈，只同意工作人员进行电话调解。杭州老板说，我们以前在别的生意上有过合作，这批服装我是在没看样品、没验货的情况下进的货，对她（服装厂老板）是完全的信任，结果上了当。言谈中，杭州老板还表现出担心，怕中心工作人员偏袒本地企业，不好好给自己解决问题。

　　中心主任葛艳玲对记者说，在调解过程中，我们始终坚持一个原则，即第一不搞地方保护，第二以事实为依据。工作人员以自己的专业知识和工作热情打动双方，向双方宣传相关法律法规，并认真听取双方意见和要求，客观公正地提出解决办法，最终使双方达成调解协议，为杭州老板挽回直接经济损失7万余元。

　　对调解结果，杭州老板表示既感谢又意外，特意为中心送来了“秉公执法，取信于民”的锦旗。

　　葛艳玲说，当时难度真的很大，我们的工作人员就补偿方式、补偿金额以及补偿时间等一遍又一遍地给双方打电话，一点一点地推进。不过，虽然很辛苦，问题总算圆满解决了，还是很有成就感。这是自中心成立以来，我们最得意的一次调解。

　　■消费者认为汽车故障是产品质量问题，而厂家则认为是用户使用不当

　　去年12月记者在广东省12365采访时，就听那里的工作人员介绍佛山12365的工作开展得不错。到这里一看，果然这个目前只有一个主任一个兵的两个人的举报投诉中心，工作却开展得有声有色。葛艳玲主任向记者讲述了一个又一个发生在热线背后的故事，这些故事既生动感人，又真真切切，其中包含了消费者的委屈、愤怒和期盼，也浸满了中心工作人员的热情、辛劳和欣喜。

　　葛艳玲说，解决消费者投诉，离不开技术支持，但一些产品由于受目前检测条件的限制，出现问题后，很难归责。遇此情况，我们一般以调解为主。如按照国家有关规定，汽车在保修期内发生质量问题，可以免费修理或更换零部件。而从中心受理的投诉来看，往往是消费者认为汽车故障是自身质量问题造成，而厂家在对故障原因进行一番分析后，却得出用户使用不当的结论，为此产生纠纷。消费者对厂家自己的检测不认可，而权威的第三方检测又很难实现。就在2005年第一季度，中心就受理了两起类似投诉。

　　一起是江先生投诉东风自卸车发动机活塞连杆断裂案。江先生购买的东风自卸车行程仅两万多公里，发动机活塞连杆组便发生断裂，造成缸体破裂。因车在保修期内，本可以免费保修，但由于江先生未仔细阅读说明书及相关资料，未按规定进行走保，致使连杆组断裂，维修部门拒绝保修。

　　中心工作人员详细咨询了发动机厂商及有关专家后得知，活塞连杆断裂是由多方面原因引起，定期由专业人员进行保养，能够发现故障先兆，可避免故障发生。也就是说，没有进行走保和发生故障之间有一定的因果关系，江先生应负主要责任。说明书中的相关免责条款不属霸王条款。中心工作人员与修理商、制造商多次协商，提出免人工费、配件费打折的处理方案，得到对方认可。

　　另一起是蒙先生投诉奇瑞汽车部分零件腐蚀案。蒙先生于2002年购买了一辆奇瑞汽车，在最近的一次修理时发现机头部分零件腐蚀。由于刚过“三包”期，修理商不予免费修理。而蒙先生认为腐蚀问题发生在“三包”期内，应该进行免费维修。中心接到投诉后，积极与经销商、修理商和生产商联系，经多方调解，双方达成了以优惠价格进行维修的意见。

　　■建材为投诉量最大的产品，而建材类投诉中，又以瓷砖为主

　　佛山素有“陶瓷之都”的称谓。据统计，在佛山市12365受理的各类投诉中，建材类投诉占投诉总量的30%左右，为投诉量最大的产品。而建材类投诉中，又以瓷砖为主。反映的问题主要有瓷砖表面不平、裂痕、表面发黑等。葛艳玲告诉记者，被投诉的产品以中小企业居多，其价格比较便宜，厂商往往以牺牲质量来降低价格，抢占市场。

　　2005年1月，顺德的罗先生向12365投诉，称其购买的某陶瓷公司生产的抛光砖在使用后， 被发现大部分砖体表面凹凸不平，要求厂家赔偿。经中心工作人员调解，双方达成调解协议，陶瓷公司一次性向罗先生赔偿4000元。

　　2004年，重庆一消费者购买了佛山南海某陶瓷公司生产的抛光砖（该产品为国家免检产品），铺贴后出现大部分砖面污渍无法擦拭现象。消费者多次向重庆总经销商反映，问题均未解决，无奈投诉到佛山市12365。

　　接投诉后，工作人员立即到生产企业了解情况。生产商表示，出现污渍擦拭不净是由于供应商采用的防污蜡与砖面的保护膜发生反应所致。由于重庆经销商与消费者间沟通不够，致使矛盾加深。厂家主动提出给消费者5800元赔偿，消费者表示满意，并对质量技监部门的工作表示赞赏。

　　■针对不同时期的热点问题，不失时机地进行消费知识宣传

　　葛艳玲主任对记者说，中心不仅积极为消费者维权，还针对不同时期的热点问题，不失时机地进行消费知识宣传，解答消费者疑问，消除消费过程中的一些误会。如“孔雀石绿”事件出现后，中心工作人员立即查资料，请教专家，写了《认识“孔雀石绿”》的文章；针对“水货”手机泛滥的情况，中心及时告诉消费者《手机真伪鉴别常识》。

　　2005年上半年，中心就接到消费者有关

加油站计量问题的投诉达30多起，多是反映在加足标称的容量后，油箱却没有满，消费者认为是加油站缺秤少量。中心工作人员经过反复调查发现，90%以上的投诉都是因误会造成的。一是因为汽油有较强的挥发性和膨胀性，出于安全考虑，油箱在设计时均留有空间，一般标注的盛油容积是总容积的80%～90%，还不包括油箱到加油口的油管容量。二是因为国家规定加油机允许存在3‰的误差，加油时可能出现微差。所以，仅凭油箱容量去衡量加油量是不准确的。

　　经过中心工作人员的解释，消除了消费者的疑问，避免了不必要的纷纷。

　　同样的误会还反映在一些气雾剂的计量标注上。戚先生购买了一瓶杀虫剂，产品外包装上标称净含量为600ml，经称量实际净重为450克，便认定该瓶气雾剂净含量不足。中心接投诉后，一方面向戚先生解释产品净含量的有关常识，使其明白产品重量和体积之间换算关系，告诉戚先生不能以净重体积绝对值小就判定净含量不足。另一方面，工作人员及时联系该产品生产厂家，指出其标识中净含量以体积形式标称，未标注产品密度，容易引起消费者误解，尤其对气雾剂等加压产品（加压后为液体，常压下为气体），如何标注净含量应予明示。