宽带服务业 维权遇难题

　　专家建议运营商尽快完善相关服务，确保消费者的知情权

　　时下，宽带流量缩水现象非常普遍并侵犯了消费者的合法权益，但一直以来，这种现象都没有受到社会高度关注。最近，记者从四川省消委获悉，2005年秋，该委成功调解了一起成都某学院研究生集体投诉国内一知名电信运营商（以下简称A公司）提供宽带兆数与合同约定兆数不符的投诉，通过这起投诉，反映出当前宽带消费服务领域中，消费者知情权难 以保障、被侵权后取证难等问题亟待解决。有关专家及维权人士预测，宽带缩水纠纷将成为今后消费领域中的一个投诉热点。

　　真相：宽带流量缩水普遍存在

　　2005年10月11日，成都一知名学院的数百名在校研究生以集体名义在四川3·15消费

维权网上投诉：在签协议时，A公司承诺流量是2兆，但在实际使用中的流量却一直都没有达到2兆，而我们付的却是2兆的钱。

　　据投诉方介绍，2005年9月，新学期开学时，多家电信运营商的促销员先后上门向学生们推销宽带。综合考虑流量大小、收费标准等因素后，该学院的300多名在校研究生选择了A公司提供的ADSL宽带服务，“整个研究生楼400多名学生，80%以上都选择了该公司提供的宽带及其服务，但无一例外的都存在流量不够、网速太慢、频繁掉线等问题。”回忆起当时的使用情况，该学院研究生小刘如此告诉记者。

　　记者注意到，在与A公司四川省分公司签订的《宽带接入业务登记单》上，其中明确注明“端口速率2M”，费用为每半年540元。

　　据四川省消委相关负责人介绍，调查中，该委调查人员在其中一位同学的电脑上点击“新华网”等几个常用网站测试，发现整个网页显示完毕的时间约8至10秒。“网速太慢了，估计跟512K流量的差不多，查资料时网页半天都打不开，经常出现白屏、卡屏现象，晚上更慢……”同学们都这样说。该公司的技术人员在检测后称网络没问题，网速慢是因为下载的东西太多。

　　宽带流量大小是决定网速快慢的主要因素之一，该学院研究生们反映的缩水现象是否存在？国内知名信息网络专家——成都信息工程学院网络中心郑林江老师说：“受线路、设备等诸多因素影响，从运营商端口输出的流量在输往用户终端过程中难免不会发生损耗和衰减，因此流量缩水现象非常普遍，2兆只是一个理论值，用户终端最多是接近这个值。”

　　调查：消费者知情渠道不通畅

　　宽带流量大小同时也是运营商收费高低的主要标准，尽管成都目前尚无一家运营商按流量计费，但以四川电信和四川网通2兆、512K宽带的包月费为例，四川电信分别收120元、98元，四川网通分别收100元、68元。同时，不少运营商在提供服务时实际上均以不同形式（如口头承诺、合同约定）向消费者承诺了流量的大小。

　　在接受记者调查时，不少消费者均提到知情权被侵犯了。有过类似遭遇的成都消费者宋小姐说：“一遇到网速慢、上不了网，运营商就用上网的人太多、网络忙等理由打发我们，从未提到过流量缩水等问题！”梁先生接受的是按小时计费的服务方式，他也意识到了运营商隐瞒流量缩水带来的影响：“如果流量正常、网速正常，那我在工作时间内可以做更多的事，反之，则意味着我要完成同一件事将不得不付出更多的上网费、电费，并浪费更多的时间和精力。”

　　为确保消费者的知情权，各运营商目前是否已提供了畅通、有效的流量查询渠道呢？就该学院学生反映的情况，A公司客服部刘小姐称可拨打10060热线查询，但记者和该学院研究生小刘从热线查到的结果是：根据登记的信息显示，公司为小刘他们提供的流量是2兆。“这等于没说，根本不能证明我实实在在地享受到的是2兆的流量和服务。”小刘说。

　　不过，据记者了解，也有部分电信运营商已提供了相关查询方式，消费者可随时登录相关网站查询流量和网速情况。

　　建议：商家尽早提供流量详单

　　成都经纬通律师事务所律师郑国剑说：“如消费者发现运营商未按承诺提供流量，消费者可基于服务质量存在的瑕疵追究其违约责任，这种违约责任与计费方式无关。”不过他同时提醒说：“消费者索赔将不得不面对取证难的尴尬，因为消费者并非专业人士，多数人在取证问题上只能寄望于运营商如实提供如话费详单之类的流量详单，或靠公证机构对网上证据进行公证。选前者，目前无一宽带运营商做到；选后者，消费者需面临承担高额公证费的风险。”

　　据有关人士透露，按流量计费今后将成为全国各宽带运营商的主要收费方式之一。《每日经济新闻》2005年9月22日报道说，针对时下流行的BT下载大量占用相对紧缺的宽带资源这一情况，全国不少运营商目前正在酝酿按流量计费以对BT下载进行流量限速甚至封杀，其中上海电信有可能于今年推行这种计费方式。由此可见，取证难问题今后有可能会变得更为棘手。

　　采访中，针对宽带流量“缩水”日益严重现象，有关专家及维权人士预测说，宽带流量缩水问题今后很可能成为消费纠纷中的热点，建议各运营商尽快完善相应服务以保障消费者的知情权，把为消费者提供流量详单尽早提上议事日程。