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新华网广州1月26日电 (钟玉明 焦志) 近日，广州社情民意研究中心对广州地区铁路春运服务进行了公众满意度调查，超过八成乘客满意广州铁路部门春运服务，且满意度评价高于平时。但退票服务、投诉服务及列车上的厕所条件、洗漱条件和食物供应评价较低，春运购票难的问题仍然是乘客反映的焦点问题。
在铁路客运的各项服务中，“安全保障”、“服务质量”、“发车正点”、“政府监
管”和“车票价格”获得乘客较高评价，满意度在六成左右；但是乘客对于“列车车次数量”的评价较前两年有所下降，表明列车发车次数还不能满足乘客的需求。对于铁路部门的“投诉服务”，受访者评价较低，但有34.5%的受访者表示“不清楚”。对列车上的到站提示的满意度超过七成。每到一站，不仅有广播提醒，而且有乘务员挨个车厢提示。但列车上的“厕所条件”、“洗漱条件”、“食物供应”和“开水供应”的不满意度均超过二成。
乘客对乘车条件的要求越来越高。与前两年相比，今年受访者对列车上的服务的满意度评价均有所下降。其中，“舒适程度”、“车内卫生”和“食物供应”降幅超过10个百分点。
广州地区火车站提供的各项服务也获得了受访者的基本肯定。 “安全检查”、“票务信息公告”、“问询服务”、“候车环境”、“车站治安状况”的满意度均超过六成；但受访者对“退票服务”的评价相对较低，满意度仅为36.8%。
受访者对铁路春运服务的满意度评价连续两年高于平时的满意度评价，铁路部门的春运管理工作得到了乘客的充分肯定。80.8%的受访者认为今年春运期间铁路部门的管理工作有不同程度改进。
售票方式多样化，倒票行为仍须打击。购票渠道有“代售点售票”、“站内窗口售票”、“学生票送票上门”、“站外集中点售取票”以及今年推出的“电话订票，邮政送票”等多种方式。通过“票贩子”购票的占4.6%。
对于列车票价与铁路部门提供的服务的性价比，55.0%的受访者表示“收费与服务相当”。但有14.9%的乘客认为“实际付出的钱超出了票面价格的50%”。
乘客对政府对铁路客运的监管工作的评价基本正面。“服务质量监管”、“行车安全监管”、“票价调整监管”的满意度均超过半成。
在调查中，受访乘客反映较多的问题有：一、春运期间购票难仍然是乘客反映最多的问题。不少乘客建议增加售票窗口，提高售票工作效率。二、部分铁路部门工作人员的工作态度差。春运期间高强度的工作使铁路部门工作人员压力倍增，导致服务态度差，对乘客没耐心，甚至言语粗暴。对此，乘客们虽表示理解，但建议加强对铁路部门工作人员的培训和心理辅导，避免因工作负荷过重而造成服务态度恶劣。三、加强火车站治安管理，确保乘客的人身、财物安全。四，改善列车上的食物供应，并适当降低价格。(完)
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