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本来是前一天晚上21∶30到达大连市的飞机，到第二天下午1点多才到达，在此期间，中国国际航空公司（以下简称国航）提供的服务遭到乘客们质疑。1月17日，消费者武君、郭超等50多名消费者联名向本报投诉。
武君告诉记者，1月12日，她和90多位乘客准备乘坐国航ＣＡ1699航班从北京飞往大连，原定20∶20起飞，结果延迟至21∶30起飞，后因天气原因备降到天津机场。到达天津机
场，已是23∶30左右，因摆渡、住宿等问题到1月13日凌晨3点，乘客们才完全入住。6∶30即被叫醒，结果等到9点多从宾馆出发到机场，在登机时，极度疲惫的乘客由于对国航有关工作人员的解释不满，一度拒绝登机，到1月13日下午1点多才到达大连。
消费者郭超告诉记者，虽然航空公司为旅客提供了住宿等基本服务，但航空公司服务质量和服务态度较差，航班延误时，工作人员一问三不知，乘客不知道发生了什么事，不知道还要等待多久，也不知道是何种原因引起的。不少乘客提出，航空公司应给予赔偿。
记者就乘客们反映的问题采访了国航运行质量管理部经理秦浩，国航天津分公司运行分控中心副经理周鹏飞。他们解释说，当天夜晚，因天气原因，先后有8架飞机在天津机场备降，投诉的这批乘客是最后一批到达的。面对大批备降的乘客，国航尽力安置，但由于接待人员和接待能力有限，给乘客安置带来了影响。他们借此向乘客致歉，并表示改进工作，提高服务质量。
中国消费者协会投诉部主任邱建国在接受记者采访时指出，此次纠纷关键不在于延误本身，航空公司不能及时、明确地告知旅客航班延误原因及相关信息，对突发事件缺乏应变能力，补救措施不到位，侵害了乘客权益。乘客有理由主张赔偿。1月24日，国航天津分公司向本报发来一份情况说明，表示要完善不正常航班服务保障程序的信息传递环节，保障旅客在尽可能早的时间内得知航班动态以及相关信息；对一线服务人员进行相关培训，提高服务意识，对所有工作程序和规定重新进行审核，从关注旅客需求角度进行修订等。
记者同日获悉，国航天津分公司已承诺对乘客给予一定的赔偿，乘客表示接受。本报将继续关注此事。（编辑：李旭波）
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