|
为有效化解重大疑难消费者投诉，推行阳光审理和实现社会互动，降低维权成本，提升调解水平，促进争议各方和谐与双赢，最大限度地保障消费者的合法权益，江苏省盐城市盐都区消费者协会近期出台了《关于重大疑难消费者投诉处理听证实施办法 》。
该协会消费维权新闻发言人称：在消费维权活动中，探索和运用听证与调解结合的工作做法 ，目前在全国消协系统还属首创。该项制度的设立与实施，对促进重大疑难消费者
投诉处理具有十分重要的意义 。第一，有助于推行消费者投诉的阳光审理，增强纠纷调解的公开与透明。第二，有助于开发和利用维权资源，增强纠纷调解的互动与协调。第三，有助于说服教育纠纷各方当事人，增强纠纷调解的理性与包容。第四，有助于澄清投诉的事实和理由，增强纠纷调解的质量与效率。第五，有助于化解维权的热点与难点，增强消协组织的能力与水平。
本办法所称的听证，是指消费者协会在受理和处理重大疑难消费者投诉的过程中，遵循公开、公平、公正的原则，以会议形式组织或邀请社会有关方面的专家、学者、法律工作者、记者或消费者代表等参加，对其投诉事项的诉由、事实、责任等进行听证，以此为消费者协会审理、调解消费纠纷提供论证和意见。
听证实行合议制。听证合议庭成员由消费者协会指定人员和参加听证会的特邀听证人员共同组成。
参加听证会的特邀听证人员享有向各方当事人询问纠纷的事实和情节，了解各方的意见及其理由；收集并提供有关涉及解决此投诉事项的适用政策法规的依据或其他专业性技术资料；对投诉的事项提出和解意见或调解建议；根据听证内容赋予的其他权利等项权利：同时，规定特邀听证人员应当履行遵守会议纪律，维护会议秩序，保守会议秘密；客观、公正地提出和解意见或调解建议；积极协助消费者协会做好纠纷当事人各方的和解劝说工作，保证其纠纷顺利化解等项义务。
该办法对消费维权听证的范围锁定为五个方面。即：(一)纠纷当事人一方或各方就投诉事项要求听证的消费投诉；(二) 对因调查取证困难或者侵害责任难以认定的消费投诉；(三) 因纠纷当事人各方分歧意见过大，难以达成调解意向的消费投诉。（四）因商品或服务质量缺陷，造成人身、财产损害且争议金额较高、社会影响较大的消费投诉；（五）消费者协会认为需要通过先听证，后调解的其他消费投诉。
为使听证活动的科学化、规范化，该办法对听证会代表的产生与组成、纠纷当事人在听证中享有的权利和义务、主持人的职权、听证会的纪律、以及听证的程序、听证笔录应当载明的内容都作了详尽的规定和要求。（编辑：盛秀华）
| 
