用户满意度稳步增长 售后服务仍是软肋

　　2005年度全国轿车用户满意指数测评结果表明

　　中国质量协会、全国用户委员会近日发布“2005年度全国轿车用户满意指数(CACSI)”。这项工作已经连续开展了4年，专家认为，该测评已成为我国轿车生产企业、轿车购买者对轿车质量判断的风向标。

　　本次纳入测评的生产厂家由2004年的13家增加到18家，测评品牌车型由2004年的20个增加到33个。这18家轿车生产企业的33个品牌车型2004年销量占我国生产轿车全部销量的85％以上。根据部分轿车生产企业和专家的意见，在总结前三年测评成功经验的基础上，2005年丰富了测评内容，在保持用户满意指数（CACSI）测评指标的同时，对轿车生产企业和用户比较关注的可靠性和售后服务进行了更为专业化的测评，即以使用期2~6个月的新车为对象测量可靠性，以使用期在12~18个月的用户为对象测量售后服务，其结果对生产企业改进更有指导意义。

　　中国汽车用户满意度指数（CACSI）测评体系是中国用户满意度指数（CCSI）测评体系的重要构成部分，这种测评方法区别于产品符合性质量检测，是根据用户在购买和使用产品过程中的具体感受，将用户对产品质量的印象、预期以及感知质量、感知价值等诸多因素进行相关分析而建立的一种新的质量评价方法。目前这种测评方法已被世界50多个国家所采用，并被广泛应用于生产、服务等各个领域。

　　在市场经济条件下，用户就是市场，这种以用户满意为标准的质量评价方法，不仅对质量的评价更为真实、全面，而且通过对影响用户满意程度的各种因素进行分析，可以获得更多的质量改进信息。

　　本次测评结果显示，我国轿车行业2005年度用户满意指数（CACSI）为73.3分，比2004年提高了1.1分，比2003年提高了1.9分。连续4年的监测数据表明我国轿车用户满意度水平正在稳步提高。CACSI模型分析结果表明，2005年用户满意指数的提升明显得益于用户感知价值的提升，轿车价格逐渐趋近国际价格水平给用户带来了价值，拉高了满意度。结果还显示，我国轿车用户的品牌忠诚度比上一年有所提高，用户感知的产品质量基本保持去年水平，用户对服务质量的评价明显低于产品质量，并且2005年比2004年又有所下降，在轿车产品不断丰富，轿车拥有量快速增长的形势下，服务质量仍然是软肋。

　　2005度全国轿车用户满意指数测评中：一汽大众奥迪A6、广州本田飞度、上海大众帕萨特B5、上海通用别克GL8、广州本田雅阁、一汽－大众宝来、一汽轿车

马自达6、上海通用

别克君威、天津一汽丰田花冠、东风日产蓝鸟、上海通用凯越、北京现代索纳塔 2.0、上海大众POLO等车型用户满意指数名列前茅。

　　本次调查还向购买轿车2~6个月的用户询问了轿车故障发生情况，按照故障部位归为驾驶、操控及制动；配置及操控设备；座椅；制热、制冷和通风系统；音像系统；内饰问题；车身外观；操作换挡；发动机等9个方面共119细项，总体上看，我国

新车故障次数发生最多的是驾驶、操控及制动故障，其次是制热、制冷和通风系统故障。驾驶、操控及制动故障主要表现为轮胎磨地声大、刹车噪音、怠速时方向盘抖动；制热、制冷和通风系统故障主要表现为暖/冷气有异味、空调有噪音、车窗易结雾。

　　调查还统计出了各品牌的每百辆2~6个月新车故障数量，结果显示2005年度我国新车故障次数平均为每百辆车245个，并且轿车级别越低新车故障次数越高。30万元以上级别轿车每百辆新车故障次数为175个，5万元以下级别轿车每百辆新车故障次数为317个。

　　调查结果还显示，西南、西北、华南地区百辆新车故障次数明显高于东北、华北、华东、华中地区，这说明不同地域自然环境对新车可靠性水平要求不同，轿车厂家要通过差异化产品满足不同地区的用户要求。

　　购买轿车12~18个月的用户还对轿车生产厂家的售后服务质量进行了评价，评价项目共计24项，上海通用公司、广州本田公司、天津一汽丰田公司售后服务质量满意度较高。在售后服务方面存在的最主要问题是，备件不足，因缺少备件而延迟修理时间。

　　调查显示对轿车抱怨过的用户占总样本量的21.1％，比上一年下降了6个百分点，用户抱怨率与轿车等级密切相关，等级越高抱怨率越低，30万元以上级别的抱怨率只有12.9％，15~20万元级别的抱怨率上升到21.1％，而5万元以下级别则高达40％。