老人断骨谁都不管 旅游车上受伤谁之过？

　　１２月中旬，本报记者接到四川省成都市消费者陈女士投诉，称其今年７月在旅游途中受伤，回程之后向签约的招商局国际旅行社反映了情况，期间历经向消协、旅游质检部门投诉，虽几经调解，但直到现在依然没有结果。陈女士说：“我已是６７岁的老人，本不愿为这些事情纠缠，我只是想弄明白，到底谁应该为我受伤负责？”本报记者对此事进行了调查。

　　●旅游之兴变断骨之痛

　　陈女士是水利部四川某设计院的退休职工。今年７月５日，她参加了招商局国际旅行社组织的北京——北戴河二日游，签约门市部为北京市远大路门市部。陈女士在电话中回忆说：“我和老伴都是近７０岁的老人，这次是陪着两个１０岁出头的孙儿到京过暑假，住在北京的弟弟家中。招商国旅远大路门市部离我们暂住地很近，而且位于某大型商城，我认为应该信誉不错，北京—北戴河二日游又符合老人小孩短途出游的要求，从价格、路线方面来看，质量也应该有保障，所以我们选择了它。谁能料到，最后会在车上摔断肋骨？”

　　据陈女士回忆，７月５日早上９点钟，在北京莲花池公园门口上车，比原定时间晚了一个多小时，中间又换了一次车，时间更是不够，司机开车就比较快，途经南戴河的一个十字路口时，为避让一辆

摩托车，乘坐的车急转弯、急刹车，车上的乘客都吓了一跳，“我被重重地摔在中间过道上，右腰部碰在邻座的扶手上，疼得我叫了起来，惊得全车人回过头来看我，但司机没有停车，仍然快速行驶。我被老伴拉起来之后，只是觉得腰部麻木，并没有意识到问题的严重”。

　　到了

北戴河驻地，时间已近下午两点，安排住宿后导游才与大家见面，而此时开车的司机已经找不到了。陈女士的爱人找到导游，导游说她不在车上，不了解情况。晚上，陈女士自己买了点药止痛，由于伤疼没有参加篝火晚会，也没有吃晚饭，再次向导游提出之后，导游答应向有关人员反映。陈女士说：“我们到了目的地，看到导游的旗子上写着‘秦皇岛铁路平安旅行社’，才知道导游不是招商国旅的工作人员。第二天，我们为照顾孙儿一起到了山海关，但我只能坐在车上，无法游览。景点一看完，导游就离大家而去。之后，又换了一次车，就离开了北戴河，旅游就这样结束了。７月７日一大早，我到北京某医院照片子，结论是右胸第８肋骨骨折。回到成都后经详细检查，又发现另一根肋骨骨折。”

　　据陈女士说，她从北戴河回京后，马上找到同车的８位游客做出目击证词，证明了当时情况。游客孟小姐证明，发车确实比合同约定要晚，刚上车时人较少，行至香河出口处，又与另一辆从东边来的中巴车交换乘客，最后有两人无座位，高速路入口处交警不放行，最后只好将小孩抱起，才继续赶路，耽搁了不少时间。“后来车转入乡村公路行驶，路况较差，我们坐在前面，看到车速确实较快，后来为避让一辆摩托车，车子猛转了一下，后面一阵惊叫，有一位老人被甩到了过道上，当时动弹不得。”

　　●车上摔断肋骨 责任在谁？

　　 ７月７日，陈女士即向招商国旅门市部说明情况，接待他们的周小姐表示了歉意，并向地接社秦皇岛铁路平安旅行社查询详情，但平安旅行社否认了这一事故。陈女士及其爱人回成都之后，委托北京的申先生处理此事。申先生说，北京市海淀区四季青乡消协曾就此事进行过调解，双方对赔偿金额存在较大分歧，之后招商国旅远大路门市部邱经理表示，接上级通知，此种情况旅行社应不负责任。

　　调查中，记者向四季青乡消协了解了情况，消协李女士表示，旅行社在第一次会议之后认为，游客方面提出的赔偿要求不合理，并送来了盖有招商国旅管理部门公章的信函，建议游客通过司法程序认定责任，于是调解失败了。

　　为何旅行社最后没有与游客达成调解呢？邱经理认为，游客并没有在事发当时立即要求导游陪同到当地医院诊断治疗，在合同规定的旅游行程之后才到医院检查，不能直接证明是在车上受伤。如果有相关的证据，招商国旅就可以通过向承包旅行社责任险的保险公司、地接旅行社要求赔偿。由于前一段时间招商国旅的领导有变动，请示的时间比较长，所以没有向游客和有关部门立即作出答复，但最后上级部门的意见已经送达消协，并转告给游客。

　　作为陈女士的委托人，申先生认为，出发时间偏晚，然后路上又耽搁了时间，司机为赶时间开车过快过急，是导致陈女士受伤的原因。而且，根据《旅行社管理条例实施细则》第５４条“……未经旅游者书面同意，擅自将旅游者转让给其他旅行社，转让的旅行社应当承担相应的法律责任”。招商国旅将游客转让给秦皇岛铁路平安旅行社，没有征求过游客意见，造成事发时游客根本不知导游是谁，该向谁反映。而且事发之时，司机不停车，也没有旅行社的人前来查问，陈女士只能在到达目的地之后，自己去药店买药止痛，向地接社导游提出后，导游也没有主动提出送老人到医院检查。

　　申先生说，按照《旅行社质量保证金赔偿试行标准》中的第１５条规定，“在旅游过程中发生质量问题，组团社应先行赔偿旅游者的损失”，但从７月５日至今，李女士医药费都是自己支付的。

　　●旅行社管理部门表示将妥善解决

　　 那么，招商国旅对此事又是什么态度呢？其营销中心陈庆胜经理认为，旅游是一个服务行业，不可能不出现一些问题，作为旅行社要广泛听取游客反馈意见，如果在旅游中出现安全、质量等问题，他们不会向消费者轻率表示拒绝调解，而是要详细了解情况，与游客协商，按照实际情况解决问题。他表示，营销中心同时也负责门市部管理工作和顾客投诉工作，一定立即与该消费者联系，尽快解决问题。

　　岳成律师事务所吴莹洁律师听记者讲述了事件经过之后，表达了个人意见。她说，如果游客在旅途结束之后立即到医院检查发现骨折，并且找到了当时车上的目击证人为当时的情况作证，就已经承担了己方的举证责任。如果旅行社认为游客不是当时受的伤，也应承担相应的举证责任，如当时车上的司机、游客、导游人员等等。而且，游客的旅游合同是与招商国旅签订的，招商国旅与地接旅行社之间的合同或者合作关系与游客无关，签约旅行社负有保证游客安全的义务。如果是由于地接旅行社的司机的驾驶导致游客受伤，应该由签约旅行社向地接旅行社交涉。如涉及旅行社责任险赔偿，由于保险的承保范围各有不同，应由签约旅行社与保险公司双方认定。最后合同中如果约定旅途必须有导游陪同，而前往北戴河行程中无导游在岗的话，旅行社方面则构成过失。据吴律师介绍，依据具体情况，游客可以主张医疗费、营养费、交通费、住院伙食补贴、误工费、伤残赔偿金、本人及其家属精神抚慰金等多项要求。

　　截至记者发稿日为止，招商国旅仍在与陈女士及其委托人沟通之中。本报将继续关注此事件的进展。（编辑：金楠）